Навыки обслуживания клиентов необходимы при предоставлении услуг и продажах, они являются неотъемлемой частью развития и удержания клиентской базы.
Хорошее обслуживание клиентов - будь то до, во время или после продажи - делает их счастливыми. Это часто приводит к хорошим отзывам, рекомендациям из уст в уста другим людям и повторному их обращению. Какие секреты взаимодействия с клиентами помогут вам?
Плохое обслуживание клиентов, с другой стороны, приводит к отрицательным отзывам и отсутствию повторных заказов. Нетрудно понять, почему организации стремятся повысить уровень сервиса.
Понимание нюансов обслуживания клиентов
Обслуживание относится к любой фазе взаимоотношений, когда клиенты вступают в контакт с организацией в той или иной форме: веб-сайт, телефон, электронная почта, лично.
Кто отвечает за обслуживание клиентов
Правильным ответом на этот вопрос будет "все".
Обслуживание клиентов начинается, когда они впервые вступают в контакт с вашей организацией, будь это личное общение или просмотр вашего веб-сайта. Это продолжается при любой покупке, а затем и далее, пока они используют ваш продукт или услугу.
Все, что делает кто-либо в организации, может повлиять на опыт ваших клиентов и, следовательно, является частью обслуживания.
Развивающаяся ситуация - понимание того, как меняется обслуживание клиентов
Десять или двадцать лет назад у большинства организаций был определенный отдел обслуживания клиентов, куда они обращались при возникновении проблем.
Это делало предоставление качественного сервиса относительно простым: вы обучали свою команду обслуживания клиентов, а они выполняли свою работу.
Сегодня взаимодействие клиентов с организациями значительно расширилось: от писем и телефонных звонков до электронной почты, мгновенных сообщений, социальных сетей, веб-сайтов и дискуссионных форумов. У клиентов появились возможности быстро распространять информацию о плохом обслуживании и качестве продуктов.
Поэтому число людей, способных взаимодействовать с клиентами и защищать интересы организации, также должно увеличиться.
Организациям теперь необходимо, чтобы весь персонал компании был вовлечен и понимал, как взаимодействовать с клиентами, выступая в роли адвокатов своей компании.
Ключ к обеспечению хорошего обслуживания клиентов
На самом деле не очень сложно обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
Нужно сосредоточиться на их интересах и на том, в чем они нуждаются до, во время и после покупки.
Это хорошая новость как для организаций, так и для клиентов, потому что удержать клиента гораздо дешевле, чем найти нового, а довольные покупатели могут даже найти новых клиентов для вас.
Способы улучшение обслуживания
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы клиенты были довольны вашим сервисом. Для этого нужно:
- Быстро реагировать на запросы клиентов онлайн, в социальных сетях или по телефону. В социальных сетях клиенты ожидают более или менее мгновенного ответа, так же, как они надеются на ответ на телефонный звонок в обычные рабочие часы. Хотя бы отзовитесь, чтобы показать, что вы видели его сообщение и имеете дело с ним. Если клиент жалуется, ответ, вероятно, должен перенаправить его к личному общению вместо публичного обсуждения.
- Познакомьтесь с вашими клиентами, ведя учет взаимодействий. Никто не хочет рассказывать свою историю снова, когда перезванивает. Наличие точных записей разговоров, обменов электронной почтой означает, что вы сможете отвечать своим клиентам как людям, которым небезразличны компании.
- Быстро распознавать и исправлять ошибки. Чаще всего недовольные клиенты хотят лишь извинений и способа решения проблемы, когда они подают жалобу. Удостоверьтесь, что сотрудники уполномочены предоставить то и другое как можно быстрее.
Извинение означает принятие ответственности
Можно извиниться, не принимая на себя ответственность, просто выражая свое сожаление.
Важно извиниться за то, что клиент получил плохой опыт в вашей компании, а если она возникла по вашей вине, подумайте, как загладить неприятное впечатление.
Это особенно полезно для хороших и постоянных клиентов.
Навыки хорошего обслуживания клиентов
С таким вниманием к потребностям клиентов и построению отношений относительно легко определить навыки, которые наиболее важны для обеспечения отличного качества обслуживания.
Секреты слушания
Возможность выслушать (понять, что он пишет в электронном письме и т. д.) клиента и понять его проблему является наиболее важным навыком для качественного обслуживания.
Эффективное слушание требует услышать то, о чем говорит клиент, и то, о чем он молчит.
Вам нужно научиться отзеркаливать человека, повторяя его жесты и фразы, что убедит его, что вы слушаете его внимательно.
Навыки общения
Помимо слушания стандартные навыки общения являются важной частью хорошего обслуживания клиентов.
Важно четко общаться, чтобы клиенты знали, чего ожидать и что они получают.
Недопонимание может быть дорогостоящим, если в результате вам придется делать что-то, что стоит дополнительных денег.
Использование позитивного языка может помочь вам сосредоточить внимание клиентов на положительных аспектах ситуации. Например, можно сказать, что продукта нет на складе или, что вы закажете его и сообщите, как только он появится. Значение то же самое, но есть ощущение, что вы делаете немного больше для покупателя и одновременно закрываете продажу!
Ключ заключается в том, что вы собираетесь удовлетворить потребности клиентов, что гораздо более позитивно, чем объяснение того, почему вы не можете помочь им в данный момент.
Терпение
Терпение иногда воспринимается как старомодная концепция, добродетель, которой мало места в нашем быстро меняющемся мире. Это, однако, важно для обслуживания клиентов, потому что многие обращаются в расстроенном и раздраженном состоянии.
Но важно знать, когда завершить разговор: то есть когда вы сделали все возможное, чтобы помочь клиенту, и он готов двигаться дальше, подвиг терпения можно сбросить с плеч и вежливо распрощаться.
Способность сохранять спокойствие, даже когда клиенты находятся в состоянии стресса и злости, является жизненно важным навыком для продавца.
За гневом покупателя важно видеть, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.
Сопереживание
Сочувствие является важным навыком для любого, кто хочет наладить контакт с другими людьми.
Вы сможете понять проблемы клиентов и оценить, как их решить таким образом, чтобы они работали для них, отреагировать на их эмоции, а также на их логику. Эта способность является важной частью обеспечения отличного обслуживания клиентов, поскольку они благодарны, когда их понимают.
Устойчивость - способность не принимать ситуации на свой счет
Устойчивость и способность восстанавливаться после неудачи помогает сохранить психическое здоровье при работе с клиентами.
Мало кто позвонит, чтобы поблагодарить вас. Большинство обращается с проблемами, а те, кто работает с клиентами, нуждаются в достаточной гибкости.
Вам поможет понимание того, что ваши клиенты не имеют в виду вас лично. Они злятся не на вас, но вы представляете бизнес в этот момент.
Навыки убеждения
Клиентов иногда нужно будет направлять и убеждать в том, что то, что они ищут, не поможет решить их проблемы. Купив то, о чем мечтали, но убедившись, что это им не подходит, они будут злиться на вас, а не на себя. Тут уже нужно уметь читать мысли, переубеждать, а также отлично знать характеристики и свойства своих товаров.
Вот поэтому не так-то легко привлекать и удерживать клиентов, и не всегда к победе ведет качество и оригинальность ваших предложений. Лишь развивая навыки обслуживания, вы сможете стать сильнее в своей нише.
