Облегчение жизни клиентов - это первый шаг к лояльности к бренду и успеху в бизнесе. Магнус Гевертс из Teleopti делится своими восемью главными советами по обслуживанию клиентов в контакт-центрах.
Все клиенты хотят получить быстрый и легкий ответ на свои запросы. Это может показаться простым, но две самые большие неприятности, когда клиенты вынуждены повторяться и переходить из отдела в отдел, могут нанести неисчислимый ущерб репутации и доходам организации. Чтобы сделать процесс консультаций легким для клиентов, требуется тяжелая работа.
В современном вирусном мире социальных сетей риски огорчения клиентов еще выше, поскольку недовольные потребители выносят свои разочарования через отзывы в Facebook, Twitter и TripAdvisor.
На самом деле, по данным Института обслуживания клиентов, 58 % людей перестали бы покупать у компании в результате плохого обслуживания клиентов и, что еще страшнее, 70 % из них активно отговаривали бы других от участия в компании, когда им предоставляют некачественное обслуживание.
Выигрышные контактные центры - это те, которые обеспечивают быстрые решения, мгновенные результаты и исключительную удовлетворенность клиентов. Все это сводится к тому, чтобы дать клиентам то, что они хотят, с очень небольшими усилиями с их стороны.
Поставьте себя на место ваших клиентов и спросите: "Как я могу облегчить им жизнь?”
Пришло время пересмотреть свои процессы и технологии, вот несколько советов, которые укажут вам правильное направление.
8 советов для создания сервиса для сокращения усилий со стороны клиента.
1. Найти нужных людей
Ваши агенты - это ваш самый ценный актив, но прошли те дни, когда все, что им нужно было сделать, это ответить на как можно больше звонков как можно быстрее. Сегодняшние "суперагенты" должны быть способны решать сложные задачи для клиентов, поэтому ищите очень гибких, эмоционально умных кандидатов с позитивным отношением "могу-делаю", обучайте их должным образом и поддерживайте их мотивацию.
2. Это простые вещи, которые имеют значение
Заметное отображение телефонных номеров службы поддержки клиентов freephone на каждой веб-странице, позволяет агентам вести веб-чат и держать часто задаваемые вопросы в актуальном состоянии. Обязательно делитесь историями клиентов с другими подразделениями организации, чтобы создать единое понимание и ответ на общие проблемы клиентов.
3. Найдите время, чтобы понять своих клиентов
Слушайте своих агентов, они знают, довольны ли ваши клиенты, и не забудьте разработать механизм для агентов, чтобы она могли делиться подсказками и советами.
Чем лучше вы поймете, что заставляет ваших клиентов нервничать, тем эффективнее вы будете развертывать процессы и технологии для поддержки расширенного взаимодействия с клиентами.
4. Автоматизация - это путь к успеху
Это ощутимо повышает качество обслуживания клиентов. Возьмем веб-чат, где автоматические чат-боты могут быть использованы в качестве первой линии запроса. Чат-боты могут быть запрограммированы на выполнение более приземленных задач с помощью автоматических ответов в чате, прежде чем клиент подключится к человеку в нужное время.
5. Вверх по вашей игре самообслуживания
Новейшие решения контакт-центра для управления искусственным интеллектом (ИИ) включают в себя возможности самообслуживания, которые позволяют людям узнавать информацию, задавать вопросы, бронировать свой следующий отпуск, покупать последний обязательный гаджет или модный предмет и возвращать неисправный чайник за один раз, не взаимодействуя ни с одним человеком. Подумайте об этом, не могли бы вы уменьшить усилия клиентов, введя более широкое использование самообслуживания?
6. Заставьте мобильность работать на вас
Потребители рассчитывают использовать свои мобильные устройства для поиска информации, получения доступа к социальным сетям, чтобы общаться со своими любимыми брендами 24 часа в сутки.
Убедитесь, что ваше обслуживание клиентов полностью оптимизировано для мобильности с помощью полностью адаптивного веб-сайта. Предоставьте им выбор различных вариантов контактов, таких как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Twitter.
7. Омниканальность
Современные потребители хотят получать постоянный, удовлетворительный и легкий опыт каждый раз, независимо от устройства или канала связи. Они также хотят, чтобы организации узнавали их историю покупок и предыдущие взаимодействия, чтобы им не приходилось постоянно повторяться.
Новейшие технологические решения автоматически определяют, как клиенты хотят взаимодействовать. С одного и того же экрана агенты могут переключаться между телефоном, электронной почтой и чатом, чтобы иметь дело с запросами из любого канала.
Это часто требует обширной интеграции или полной перестройки внутренних систем, которые снабжают ваших клиентов и агентов информацией.
8. Чат-боты - это ваше секретное оружие
Они могут предоставить все что угодно: от автоматизированного контента подписки, такого как погода и обновления трафика, до индивидуальных коммуникаций, таких как квитанции, уведомления о доставке и живые автоматические сообщения.
Настраиваемые приветствия означают, что чат-боты позволяют предлагать более личный, более активный и более упорядоченный опыт работы с клиентами.
Сделайте шаг назад, поставьте себя на место ваших клиентов и посмотрите, каков их опыт на самом деле. Возможно, вам придется полностью пересмотреть свой подход к обслуживанию или, возможно, достаточно будет нескольких простых настроек. В любом случае, разработайте свою стратегию, чтобы предоставить своим клиентам первоклассный сервис для лояльности к бренду и успеха в бизнесе.
