Качество обслуживания клиентов может играть большую роль, чем характеристики самого продукта. От того, как персонал взаимодействует с потенциальными покупателями, зависит не только уровень продаж, но и репутация всей компании. Поэтому для современного бизнеса крайне важно поддерживать высокий уровень мотивации и энтузиазма сотрудников, которые прямо работают с клиентами. А помогут в этом следующие 5 приемов.
1. Ясный инструктаж
Большой ошибкой многих менеджеров является расплывчатость требований к персоналу. Очень легко дать наставления в духе «руководствуйся здравым смыслом» или «создавай хорошее впечатление». Сотрудники должны осознавать детали своего взаимодействия с клиентом, что позволит также применять индивидуальный подход.
Четкость и подробность инструкций, как ни странно, даст большее поле для деятельности, поскольку персонал будет увереннее применять свой креатив и инициативу, видя понятные рамки.
2. Поддержание диалога
Взаимодействие с персоналом не должно ограничиваться инструктажем и контролем за его исполнением. Формализованный подход не приносит пользу в обслуживании клиентов и также является неэффективным в отношениях с сотрудниками. Должен присутствовать и канал неформальной связи. В режиме свободных диалогов можно донести суть ценностей, которые исповедует компания. А через них будет достигнуто и более высокое качество обслуживания.
3. Учет потребностей персонала
Еще одна ошибка многих менеджеров допускается в самом их восприятии подчиненных. Члены команды должны ощущать себя не винтиками в механизме взаимодействия с клиентами, а живыми людьми. Важно прислушиваться к их потребностям, искать компромиссы и находить оптимальные выходы из сложных ситуаций. Как минимум сотрудник должен иметь возможность при необходимости получить обратную связь, в которой проявится желание слышать участника коллектива.
4. Применение аутсорсинга
На постоянной основе услуги сторонних кадров целесообразно привлекать к специализированным сферам. Например, если речь идет об ответственных функциях, прямо не связанных с профилем компании. Но прямая работа с целевыми клиентами должна организовываться на базе собственного штата. Такой подход обоснован и по финансовым, и по управленческим причинам. Тем не менее аутсорсинг может быть полезен и в этой сфере деятельности.
Квалифицированные сторонние кадры могут быть привлечены временно для обучения собственных кадров. Если команда молодая и неопытная, аутсорсинг станет наиболее эффективным инструментом профессионального формирования кадров. Безусловно, важно будет провести глубокий анализ формата такого сотрудничества, а также условий взаимодействия между штатом и сторонними специалистами в процессе работы.
5. Право на ошибку
Есть важный аспект, который дает основания не воспринимать ошибки персонала как предпосылки провала в работе с клиентами. Даже если отбросить очевидный человеческий фактор, допускающий возможность просчета, речь может идти о преимуществах с точки зрения обучения.
Ошибки открывают слабые стороны в обслуживании, а их исправление улучшает качество работы. Успех расслабляет сотрудника, консервируя его навыки. А ошибки учат и заставляют развиваться. Появляется новый опыт, а вместе с ним и готовность справляться с более сложными задачами.
К тому же у руководителя просто нет другого варианта, кроме как смириться с возможностью допущения ошибок персоналом. Концепция микроменеджмента с полным контролем мельчайших аспектов деятельности сотрудников давно показала свою нежизнеспособность. Другое дело, что должен быть определенный лимит на ошибки, при достижении которого принимаются кадровые решения иного свойства.
