Уоррен Баффетт сказал: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и пять минут, чтобы разрушить ее». Иногда приходится быть свидетелем того, как репутация бренда, на создание которого потрачены годы, испорчена плохими отзывами в Интернете. Но выход есть! Каждый предприниматель может сделать шесть простых вещей, чтобы поддерживать репутацию своего бизнеса в отличной форме.
Будьте откровенны
Трудно показать слабые стороны, но скрытые или приуменьшенные проблемы являются основной причиной плохих отзывов. Возможно, бизнес не работает так быстро, как ожидают клиенты, или политика возврата не допускает возвращения средств, и этот пункт указан в договоре мелким шрифтом.
Понятно, что компании часто беспокоятся о том, что клиенты не будут покупать у них, если они не скроют свои слабости. Результатом может быть небольшой рост продаж сегодня, но разочарованные клиенты не вернутся и напишут плохие отзывы, что приведет к уменьшению количества потребителей в долгосрочной перспективе.
Настройте свой профиль онлайн-обзора, чтобы видеть отрицательные отзывы
Как ни старайся, невозможно угодить всегда и всем клиентам. Но плохие отзывы не должны повредить бизнесу при условии надлежащей подготовки. Можете указать свою контактную информацию, рассказать уникальную историю своего бизнеса с помощью текста и изображений и пригласить некоторых своих клиентов познакомиться со своей компанией.
Наличие хорошо разработанного онлайн-профиля на сайтах отзывов может быть ценным инструментом, который поможет создать новый бизнес. А если эта деятельность получит отрицательный отзыв, его можно всегда увидеть.
Ответить на каждый отзыв
Компании, которые отвечают на каждый отзыв, как правило, со временем получают лучшие оценки. Лучше публично поблагодарить всех рецензентов, независимо от того, как они оценили бизнес, потому что это сообщает существующим и потенциальным клиентам, что вам небезразлично их мнение. Умные потребители всегда могут заметить заинтересованный и ориентированный на обслуживание клиентов бизнес и всегда рады вознаградить создателя хорошим спросом.
Например, можно объяснить, что ваш магазин стараетесь делать заказы вовремя, но иногда это может занять немного больше времени. И дайте возможность рассчитываться после получения заказа. Так клиент будет приятно удивлен. Многие компании обнаружили, что при таком способе работы клиенты становятся более щедрыми, лояльными и могут написать положительные отзывы.
Правильно реагируйте на негативные комментарии
Для владельца малого бизнеса отрицательные отзывы могут быть особенно болезненными. Однако, если правильно отреагировать, можно не только предотвратить ущерб вашей онлайн-репутации, но и улучшить ее.
Привлекая рецензента и устанавливая связь между людьми, часто можно помочь в ситуации и даже изменить мнение клиента. Вежливый ответ на плохой отзыв может привести к тому, что рецензент предоставит вашему бизнесу второй шанс. Если можно разрешить жалобу клиента, отправьте личное сообщение с предложением решения.
Как только проблема будет удовлетворена, вежливо попросите клиента пересмотреть свой отзыв. Если решить проблему с клиентом не получится, просто напишите краткий и вежливый публичный ответ, поблагодарив его за работу и отзывы. Ваш ответ также будет прочитан другими потенциальными клиентами, которые смогут увидеть ваш профессионализм и стремление предоставить всем клиентам максимально возможный комфорт обслуживания.
Соберите как можно больше отзывов
Наличие большого количества отзывов может быть чрезвычайно эффективным инструментом для завоевания доверия потенциальных клиентов и улучшения товарооборота. А если случится получить отрицательный отзыв, это можно увидеть на фоне десятков, сотен или даже тысяч счастливых клиентов.
Не платите за то, что можете получить бесплатно
Управление вашим основным бизнес-профилем на сайтах проверки должно быть бесплатными. Избегайте услуг, которые требуют от вас удаления отзывов или жалоб или иным образом обещают «управлять вашей репутацией».
Также избегайте сайтов, которые взимают с вас количество отзывов, которые вы собираете, и вынуждают вас собирать определенное количество отзывов, чтобы получить более высокие рейтинги звезд. Эти услуги не связаны с успехом ведения бизнеса.
