Рубрики

Позитивный негатив: плохие отзывы - стимул к улучшению бизнеса. Правильная реакция на критику и другие секреты

Отрицательные отзывы в бизнесе – обычное и вполне естественное явление. Вам не стоит делать катастрофу, если вдруг получите порцию негативного мнения. Вместо того чтобы беспокоиться, вы можете использовать это на улучшение своего дела и разработку стратегии по привлечению недовольных клиентов вновь. О том, как правильно реагировать на критику и извлечь из нее пользу, читайте в данной статье.

Отношение к клиентам

Согласно статистике социальных средств массовой информации, 84% маркетологов считают, что в центре внимания маркетинговой работы стоит будущее укрепление доверия клиентов. Именно поэтому вам как владельцу бизнеса очень важно научиться развивать хорошие отношения с покупателями товаров или услуг - как в автономном режиме, так и в режиме онлайн.

Есть много способов сделать это, например, в интернете. Негативное мнение может послужить толчком к развитию вашего дела. Будьте терпимыми к плохим откликам, ведь они могут быть вам очень полезны. Помните, что любой отзыв, в том числе негативный, - это проявление внимания к вашему продукту.

Почему отрицательные отзывы полезны

Бизнес-сфера – это поле боя, которое полно проблем и конкурентов. И вряд ли найдется человек, который хоть раз не получал ударов в виде отрицательных отзывов. Вполне естественно, что критика и негатив к вашему продукту или услуге может сильно расстроить вас. Однако не стоит этого делать! Посмотрите на ситуацию с другой точки зрения, и вы увидите, что негативные отзывы могут быть полезны для вашей компании.

В пример можно привести корпорацию Google. Есть несколько факторов, которые влияют на оценку товара, когда речь идет о бизнес-обзорах. По мнению сотрудников Google, количество полученных отзывов говорит и о качестве обозреваемого. Это означает, что даже негативные отклики добавляют рейтинга к качеству. Иными словами, если ваш продукт как-либо оценили, значит, он заслуживает внимания.

Итак, какой должна быть реакция при столкновении с негативом?

Никогда не принимайте это на свой счет

Первая и наиболее важная тактика – не принимать отзыв на свой счет. Помните, что вы работаете в бизнесе. Вы должны смотреть на ситуацию с более профессиональной точки зрения. Не забывайте, что люди отзываются о вашем продукте, а не конкретно о вас. Вместо того чтобы обижаться, используйте отзыв как мотив к нахождению способа улучшить продукт и расти далее. Единственное, что можно еще сделать – поблагодарить клиента за его честное мнение. На самом деле поблагодарить мысленно можно еще и за то, что недовольный потребитель дал вам толчок к новой ступени развития.

Оперативный ответ на все отзывы

Вы всегда должны отвечать на все отзывы: и положительные, и отрицательные. Однако эксперты советуют выдержать некоторое время перед ответом на отрицательный отклик. Вы должны обдумать, как правильно ответить, и убедиться, что делаете это в правильном тоне.

Ваш ответ должен быть написан серьезным профессионалом, а не истеричкой. Реагирование также включает в себя решение проблемы, особенно если это что-то серьезное. Также можете поблагодарить за оставленный комментарий. Этот ход покажет вас в глазах недовольного как профессионала, который умеет держать лицо.

Получать отрицательные отклики – это всегда стресс. Но помните, что клиенты делают это не для себя. Продолжайте быть внимательным и отзывчивым к своим потребителям, и вы обнаружите, что все больше и больше внимания клиентов будет направлено на вас.

Призыв клиентов оставлять отзывы

Большинство клиентов чаще оставляют отрицательные отзывы, чем положительные. Зная, что негативное мнение полезно для вас, вы должны воспользоваться этим. Поощряйте своих клиентов и призывайте рассказывать о своем опыте. Пусть они знают, что вам нравится слышать то, что они хотят сказать.

Кроме того, покажите им, как и где они могут размещать свои отзывы. Таким образом, вы можете прийти к созданию сообщества с наиболее лояльными клиентами. Сейчас такой хитростью пользуются многие блогеры. В каждом своем ролике они призывают зрителей комментировать свое видео. И эксперты отмечают, что это работает.

Покажите индивидуальность бренда

Каждому человеку свойственно желание выделиться и показать свою уникальность. Этот же прием используется в бизнесе при общении с клиентами. Получив негативный отклик, возьмите паузу, чтобы осмыслить его.

Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы очеловечить или улучшить свой бренд. Покажите клиентам неизвестную сторону вашего бизнеса, преподнесите его уникальность или превратите недостаток в достоинство. Вы удивитесь, когда увидите, как люди восприимчивы и способны прощать ошибки в нужных ситуациях.

Ответ на неправильную информацию

Известно, что в бизнесе клиент всегда прав. Однако если оставленный отзыв является результатом дезинформации, то вы должны исправить это. В противном случае это может нанести серьезный ущерб вашему бизнесу.

Другие должны знать, что негативный отзыв – неправда. Несмотря на то что они не могут изменить свое мнение, он все еще может быть полезным для других ваших клиентов. Опровергая негатив, приведите убедительные аргументы и доводы.

Работа над отзывами всей командой

Общение с клиентами и ответы на отзывы – большая напряженная работа. В ней должна принимать участие вся ваша команда. Это очень важно, чтобы сотрудники получили из этого опыт. Соберите небольшой коллоквиум и разберите сообщение от расстроенного клиента. Это должна быть конструктивная критика. Участие сотрудников станет для вас отличным способом определить, как вы можете улучшить свой бизнес, чтобы потом получать только положительные отзывы.

Вместо заключения

Никто не хочет получать плохие отзывы. Но вместо того, чтобы стараться избежать, используйте их, чтобы улучшить свои продукты и услуги, а также отношения с вашими клиентами. Зная и применяя приведенные советы, вы уже на пути к превращению негативных откликов в позитивные возможности.

Попробуйте, и вы увидите, что эта хитрость имеет много преимуществ для вашего бизнеса - от улучшения продукта до наращивания клиентской базы. Любой владелец малого бизнеса обнаружит, что приемы работы с критикой - это хорошо.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание