Существуют фразы, которые нередко произносятся с целью улучшить положение вещей; но на самом деле даже те слова, что кажутся безобидными, могут восприниматься в качестве пассивной агрессии. И некоторые люди упорно не хотят этого понимать. Однако такие слова приводят к тому, что люди отказываются становиться клиентами фирмы, приобретать ее товары и услуги. Иногда они сами не понимают, почему делают выбор не в пользу вашего бизнеса. Но стоит помнить, что такие слова лучше вычеркнуть из своего лексикона. Ведь ничего, кроме раздражения и злостных комментариев за спиной, они не вызывают.
"Отлично"
Всякий раз, когда менеджер говорит это слово - скорее всего, оно означает прямо противоположное. И это показывает не только практика. Психолог Сигне Уитсон считает, что данное слово люди используют как раз для выражения пассивной агрессии, ведь оно позволяет им косвенно выразить гнев, избегая при этом открытого и честного общения. "Поначалу эта, казалось бы, безобидная реплика может понравиться. Однако всякий раз, когда ее произносят работники офиса, они демонстрируют свое несогласие. На самом деле лучше выразить свои чувства прямо, чем высказывать это неоднозначное "отлично", - говорит Уитсон.
"Без проблем"
Услышав эти слова, ваш клиент точно будет знать: проблем с его заказом не избежать, раз они произнесены. Данная фраза раздражают не только потребителей, но и других членов команды. Ведь она указывает на самоуверенность человека, и неумение правильно оценивать собственные силы. В любом деле могут возникнуть проблемы. Так зачем зарекаться, что все будет выполнено без сучка и задоринки?
"В любом случае"
Любого клиента такая фраза может вывести из себя. О чем она говорит? В первую очередь, о равнодушии менеджера. Он использует данную фразу, словно наученный попугай. И клиент всегда чувствует, что в действительности сотруднику фирмы глубоко плевать на то, насколько качественно будет выполнен заказ.
Всякий раз, когда произносятся эти слова, человек осознает, что его ситуацией "в любом случае" никто особенно интересоваться не будет. Возможно, основная причина заключается в том, что данная фраза является дежурной; или же сама по себе она отображает некое обобщение. Так или иначе, на клиентов она воздействует крайне негативно. И уж подавно не нужно ее произносить сотрудникам между собой.
"Имеет место быть"
Это - настоящий "монстр" в корпоративной и клиентской переписке. Использование такой фразы указывает не то чтобы на снобизм, а на то, что в действительности с нами говорит настоящий нахал. Пассивной агрессии в этой фразе и ей подобным хоть отбавляй - просто в нашем социуме не принято ее выявлять. Когда человек демонстрирует излишнюю официальность там, где она совершенно не нужна - это отпугнет любого клиента. Да и лучшие работники вряд ли станут задерживаться в такой компании. Конечно, если у них нет склонностей к самоуничижению - что, к счастью, в настоящее время не так уж часто встречается.
"С этим вам поможет отдел рекламаций"
Еще одно указание на то, что проблемой клиента займутся, скорее всего, уже после второго пришествия Христа. Он понимает, что теперь ему еще полдня придется "связываться" с данным отделом; и когда, наконец-то, там кто-то возьмет трубку, он потратит еще немало своего личного времени на то, чтобы объяснить суть своей проблемы. Нет, клиентам ни в коем случае нельзя произносить эту фразу. Если вы не хотите потерять заказчика - лучше проявите активную позицию и поинтересуйтесь, что можете сделать для разрешения его проблемы.
Не лучшим образом фразы такого рода воздействуют и на сотрудников внутри компании. Когда руководитель говорит члену коллектива "С этим тебе поможет HR-отдел", тем самым он показывает, что в принципе ему эта проблема безразлична. В случае с сотрудником куда полезнее указать конкретное лицо, которое этим займется.
"Заранее спасибо"
Казалось бы, что плохого в этой фразе? Но на самом деле она возлагает на плечи того, в чей адрес была произнесена, настоящее бремя. Ведь человек еще ничего полезного не сделал, а ему уже безмерно благодарны. А значит, теперь нужно выложиться на 300 %, чтобы оправдать все надежды и чаяния.
В особенности данная фраза плохо действует на партнеров. Не нужно заранее никого благодарить, особенно если нет желания при следующем звонке узнать о каких-нибудь неожиданных трудностях. А по закону невезения всегда так и случается: только поблагодаришь партнера за будущую скидку, как у него тут же возникнут финансовые сложности, и дать ее он ну никак не сможет.
Любые шутки
Чрезмерный смех говорит о том, что люди заняты чем угодно - но только не работой. Поэтому если нет желания разрушить свой бизнес, от юмористического настроения лучше воздержаться.
"Давайте поговорим конструктивно"
А до этого диалог с клиентом (партнером, работником) не имел такой направленности? "Да меня на самом деле просто водили за нос, и только теперь хотят пообщаться конструктивно", - подумает ваш собеседник. Так что не стоит злоупотреблять этой фразой. А еще лучше оставить ее для составления корпоративных шуток, которые будут произносится раз в году. Так хотя бы никто не ощутит себя глупышом, до которого, наконец, снизошли ради построения качественного диалога.
