Рубрики
...

Дополнительные услуги: определение, виды, классификация и отзывы

В условиях высокой конкуренции практически все компании вынуждены расширять сферу своей деятельности и предлагать клиентам помимо основных ещё и дополнительные услуги. Однако здесь возникает множество юридических вопросов и нюансов. Что можно отнести к этой категории? За что компания может взимать плату, а за что — нет?

дополнительные услуги

С точки зрения закона

Самое точное определение дополнительных услуг можно найти в Законе "О финансовой аренде (лизинге)" от 29.10.98 №164-Ф3. В тексте документа указано, что к данной категории можно отнести любые услуги, которые лизингодатель предоставляет клиенту до начала или в процессе использования предмета лизинга. Также приводятся примеры дополнительных услуг:

  • покупка прав на интеллектуальную собственность у третьих лиц;
  • выполнение монтажных и пусконаладочных работ для введения оборудования в эксплуатацию;
  • обучение сотрудников;
  • послегарантийное обслуживание и услуги ремонта (капитального, среднего, текущего);
  • подготовка территории производства и коммуникаций, а также другие работы, без которых объект лизинга не может быть использован.

На практике компании часто предлагают покупателям обслуживание и помощью в эксплуатации своей продукции. В сфере услуг же дополнительно предоставляются сервисы для повышения уровня комфорта и удовлетворения индивидуальных требований клиентов.

Дополнительные платные услуги

Классификация дополнительных услуг

Во многом уровень предприятия и его имидж определяется именно спектром услуг, которые оно предлагает. Чем разнообразнее список — тем выше статус и больше возможностей для развития. Зарубежные компании рассматривают это как один из ключевых инструментов конкурентной борьбы. Какие виды дополнительных услуг чаще всего встречаются? Выделяют несколько основных критериев.

Связь с продажей товаров и услуг

В зависимости от того, насколько тесно дополнительные сервисы связаны непосредственно с приобретением продукции компании, их можно разделить на три группы.

Первый вид — те, что связаны с покупкой товаров. В частности, сюда относится предварительный заказ временно отсутствующих в магазине моделей, упаковку, доставку на дом.

Второй тип услуг подразумевает помощь клиенту в процессе эксплуатации. Они оказываются уже после приобретения и оплаты. В качестве примера можно привести приём заказов на пошив одежды из купленной в магазине ткани, установку бытовой и промышленной техники.

И, наконец, третья разновидность дополнительных услуг — связанные с созданием комфортной обстановки для посещения заведения. Именно с этой целью в торговых центрах открывают детские уголки, а возле офисных комплексов оборудуют охраняемые парковки.

дополнительные образовательные услуги

Социально-экономическая значимость

Ещё один интересный вариант классификации, который основан на том, какие выгоды получает клиент или продавец. Это может быть:

  • экономия времени и усилий;
  • экономия денег;
  • влияние на экономические показатели предприятия (например, возможность приобретения товара в рассрочку).

Также многие компании предоставляют услуги развлекательного характера, задача которых — повышение уровня комфорта и формирование позитивного имиджа компании.

Место оказания

В зависимости от места предоставления дополнительных услуг, выделяют те, которые осуществляются непосредственно на территории предприятия и на дому у клиента. К первому виду можно отнести упаковку подарочных наборов, раскрой купленных тканей и т. п. Пример услуг второй группы — сборка и расстановка мебели по квартире покупателя.

Время и сроки выполнения

Некоторые дополнительные услуги оказываются до фактического приобретения товара или услуги, другие же выполняются в процессе продажи и после неё. Предпродажный сервис в основном связан с проведением консультаций, демонстрацией продукции, а также возможностью попробовать товар до покупки (как во время тест-драйва в автомобильном салоне).

По срокам выполнения услуги можно разделить на срочные, которые, как правило, оказываются прямо в присутствии покупателя, и те, которые имеют чётко установленные сроки выполнения (то есть, клиент может получить результаты в определённый день).

оказание дополнительных услуг

Частота проведения

По этому критерию услуги делят на массовые, периодические и эпизодические. Массовые — это те, что оказываются на постоянной основе, по мере поступления запросов от клиентов. В частности, к ним относятся услуги по доставке товаров на дом. К периодическим относятся услуги, которые оказываются через определённые промежутки времени. Так, многие гостиничные комплексы проводят на своей территории различные фестивали, ежегодные выставки и конференции.

Материальные и нематериальные

Ещё один фактор, который используется для классификации — материальность. Что это значит? Некоторые дополнительные услуги имеют вещественную форму — такие, как, скажем, ремонт техники или возможность оставить ребёнка с няней в гостинице. Другой тип — нематериальные, к которым можно отнести обучение клиентов, а также всевозможные консультации.

Предоставление дополнительных услуг

Ответственность за навязывание дополнительных платных услуг

Так как в своё время недобросовестные предприниматели пытались увеличить собственную прибыль, навязывая клиентам ненужные сервисы и работы, в Закон "О защите прав потребителей" от 07.02.92 №2300-1 были внесены поправки, налагающие ответственность на такие компании.

В ст. 16 Закона уточняется, что предприятия не имеют права делать приобретение определённых товаров или услуг обязательным условием для покупки других продуктов и работ. Это расценивается как нарушение права потребителя на свободный выбор товаров, а компании, которые пытаются заработать таким образом, должны возместить покупателю стоимость услуг в полном размере.

Третий пункт этой же статьи запрещает оказание дополнительных услуг, включение их в договор и взимание платы без согласия покупателя. Клиент имеет право в любой момент от них отказаться, а если предприятие всё же вынудило его оплатить подобные работы — потребовать возврата уплаченной суммы.

В каком случае предоставление дополнительных услуг будет законным? Согласно действующему законодательству и элементарной этике бизнеса, продавец должен получить письменное разрешение от клиента. Как правило, для этого составляется отдельный договор, в котором прописывается перечень дополнительных работ, сроки их выполнения и стоимость.

Дополнительные услуги

Примеры дополнительных услуг в разных сферах

Мы уже говорили, что расширение ассортимента работ — один из основных трендов практически во всех отраслях и эффективный метод повышения конкурентоспособности предприятия. Потребитель заинтересован в том, чтобы обратиться к компании, которая наиболее полно удовлетворит его потребности. Приведём несколько примеров дополнительных сервисов, которые предлагают предприятия в разных сферах.

Гостинично-ресторанный бизнес

Пожалуй, самое большое разнообразие дополнительных услуг можно увидеть именно в этом сегменте. Из-за огромного уровня конкуренции большинство отелей используют стратегию дифференциации и пытаются выделиться на фоне конкурентов именно за счёт разнообразия сервисов. Это могут быть:

  • коммунально-бытовые услуги (химчистка, прачечная);
  • предоставление транспорта и заказ такси;
  • продажа различных сувениров и производителей;
  • проведение косметологических и лечебных процедур;
  • организация экскурсий и развлекательных мероприятий;
  • аренда помещений для проведения конференций и семинаров и т. д.

Кроме того, некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам возможность держать животных в номере, занятия с инструктором по катанию на лыжах и сноуборде, экстремальные развлечения.

Образование

Некоторые учебные заведения, организуют курсы и другие обучающие мероприятия сверх программы, предусмотренной Государственным стандартом. Дополнительные образовательные услуги могут осуществляться за счёт средств сторонних организаций, частных инвесторов и родителей учеников (на добровольной основе). Чаще всего в этот перечень входят:

  • преподавание специальных дисциплин, которые не входят в основную программу;
  • дополнительные занятия с преподавателями для углублённого изучения отдельных предметов;
  • частное репетиторство;
  • курсы;
  • подготовка учеников к сдаче экзаменов и поступлению в вуз;
  • организация студий в сфере искусства (живопись, музыка) и спортивных секций.

Однако стоит отметить, что образовательные учреждения не могут взимать оплату за услуги, предусмотренные Госстандартом. Так, школа не может самовольно потребовать денег за учебники. Если обучение происходит на контрактной основе, перечень всех условий и услуг, которые вуз обязан предоставить студенту, содержится в договоре.

Дополнительные услуги компании

Доставка грузов

В этой сфере большинство сервисов связано с обеспечением безопасности при транспортировке товаров — в частности, хрупких и потенциально опасных. Так, международный лидер логистики DHL предлагает своим клиентам за дополнительную плату финансовую страховку (ответственность за сохранность груза), перевозку нестандартных грузов, возможность отправки и доставки продукции в нерабочее время (вечером, в выходные и праздники), а также спецдоставку курьером в труднодоступные регионы.

Туристические агентства

Бурное развитие данного сектора привело к тому, что сейчас даже небольшие компании, работающие в провинциальных городах, ищут источники дополнительного заработка и предлагают широкий спектр дополнительных услуг, способных облегчить жизнь клиентов. Чаще всего это перевод документов на другие языки и оформление документов для получения визы. В последние годы довольно популярным стал сервис предоставления SIM-карт международного типа и дистанционное пополнение счёта абонентов, находящихся за границей.

Медицина

Как правило, частные клиники не ограничиваются приёмом пациентов в обычном режиме и возможностью вызвать врача на дом. Чтобы сделать жизнь клиентов максимально комфортной, многие из них предлагают выезд для забора анализов (все процедуры проводятся не в самой больнице, а на дому). Одновременно с этим предусмотрена возможность доставки результатов лабораторных исследований на дом. Некоторые учреждения оказывают услуги перевода медицинской документации — с немецкого на русский, с русского на другие языки.