В современном цифровом мире персонализация является ключевым фактором. Но когда большая часть жизни проходит онлайн, потребителям сложно найти бренд, которому они могли бы доверять. Так как же выделиться в море конкурентов?
Вы должны очеловечить свой бренд
Гуманизация вашей компании предусматривает демонстрацию потребителям реальных людей, которые стоят за вашим бизнесом. Ведь с людьми легче общаться, чем с компанией.
По данным 2019 года только 54 % людей доверяют брендам, а остальные 46 % настроены по отношению к ним скептически. С другой стороны, 75 % сотрудников доверяют своим работодателям или людям, стоящим за бизнесом. Поэтому можно создать такой же уровень доверия и для своих потребителей.
Готовы ли вы открыться вашими клиентам? Выполните эти шесть шагов, чтобы придать вашему бренду человеческое лицо.
Разработайте узнаваемый онлайн-голос
Как вы общаетесь с клиентами? Вы можете использовать свой веб-сайт, блог, страницы в социальных сетях, электронную почту, рассылки и онлайн-чаты. И общим моментом у этих способов коммуникации является то, что они осуществляются онлайн.
И поскольку в Интернете так много происходит, необходимо обрести узнаваемый стиль общения. Без него потребители не будут знать, взаимодействуют ли они с роботом или живым человеком. Если вы хотите гуманизировать свой бизнес, пишите как человек. Персонализируйте сообщения для клиентов, используйте юмор, проявите сочувствие и будьте сами собой. Чтобы создать долгосрочные отношения, общайтесь с клиентами так, как если бы вы их уже давно знаете.
Как только вы разработаете стиль общения, поддерживайте его одинаковым на разных платформах. Относитесь к своей аудитории одинаково, общаетесь ли вы с ней в социальных сетях или в блоге.
Расскажите реальную историю вашего стартапа
Рим не был построен за один день, и ваш бизнес тоже. Скорее всего, у вас были неудачи и разочарования при запуске вашей компании. Если вам не повезло, дорога вашего стартапа не была устлана лепестками. И это нормально! Реальная история стартапа гуманизирует ваш бизнес.
Хотите ли вы воплотить свои мечты в реальность? Примером может служить запуск компании по разработке платежных ведомостей и учету программного обеспечения Patriot Software. Старт не был гладким: офис находился в подвале завода, кондиционера не было, поэтому летом было жарко, а зимой помещения часто затапливались. Но сотрудники компании учились на своих ошибках.
Запуск не был идеальным, потому что никто не идеален. И это – именно то, чем является бизнес - людьми, которые им управляют и в нем работают.
Убедитесь в действенности прозрачности
Если вы хотите гуманизировать свой бренд, сделайте его прозрачным. Потребители требуют этого от предприятий, у которых они покупают. Девять из 10 клиентов перестанут пользоваться услугами бизнеса, если он что-то скрывает. Сделайте его прозрачным, опубликовав соответствующую информацию о продуктах и услугах, финансах и культуре компании. Убедитесь, что вы выполняете следующее:
- сообщаете клиентам о происхождении вашей продукции;
- раскрываете им состав вашей продукции;
- являетесь прозрачными в отношении основных ценностей вашего бизнеса;
- отвечаете на онлайн-обзоры и берете на себя ответственность за свои ошибки;
- ничего не скрываете;
- избегаете завышенных обещаний и преувеличений;
- отказались от скрытых замыслов.
Вместе с тем, не раскрывайте коммерческую тайну и лишнюю информацию о вашей компании.
Покажите своего сотрудника
Продемонстрируйте свой персонал на веб-сайте. Загрузите фотографии рядом с именем и должностью сотрудника. Это поможет сделать бизнес более человечным. Большинство людей воспринимают информацию визуально и больше доверяют бизнесу, если знают, что имеют дело с реальными людьми.
Если вы посмотрите на страницу команды Patriot Software, то увидите, что там представлены фотографии каждого сотрудника. И когда вы наведете курсор на фото, вы узнаете персональную информацию о каждом человеке.
Также предусмотрена возможность видеть фото сотрудника в онлайн-чате. Таким образом, клиенты знают, с кем они общаются.
Выделяйте своих сотрудников
Если вы будете обращать внимание на свой персонал, то сможете выделить работу конкретного работника, что повышает вовлеченность вашей команды. Не говоря уже о том, что это помогает клиентам общаться с вашими сотрудниками и гуманизирует ваш бренд.
Как правило, в центре внимания - интервью и вопросы. Интервьюер спрашивает сотрудника о том, где он учился в школе, почему он работает в компании и чем занимается в свободное время. Вы можете опубликовать информацию своих о сотрудниках на своем сайте. Таким образом, ваш персонал сможет больше узнать о своих коллегах.
Описание работы сотрудников имеет такой же эффект, как размещение их фотографий. Через ваших работников потребители смогут лучше узнать ваш бизнес.
Выход за пределы Интернета
Интернет является выдающимся инструментом для общения с потребителями, но это не единственный вариант. Чтобы связаться с целевой аудиторией, гуманизируйте свой бренд, выходя за рамки онлайн-магазинов. Подумайте о том, чтобы в вашу работу с населением интегрировать прямую почтовую рассылку.
Этот способ маркетинга, конечно же, не умер. Согласно исследованиям, потребители открывают от 70 до 80 % прямой почтовой рассылки. И 54 % из них говорят, что они в ней заинтересованы.
Если вы хотите очеловечить свой бренд, не ограничивайте общение по почте рекламой и рассылкой купонов. Устанавливайте индивидуальные скидки для клиентов на основе истории их покупок. И отправляйте персонализированные праздничные, поздравительные или благодарственные открытки, в том числе написанные от руки.
Это может потребовать много времени, и если у вас обширная клиентская база, вы даже не вспомните об этом. Но открытки с надписями от руки кардинально все меняют. Получатели знают, что они сделаны человеком, а не машиной. Это напоминает потребителям, что бизнесом управляют люди, и они благодарны за это. Распределите обязанности по написанию открыток между своими сотрудниками. Каждая открытка должна содержать имя получателя, персональное сообщение и имя сотрудника, который заполнил открытку.
