Расположение на берегу моря и живая музыка: Сафия Смерека была взволнована предстоящим открытием своего нового ресторана в австралийском городе Байрон-Бей. Но заведение получило негативные отзывы в Интернете, хотя еще не открылось.
Негативные отзывы
«Это было дорогостоящее разочарование. Очень непрофессиональный персонал, который был очень дезорганизован и явно не имел коммуникативных навыков, - говорилось в первом отзыве на ресторан Сафии Смерека в Австралии. - Открытие было отражением того, как должен работать плохо построенный бизнес».
Хозяйка была настолько расстроена фальшивкой, в которой упоминалось «открытие», которого еще не произошло, что она отложила запланированный запуск бизнеса. Она считает, что этот отзыв явно задумывался как атака.
Но худшее было впереди. Через пару было добавлено еще три плохих отзыва, несмотря на то, что ресторан все еще не открыл свои двери для публики.
Фальшивки
После проверки этих «рецензентов» Сафия обнаружила, что ни у одного из них нет онлайн-профилей и не было опубликовано каких-либо предыдущих обзоров, что означает, что они либо роботы, либо люди, использующие псевдонимы, которые пытаются саботировать ее бизнес.
«Кто-то сказал мне, что отзывы в Google являются постоянными и удалить их невозможно, поэтому они могут иметь разрушительные последствия для многих малых предприятий», - сказала госпожа Смерека.
В Google заявили, что они знают, что небольшое количество злоумышленников пытаются обмануть платформу, добавляя поддельные списки компаний и обзоры. Они пообещали рассмотреть этот вопрос.
Нарушение закона
Комиссар по малому бизнесу Нового Южного заявил, что «платформы, которые не удаляют заведомо поддельные отзывы, на самом деле нарушают Закон о конкуренции и защите прав потребителей, так что это нарушение закона, если они не удаляют фейковые отзывы, размещенные на их платформе».
Эффект от клеветнической онлайн-кампании может быть разрушительным.
Не только Google
Дэн МакГиверон и его жена управляют онлайн-службой доставки мяса в Новом Южном Уэльсе, обещая подход «от загона к тарелке» с разнообразием продукта из экологически чистых источников. Но он также подвергался жестокости.
«Мы пытаемся вести легальный бизнес и предоставлять людям более экологически чистое и этично произведенное мясо, но в Интернете так много негатива», - сказал он.
Главный источник маркетинга МакГиверона, социальные сети, был автоматически закрыт из-за того, что, по его мнению, критики использовали оскорбительные выражения.
«Наши учетные записи в Facebook и Instagram были закрыты на три дня, и мы не могли вести дела», - сказал он. Сейчас они даже не пытаются бороться с подобным негативом, потому что это заканчивается войной на Facebook. Они просто запрещают, блокируют и удаляют комментарии.
Мистер МакГиверон пробовал связаться с Facebook, чтобы объяснить, как кто-то из-за своих убеждений может полностью разрушить его бизнес, но официального ответа не поступило. «Люди прячутся за своими мониторами и пишут все, что хотят, без последствий, и говорят все, что хотят, о вашей семье и бизнесе», - считает бизнесмен.
Как бороться с онлайн-троллями
Главная рекомендация владельцам малого бизнеса: сохранять спокойствие при общении с негативными людьми в Интернете. И это касается не только Австралии, ведь с подобными проблемами сталкиваются многие. Сделайте все максимально профессионально:
- Найдите время, чтобы ответить на отзывы или исправить запись. Иногда это превращает негатив в позитив, показывая, насколько компания привержена обеспечению качественного обслуживания клиентов и очень серьезно относится к ним.
- Делайте это рационально. Когда вы отвечаете, постарайтесь не делать ваше сообщение личным, насколько это может быть возможно.
- Не принимайте на свой счет. Троллем может оказаться ваш конкурент или тот, кому вы не нравитесь по своим причинам.
- Проверяйте свой онлайн-профиль, комментарии и отзывы каждый день, потому что люди регулярно просматривают его. Читаются как хорошие, так и плохие отзывы, и, вникая в суть проблемы, клиенты понимают, насколько профессионален ваш бизнес.
В Байрон-Бей госпожа Смерека продолжает готовиться к открытию своего ресторана и с нетерпением ожидает положительных отзывов в будущем.
