Рубрики

Тайные покупатели - кто это? Почему они так важны для успешного развития компании

Тайный покупатель - это человек, который заставляет дрожать всех сотрудников из сферы услуг. На самом деле, это очень интересная работа. Как правило, у тайных покупателей неполный рабочий день и к тому же, есть великолепная возможность посещать кафе, развлекательный центры, рестораны, магазины и другие интересные места.

Конечно, вы можете в это не верить, но есть люди, которые имеют интересную подработку, просто оценивая качество обслуживания и заполняя анкету.

Кому подходит такая работа?

На сегодняшний день многие специалисты из сферы услуг начинают просто паниковать, когда узнают, что к ним собирается тайный покупатель. Стоит отметить, что эта работа доступна для людей совершенно разного возраста и социального статуса. Это может быть хорошей подработкой для студентов, пенсионеров, и молодых женщин в декрете.

Кто же такой этот тайный покупатель

Тайный покупатель - это человек, который посещает различные заведения и делает вид, что заинтересован в том или ином продукте. В его обязанности входит: оценить компетентность сотрудника и готовность оказать помощь, чистоту помещения, размещение товаров на витринах и множество других нюансов, которые интересуют его компанию или же конкурентов, которые проводят социологическое исследование.

Основная ответственность тайного покупателя заключается в том, чтобы оценить работу продавца, официанта, кассира, менеджера и представителей из других сфер обслуживания. Кроме того, он должен понять, насколько компетентны сотрудники, а также узнать о работе точки в целом.

Простой пример: тайный покупатель берет список с заданиями и отправляется на точку. Например, ему нужно проверить чистоту уборных, торгового зала, наличие блюд в меню. Он своего рода "шпион", который должен выяснить, продаются ли в магазине алкогольные напитки подросткам, насколько качественно приготовлены блюда и прочее.

Как правило, тайный покупатель не делает никаких покупок. Если есть необходимость что-то оплатить во время проверки, то, как правило, потом он предоставляет чек своей компании и ему возмещают убытки. Компании, которые организуют подобные проверки, также могут дать задание, проанализировать реакцию менеджера или продавца на то, что после консультации вы отказались от покупки.

Тайные покупатели: почему они так важны для руководителей компании

Всего 5-7 лет назад про эту профессию мало что было известно. Уровень обслуживания в различных заведениях зависел лишь от администрации. Если руководители хотели привлечь клиентов, они сами должны были заботиться о своих сотрудниках, выяснять их слабые стороны и прочее.

Однако после того, как начало наблюдаться активное открытие точек общественного питания, супермаркетов, АЗС, салонов красоты, частных клиник и прочего, многие компании начали понимать, что за своих клиентов необходимо бороться.

Кроме того, одним из самых важных пунктов ведения успешного бизнеса является ценовая политика. Например, человек, который проживает на среднюю заработную плату, не сможет каждый день ужинать в дорогом ресторане. Такие визиты, вероятно, для него являются редкостью. И чтобы такие люди возвращались, необходимо убедиться в том, что их хорошо обслуживают. Для этого и существует работа тайного покупателя. В наши дни клиенты достаточно избалованы, поэтому они любят сравнивать места по качеству обслуживание, где оно лучше - тот и победил.

Постепенно администраторы компаний начали понимать, что лучший способ узнать, что происходит в точках продаж, это отправить своего человека, который выведал бы всю необходимую информацию. Сначала многие пытались сделать упор на социологических опросах, но не у всех людей есть желание и время отвечать на них. Поэтому руководители компаний дошли до мысли, что им нужен "свой" человек, который занимался бы этим профессионально. Естественно, предоставляемые данные от тайного покупателя анализируются и способствуют увеличению продаж.

Какими качествами он должен обладать?

Рабочий процесс тайного покупателя напоминает работу шпиона. Вам не нужно долго учиться, чтобы выходить "в поле", однако не думайте, что сможете справиться без предварительного инструктирования и подготовки.

Практический каждый человек может получить работу тайного покупателя. Однако, предпочтение будет отдано тем, кто:

  • Имеет опыт в сфере услуг: такие люди, имеют общее представление о том, как должен происходить диалог с официантом/продавцом/менеджером.
  • Кроме того, эти люди должны обладать такими качествами как внимательность, ответственность, настойчивость. Также нужна хорошая память, чтобы запомнить все замечания.
  • Тайный покупатель должен быть с адекватной психикой, стабилен и спокоен. Во время задания нельзя разводить панику, нервничать и постоянно осматриваться. Персонал может догадаться об осмотре.
  • Бывают специфические задания, которые требуют включить ваши актерские умения для того чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников и их умение справляться с неприятными ситуациями.

Как правило, тайным покупателям не приходится сталкиваться с проблемами при поиске работы. Однако следует учесть, что такая работа не сделает вас богатым, у вас может быть 1-2 задания за неделю, которые оплачиваются от 200 до 600 рублей, в зависимости от сложности проверки. Поэтому не стоит рассматривать такую деятельность как основной источник дохода, скорее, это может быть своего рода подработкой.

Почему люди, работающие в сфере услуг, так боятся тайного покупателя?

Как правило, тайных покупателей сотрудники из сферы обслуживания недолюбливают. Их называют "шпионами", "стукачами" и другими словами. Однако стоит признать, что мы нуждаемся в них. Потому что сфера обслуживания в нашей стране далека от совершенства.

Конечно, нелегко обслуживать людей по 10-12 часов день, однако никто же не заставляет идти человека именно на эту работу. Если у вас нет желания иметь дело с избалованными клиентами, то выберите другую работу.

Зачем нужен тайный покупатель? Простой пример из жизни

Недавно я столкнулась с интересной ситуацией: на одном из форумов людей, которые заняты в продажах, женщина жаловалась на "поганого тайного покупателя, который настучал начальству", после чего ее лишили премии. Когда другие участники начали расспрашивать, что же случилось, она ответила: "Эти глупые клиенты сами не знают чего хотят, показываешь им то одно, то другое, а им ничего не нужно, и начинаются бесконечные расспросы".

Стоит отметить, что в каждом магазине есть хотя бы один такой продавец.