Большинство владельцев малого бизнеса вполне оправданно гордятся своим сервисом, но при этом не следят за своей репутацией в интернет-пространстве. Подобный подход может сильно повредить компании как финансово, так и репутационно.
Еще хуже, когда предприниматели осознанно игнорируют неодобрительные отзывы, и не следят за сомнительной информацией о предоставляемых услугах.
Негативные и недостоверные отзывы, оставляемые на сайтах, могут оттолкнуть потенциальных клиентов, а восстанавливать уже подмоченную репутацию довольно сложно.
Помимо этого, владельцы могут не иметь представления о том, как именно реагировать на критику в интернете.
Сегодня уже никому невозможно игнорировать интернет — это главная медиа-площадка в мире, а здесь интерес к продукту или услуге привлекают не яркой рекламой, а отзывами пользователей. При этом важно, чтобы они были настоящими, ведь несмотря на все обещания сервисов по накрутке, фальшивые рекомендации быстро разоблачаются и лишь сильнее портят репутацию.
Как же получать больше хороших отзывов о компании? Давайте разберемся.
Попросите оставить отзыв у своих довольных клиентов
Этот совет поможет вам понять сильные стороны компании и получить некоторое количество положительных отзывов, которые будут хорошей базой для привлечения новых клиентов.
Для того чтобы как можно больше людей оставили отзывы, можно пойти на некоторые хитрости. Например, можно обзвонить своих клиентов через неделю после оказания услуги и узнать, насколько они удовлетворены качеством и устранить любые ошибки взамен на положительный отзыв. Также работают небольшие бонусы: скидки, подарки, акции.
Регулярно просматривайте все комментарии и отвечайте на них
Своевременный ответ — один из главных факторов успеха.
Если же у вас нет на это времени, то стоит передать кому-нибудь эту работу. Например, одному из доверенных сотрудников компании или профессиональному фрилансеру-маркетологу, а может быть и вовсе принять нового сотрудника.
Вовсе не отвечать на комментарии и отзывы не стоит, клиенты могут подумать, что вам все равно.
Три главных правила при ответе:
- благодарить за обратную связь;
- быть доброжелательным;
- при необходимости извиниться и уверить, что проблема будет решена.
Превращайте негативный опыт в положительный
Зачастую негативный отзыв можно превратить в позитивный. Например, предложив бесплатную замену товара, а после не бояться просить положительный комментарий.
В мире уже были примеры, когда хамское отношение и нежелание прислушиваться к клиентам разоряли бизнес даже больших игроков.
Старайтесь показать, что данный клиент очень важен для компании — это действительно важно для репутации.
Пусть отрицательные отзывы тонут среди положительных
Быть для всех хорошими не получится, это понятно, но стоит убедиться, что плохие отзывы являются исключением, а не нормой.
Смотрите на процент критических отзывов и прислушивайтесь к ним. Так вы сможете улучшить качество ваших услуг. Именно поэтому важно спрашивать ваших постоянных клиентов о потенциальных недовольствах и личных пожеланиях.
Возможно, ваш первый отрицательный отзыв будет единственным.
Удалять недостоверные комментарии
Необходимо подчеркнуть: оправданная, но жесткая критика имеет место. Не стоит путать явные инсинуации и просто неприятные лично вам вещи.
Недостоверная и неоправданная критика должна быть удалена, так как не только порочит репутацию, но и вводит клиентов в заблуждение.
Моментально удаляйте подобное с собственного сайта, а в случае с другими площадками стоит обратиться к администрации сайта, либо к модераторам.
Кроме того, можно отстаивать свою репутацию в суде.
Чаще сообщайте о своей инициативности и контроле качества
Не бойтесь показаться нескромными, когда говорите о том, что вы делайте. Дайте понять, что вам не все равно, и вы стараетесь развиваться.
Участвуйте в премиях и конкурсах, посещайте различные мероприятия, повышайте квалификацию своих сотрудников, используйте новые технологии и экологичные материалы, проявляйте интерес к социальным проблемам в городе, а главное не забудьте рассказывать об этом. Важно понимать, что это не хвастовство, а личная позиция.
Получив социальное одобрение, вы также получите популярность и хорошую репутацию.
Сейчас особого одобрения добиваются компании, подчеркивающие их миссию как предприятия (это выражается в действиях компании, в определенном подборе сотрудников по идеологии и т. д.). Это может быть, как глобальная цель (открывать новые грани в области информационных технологий), так и более приземленные (сделать спорт более доступным).
Подводя итоги важно понимать, что интернет может убить ваш бизнес, а может помочь в продвижении и росте компании. Поэтому не стоит игнорировать вашу онлайн-репутацию.
Не бойтесь нового информационного пространства, изучайте правила интернет-маркетинга и развивайтесь в этом направлении, пробуйте новое и выработайте свой собственный узнаваемый стиль. Главное, действовать.
