Рубрики

Покупатель не станет постоянным: распространенные ошибки владельцев интернет-магазинов, отпугивающие покупателей

Красивый и удобный интерфейс сайта – еще не повод считать интернет-магазин успешным. Случайный покупатель не принесет прибыли в долгосрочной перспективе. Важно сформировать группу постоянных лояльных клиентов. Они не только будут периодически приобретать товар, но также станут рекомендовать онлайн-площадку своим друзьям и знакомым. Однако начинающие бизнесмены часто делают «детские» ошибки, которые отбивают охоту у покупателя повторно приобретать товар в интернет-магазине.

Скорость доставки

Вы задумывались, почему Amazon оставил далеко позади других онлайн-ритейлеров, а некогда преуспевающий AliExpress заметно растерял репутацию? Дело вовсе не в качестве реализуемой продукции, хотя и это немаловажный фактор. Одной из ключевых причин является скорость доставки товара.

Глупо отрицать, что люди стали более ленивыми, местами избалованными и нетерпеливыми. Нам подавай все и сразу. Группа Amazon учла чаяния потребителей и организовала для «торопыжек» через сервис Prime экспресс-доставку. Официально посылка доходит до клиента за двое суток, но по факту хватает и одного дня. Естественно, это возможно организовать не везде. Но где это возможно – реализовано.

В свою очередь, AliExpress привлекает бесплатной доставкой. Рассмотрите и такую возможность. Хотя бы в пределах вашего населенного пункта.

Как только прошла оплата за товар в интернет-магазине, необходимо как можно быстрее выслать его покупателю. Понятно, что многое зависит от работы почты, но со своей стороны нужно доставить посылку в почтовое отделение в кратчайшие сроки и уведомить клиента, что вы свое дело сделали. Последующее неудовлетворение человека за медленную работу будет адресовано почте, а не вам. Кстати, в родном городе неплохо бы организовать доставку курьером. Для солидного онлайн-магазина – это необходимое требование для дальнейшего роста прибыли.

Утолите информационный голод

Согласитесь, люди редко покупают вещь просто так. Видимо, она им очень нужна. В обычном магазине товар можно пощупать, понюхать, примерить. Но в онлайн это невозможно. Приобретая продукцию в интернет-магазине, человек испытывает нетерпение – когда же она прибудет!

Чтобы облегчить его страдания, предоставьте покупателю информацию, которая поможет отслеживать перемещения товара. В нашей стране такой информацией является трек-код (номер отслеживания) посылки. Вышлите его нетерпеливому клиенту на электронную почту, укажите в уведомлении на сайте или любым другим способом.

Упаковка – не мелочь

Кто хоть раз покупал дорогой гаджет, наверняка замечал за собой, что сам процесс распаковки красивой коробочки приносит некую радость. И напротив, комок непонятно чего, обмотанного скотчем из какого-либо китайского интернет-магазина, в руки брать не хочется. Даже если в нем лежит вполне пристойная вещь, к ней начинаешь относиться предвзято, как к дешевке.

Упаковка призвана обеспечить выполнение 2 задач. Первая и ключевая – сохранность товара. Она должна выдерживать все тяготы доставки сотрудниками почтовой службы. Особенно это актуально для России.

Вторая задача – внешний вид. Никто не ожидает увидеть коробочку с бриллиантами, украшенную шелковым бантом. Но она хотя бы должна быть аккуратной, эстетически привлекательной. В последнее время моду получила экологичная упаковка, которая легко разлагается без последствий для природы.

Замечательно, если вы разработаете фирменную упаковку с логотипом. В этом случае даже использование дешевых видов упаковочной бумаги можно выдать за минималистский стиль, этакую «фишку». Это придаст вашему бизнесу налет солидности, даже если он размещен в подвале.

Не тот товар

Чем частенько раздражают клиентов некоторые компании, работающие на площадке AliExpress? Они присылают не тот товар, который заказывали. Либо вообще другой, либо не того цвета, размера, фасона и прочее. Доходит до того, что вместо одежды для взрослых люди получают кукольные вещички. Расчет восточных братьев до банальности прост: покупателей много. И далеко не все из обиженных обратятся с жалобами. Многие, скорее всего, махнут рукой.

Безусловно, иногда бывают ошибки конкретных людей, которые ответственны за формирование заказа и его отправку. Поэтому всеми силами старайтесь и вы избегать таких ошибок. Вряд ли у вас ежедневно в интернет-магазине покупают тысячи человек. Скорее всего десятки, в лучшем случае – сотни. Но если клиентов реально много и оттого голова кругом, не зазорно расширить штат на пару работников.

Если же случилось непоправимое и клиент получил не ту вещь, разумнее всего признать ошибку и выслать ему правильный товар за свой счет. С одной стороны, вы немного потеряете в деньгах, зато сохраните (а может, приумножите) свою репутацию.

Возврат

Рассмотрим вариант, когда клиент получает не тот товар, который он заказывал. Но он дорогой. Даже в случае вашей ошибки дарить его экономически не целесообразно. В этом случае остается только один вариант – возврат товара. С помощью курьера сделать это просто. Но с отправкой по почте все гораздо сложнее.

Покупателю не по его вине приходится брать на себя обязанности по возврату. Значит, заново упаковывать товар (а если упаковка уже порвана?), причем надежно. Идти на почту и оплачивать его оправку.

Чтобы снизить раздражение клиента, сделайте все возможное, чтобы минимизировать неудобства. Предоставьте надежную упаковку для почтовых отправлений и компенсируйте стоимость доставки или хотя бы ее часть. Отблагодарить клиента можно дополнительными бонусами, например, скидками на следующую покупку. Либо положить в заказ бесплатный подарок.

Контакты

Покупатель не должен ломать голову, как с вами связаться в случае каких-либо вопросов. На сайте должна размещаться полная контактная информация. Причем необходимо регулярно отслеживать сообщения, а не раз в месяц.

Один постоянный клиент лучше 10 случайных

Наиболее сложный шаг в онлайн-ритейле - привлечь первых клиентов. Но когда пошли продажи, неопытные владельцы интернет-магазинов считают, что дело сделано и бизнес «попрет». Никуда он не попрет, пока вы не обзаведетесь постоянными клиентами.

Обязательно дайте понять случайному покупателю, что вы рады видеть его и в дальнейшем на вашем сайте, что он важен для вас. Предложите подписаться на полезную рассылку, оповещающую о скидках, важных событиях, изменениях в работе магазина. Порадуйте специальным предложением. Люди ценят внимание к себе и в следующий раз при прочих равных условиях наверняка воспользуются вашими услугами.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание