Рубрики

"Знают ли сотрудники имена постоянных клиентов?" 3 вопроса, которые помогут понять, действительно ли клиенты довольны вашим сервисом

Для того чтобы бизнес был успешным, необходимо уметь правильно общаться с клиентами. А чтобы люди торопились посетить именно ваше заведение, использовать услуги или купить товары, нужно обладать определенными навыками. Если вы являетесь руководителем, необходимо определить уровень профессионализма сотрудников во всех аспектах. Вот советы экспертов.

Жесткие навыки

Под жесткими навыками следует понимать профессионализм в определенном направлении (деятельность вашего производства или предоставления услуг). Например, если вы являетесь владельцем кафе, необходимо узнать, правильно ли официанты принимают заказ, уважают ли права клиентов и пр. Или повара, которые готовят блюда, не нарушая технологий.

Это очень важно в любой отрасли, поскольку от качества работы сотрудников зависит успех предприятия. Если клиенты или покупатели будут уверены в высоком уровне профессионализма работников, они с удовольствием будут приобретать товары у вас или пользоваться именно вашими услугами.

Мягкие навыки

Это несколько иной уровень профессионализма, который является не менее, а даже более полезным. Речь идет о непосредственном контакте с потребителями. На примере кафе мы можем проследить, что именно имеется в виду. Пока специалист занимается своим делом (повар готовит блюда, заказ на которые официант правильно записал), тот же официант беседует с клиентами. Например, он уточняет некоторые детали, рекламирует продукцию и делает все возможное, чтобы человеку было комфортно. Одним словом, он демонстрирует общение, при котором посетитель чувствует себя желанным гостем заведения.

Если вы хотите проверить уровень подготовки по мягким навыкам своих работников, задайте им вопросы, которые предложены ниже.

1. Как происходит разговор с клиентами?

Вы должны задать этот вопрос или проследить, как именно сотрудники общаются с клиентами. Речь идет об интонации, мимике, уважении и пр. Опытные и заинтересованные работники всегда найдут тему для разговора, никогда не станут задавать лишних вопросов, проявят максимум тактичности и обходительности.

2. Знают ли сотрудники имена клиентов?

Очень важно обратить внимание на то, знают ли ваши работники своих клиентов поименно. Речь идет не о том, чтобы перезнакомиться с огромным количеством народа. Но чем больше будет людей, которых сотрудники знают по имени, тем лучше для заведения или предприятия. Это говорит о том, что людям здесь рады и что есть постоянные потребители, которые в условиях большой конкуренции выбрали именно вас.

3. На какой ноте проходит общение?

Вам нужно обратить внимание, как часто сотрудники и клиенты общаются на позитивной ноте (шутят, смеются, веселятся и пр.). Если вы заметите такое легкое общение между посторонними людьми – значит, ваши работники делают все возможное для блага фирмы.

Это также говорит о том, что вы сделали правильный выбор, пригласив на работу именно этих людей. Они коммуникабельны и умеют поднять окружающим настроение. Поэтому посетители будут с удовольствием тратить время только на то, чтобы пообщаться с таким замечательным коллективом (и заодно оставить свои деньги именно у вас).

Преимущества подхода

Вы должны понимать, что благодаря такому подходу сотрудников к выполнению собственных обязанностей вы получите огромную выгоду. Во-первых, клиенты будут стремиться именно к вам и пригласят своих родных и знакомых. А поскольку они вас будут рекомендовать, ваш маркетинг будет самым дешевым (бесплатная реклама).

Во-вторых, сами работники станут чувствовать себя более комфортно: они не будут опаздывать и отлынивать от работы, а наоборот, будут торопиться туда с удовольствием. И самое главное – это формула: счастливый персонал плюс счастливые клиенты будет равно успешному бизнесу. Соответственно, цель будет достигнута.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание