Рассказ отельера: 4 принципа в действиях персонала во время карантина в Куала-Лумпур, или Как обслуживать задержавшихся в другой стране туристов
Нынче всех призывают оставаться дома в самоизоляции. А что делать людям, которые застряли в другой стране? Тем, кто очутился в гостинице "Мандарин Восточный" (Куала-Лупур, Малайзия), повезло больше всего, поскольку здешнее руководство знает эффективные принципы управления обслуживанием. Вот четыре из них.
Социальное дистанцирование
Управляющий гостиницей Кристиан Тавелли говорит, что разработал новый порядок управления обслуживанием. Безопасность и здоровье постояльцев и персонала являются приоритетом, поэтому важный аспект - это социальное дистанцирование. В чем заключается это правило? Кристиан говорит, что перевел семьдесят процентов сотрудников на удаленную работу. Это благоприятное время для работников для того, чтобы улучшить свои навыки, получить новые знания, заняться саморазвитием и самообразованием. Что касается персонала, ответственного за предоставление услуг (уборка номеров, готовка и т.д.), то они просто приезжают в положенное время для выполнения своих обязанностей. То есть им не нужно отрабатывать всю многочасовую смену: их вызывают по необходимости. Соответственно, гости не встречаются и не пересекаются с персоналом гостиницы, поэтому риск передачи инфекции и заражения сводится к минимуму.
Еда навынос
Обычно в гостиницах есть столовые или буфеты, где для гостей накрывается шведский стол, где можно пообедать за отдельным столиком. Сейчас, во время распространения COVID-19, нельзя допускать большого скопления людей в одном помещении. Именно поэтому руководство гостиницы закрыло буфет и стало предоставлять услугу "еда навынос". То есть человек может ознакомиться с меню и заказать к себе в номер те блюда, которые захочет. Не нужно специально спускаться вниз в ресторан. Раньше подобная услуга также существовала, но за отдельную плату. Сейчас же ее включили в стоимость проживания.
Повышенные меры безопасности
Кристиан утверждает, что весь персонал гостиницы проинструктирован о мерах предосторожности, о том, что нужно как можно чаще мыть руки, носить маску, перчатки и т.д. У работников постоянно измеряют температуру тела (впрочем, и у постояльцев тоже). В номерах чаще производят уборку, меняют постельное белье. Можно сказать, что в гостинице стало чище, чем в некоторых медицинских учреждениях. Кристиан гордится тем, что за все время в его отеле не было зафиксировано ни единого случая заражения. И это притом, что постояльцы из разных стран и прибыли в разное время. Свою гостиницу отельер по праву считает одним из самых безопасных мест в Малайзии на сегодняшний день.
Время для обучения
Кристиан говорит, что сейчас занимается обучением сотрудников, поскольку после карантина они хотят перейти на новый график работы для улучшения качества обслуживания и повышения производительности своего коллектива. Работники занимаются удаленно в соответствии с установленным расписанием. Это большое достижение управляющего, поскольку, в отличие от многих других работодателей, он сохранил рабочие места (и тот же уровень заработной платы) и не лишился никого из членов коллектива.
