Некоторые компании боятся отказать своим клиентам и соглашаются на невыгодные сделки. Однако сказать «нет» - не значит потерять ценного клиента. Как правильно ответить отказом, чтобы сохранить клиентскую базу и не навредить своему бизнесу? Информацией об этом мы хотим поделиться в данной статье.
Повседневность
Компании прибегают к самым разным способам с целью привлечь максимальное число клиентов. Они регулярно проводят тренинги и курсы повышения квалификации своих работников, но часто упускают обучение тому, как вежливо отказать клиентам. Уметь продать и преподнести преимущества продукта - очень важно. А вот правильно отказать и при этом сохранить клиента может далеко не каждый. Зачастую сотрудникам приходится вести с клиентами продолжительные и не самые приятные переговоры, к которым они просто не готовы. Эксперты в ведении бизнеса дали ряд рекомендаций, которые помогут отказать клиенту в случае необходимости, при этом не задев его чувств и не навредив интересам компании.
Всегда аргументируйте причину отказа
Любой бизнес требует умения вести переговоры. Некоторые клиенты очень болезненно реагируют на отказ, поэтому вам следует подробно объяснить, чем вызвано ваше решение. Это позволит человеку легче справиться со своим разочарованием и гневом. Если вы сможете четко аргументировать отказ, то продемонстрируете, что рассмотрели все возможные способы, прежде чем принять окончательное решение. В противном случае клиент решит, что вы просто не захотели углубляться в суть проблемы. Если человек осознает, что решение вынесено в соответствии со стратегическими целями компании и полностью отвечает ее фундаментальным основам, он воспримет отказ с большим пониманием.
Собираясь на встречу с клиентом, подготовьте аргументы, спокойно объясняйте отрицательное решение. Чтобы упростить себе задачу, предварительно пообщайтесь с коллегами, которые занимаются разработкой продуктов. К примеру, если клиент требует выполнения сверхтехнологичного проекта, обратитесь к инженерам, которые на профессиональном уровне смогут объяснить, почему его реализация невозможна или на это понадобится больше времени и средств.
Следите за своим тоном
Всегда разговаривайте с клиентами в спокойном тоне, бесспорно, поддерживать дружественную и непринужденную обстановку легче, когда вы говорите о преимуществах продукта. А вот излучать уверенность и оптимизм во время напряженного для обеих сторон разговора практически невозможно. Тем не менее профессионалы знают, что, о чем бы ни шла речь, нужно придерживаться единого стиля ведения переговоров.
Когда люди, которые еще недавно легко и оптимистично общались с клиентом, холодно и официально сообщают ему об отказе, неудивительно, что отношение собеседника резко меняется. Избежать этого можно, если сохранять непринужденность и доброжелательность. В противном случае рассерженный отказом клиент решит, что между вами не установилось взаимопонимания и вы просто хотите от него быстрее отделаться.
Оставайтесь собой, даже когда вынуждены говорить «нет». Сохраняйте искренность и открытость в разговоре. Если вам это не удается, представьте, что отказываете своему другу, который вас поймет. Наверняка вы бы не стали отдалятся от близкого человека только потому, что вам нужно сообщить ему нечто неприятное.
Избегайте типичных фраз вроде: «С сожалением сообщаем вам…», или «От лица нашей компании приносим извинения за причиненные неудобства…» и т. п.
Демонстрируйте клиенту, что его мнение для вас важно
Каждому из нас свойственно совершать ошибки, да и отношения с каждым клиентом складываются по-разному. К сожалению, не всегда получается четко и аргументированно объяснить клиенту политику компании. Столкнувшись с подобной ситуацией, лучшее, что вы можете сделать, это продемонстрировать человеку, что считаетесь с его мнением.
Как бы то ни было, клиент будет благодарен вам, что вы советуетесь с ним. Кроме того, этот прием поможет в деталях проанализировать последствия отказа. За потраченное время компания может предложить денежную компенсацию или помощь в решении возникших в связи с этим осложнений.
Безусловно, компания должна следовать своей политике ведения работы, не вмешивая в нее клиента. Однако если привлекать его к решению проблем, он сможет лучше вникнуть в сложившуюся ситуацию. Клиент начнет вдумываться в причины вместо того, чтобы негодовать по поводу полученного отказа.
Сосредоточьтесь на том, что можете сделать, а не на вынужденном отказе
Никто не требует от сотрудников чудес. Если заведомо известно, что желание клиента невыполнимо, необходимо сразу объяснить это человеку, чем тратить его время и свое. Правдивый ответ лучше, чем несбыточные обещания. По возможности попытайтесь сместить акцент, объяснив клиенту, что из его пожеланий выполнимо. Чтобы выяснить, чего именно хочет собеседник, задайте ему наводящие вопросы. На основе полученных данных вы сможете дать четкий ответ, чем ваша компания может помочь и от каких идей придется отказаться.
Смиритесь с потерей клиента
Каждая компания разрабатывает свой продукт, опираясь на определенные принципы, идеи и долгосрочные планы. Не следует думать, что вы сможете угодить всем и каждому. Если вы понимаете, что не можете угодить клиенту, прямо ему об этом скажите.
Несомненно, порекомендовать клиенту своего конкурента бывает непросто, но справедливо. Коллеги и руководство вряд ли оценят ваши усилия, направленные на удержание клиента любой ценой, особенно если это отнимает у вас много сил и времени, которые вы могли бы потратить на других, более сговорчивых клиентов. Поэтому в данном случае расставание станет меньшим из зол.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Отказывайте уверенно
Никому не нравится говорить «нет», однако это очень полезный навык, который требует некоторого умения и практики. Даже работники, которым часто приходится отказывать, не всегда это делают правильно. Однако есть способ избежать ошибки - принять ценности команды и отстаивать их. Это увеличит ваши шансы быть понятым не только коллегами, но и клиентом.
Представьте на минуту, что вам предстоит непростой разговор с клиентом, которому вы вынуждены отказать. Разумеется, идя на встречу, он не ожидает услышать «нет». Возможно, он проявит несдержанность и будет оскорблять вас. Вам же нужно смириться с тем, что разговора не избежать. Поэтому заранее подготовьтесь, соберите максимально полную информацию - это позволит вам аргументировано объяснить клиенту, почему было принято такое решение.
По возможности предложите альтернативный выход из ситуации. Проявите участие и предложите сообща найти решение проблемы. В наше время высокой конкурентной борьбы вам нужно смириться, что клиенты уходят и удерживать их любой ценой - не выход.
