Когда дело доходит до ведения малого бизнеса, обслуживание клиентов является ключевым фактором, способствующим успеху предпринимателя. Даже если ваш бизнес предоставляет клиентам хороший продукт или услугу, добиться успеха в долгосрочной перспективе возможно только при поддержке покупателей.
Для того чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и вывести компанию на новый уровень, можно использовать несколько простых, но эффективных способов, о которых мы расскажем вам ниже.
Онлайн поддержка клиентов
Использует ли ваш бизнес онлайн-каналы для поддержки клиентов? Если нет, то важно, чтобы вы задумались о том, чтобы создать систему онлайн поддержки клиентов.
Когда у клиентов возникает вопрос или проблема, они не хотят тратить время на попытки позвонить в вашу компанию или на то, чтобы приезжать в офис для личного общения. Их время ценно, и они хотят найти решение своей проблемы как можно быстрее.
Вот несколько действенных способов, которые вы можете использовать для обеспечения онлайн поддержки своих клиентов:
- Чат на веб-сайте: онлайн-чат поможет вашим клиентам моментально получить ответы на интересующие их вопросы от вашего специалиста. Как правило, эти сервисы имеют довольно простые процессы регистрации, но убедитесь, что они работают правильно, прежде чем добавлять их на свой сайт.
- Контролируйте сообщения в социальных сетях: почти 50% постоянных посетителей обращаются к социальным сетям, когда у них есть вопросы или проблемы, и они ожидают быстрого ответа. Убедившись, что кто-то из вашей команды проверяет социальные сети и отвечает на вопросы, вы можете избежать проблем со своими клиентами.
Уделите внимание обучению своей команды
Одним из наиболее важных аспектов обслуживания клиентов в любом бизнесе является ваша команда. Любой человек, который взаимодействует с клиентами, должен быть хорошо обучен ценностям вашей компании, быть осведомленным о ваших продуктах или услугах и постоянно совершенствовать свои навыки обслуживания клиентов.
Рассмотрите возможность инвестирования в учебные курсы для своих сотрудников, а также регулярно проводите собрания, на которых вы сможете разбирать различные вопросы и спорные ситуации, с которыми вы сталкиваетесь при обслуживании клиентов.
Инвестируя в профессиональное развитие своих сотрудников, вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов вашего бизнеса.
Найдите время, чтобы поговорить с клиентами
Если вы действительно хотите стать успешным предпринимателем, вам необходимо выделять время на личное общение с клиентами. Спросите их о том, как вы можете улучшить качество обслуживания, что для них является важным в вашем бизнесе, и какие изменения вы можете внести для того, чтобы удовлетворить их потребности.
Для того чтобы установить связь с клиентами, вы можете поговорить с ними в магазине, отправить опрос по электронной почте или начать беседу с пользователями в социальных сетях. Проявите творческий подход, находя способы взаимодействия с вашими клиентами, в результате вы сможете значительно улучшить качество обслуживания, что позволит вашему бизнесу развиваться и приносить хороший доход.
Всегда отвечайте на отрицательные отзывы
Может быть трудно взаимодействовать с недовольными клиентами. Но вам, как владельцу малого бизнеса, очень важно, чтобы вы приносили свои извинения и находили решения проблем клиентов. Вот почему очень важно отвечать на негативные отзывы или комментарии, даже если вы не согласны с мнением недовольных клиентов.
Поговорите с клиентом о том, как вы можете решить его вопрос. Если вы ясно дадите понять, что ваша компания стремится обеспечить хорошее обслуживание и готова работать над своими ошибками, даже самые неудовлетворенные клиенты могут дать вам второй шанс.
Благодарите своих клиентов
Один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов - говорить им «спасибо». Вы можете поблагодарить посетителей магазина за то, что выбрали вас, или отправить электронное письмо с благодарностью покупателям после совершения онлайн-покупки, хорошей идеей будет предоставление специальных скидок своим клиентам на следующую покупку. Если покупатели товара или услуги почувствуют себя ценными, в будущем они с большей вероятностью остановят свой выбор на вашей компании.
Более того, они могут порекомендовать своим друзьям воспользоваться вашими услугами или приобрести ваш товар. Согласно опросу, 77% постоянных клиентов рекомендуют компанию, работой которой они удовлетворены, своим друзьям.
Создайте страницу часто задаваемых вопросов на вашем сайте
Вы должны стремиться к тому, чтобы ваши клиенты быстро могли легко найти ответы на интересующие их вопросы. Вот почему добавление страницы часто задаваемых вопросов на ваш сайт является обязательным. Эта страница должна предоставлять информацию о товарах и услугах и ценах на них. Клиенты также легко должны находить информацию о том, как они могут связаться с различными отделами вашей компании.
Чтобы убедиться, что вы отвечаете на все необходимые вопросы, попросите своих сотрудников фиксировать наиболее популярные вопросы. Таким образом, когда вы приступите к созданию контента для своей страницы, вы сможете сделать все качественно.
Старайтесь отвечать на вопросы клиентов как можно быстрее
Разумеется, решение вопросов обслуживания клиентов может занять время. Вам может потребоваться связаться с членами вашей команды, провести исследование или выполнить другие задачи, которые позволят вам предоставить клиентам правильные ответы или четкое решение спорной ситуации.
Тем не менее клиенты ожидают быстрых результатов, при этом 82% ждут немедленных ответов на свои вопросы. Если они не получат их, они могут отказаться от ваших услуг, выбрав компанию-конкурента.
Таким образом, старайтесь как можно быстрее реагировать на вопросы клиентов. Даже если вы пока не можете дать им конкретный ответ, обязательно сообщите им, что вы уже начали работать над решением их вопроса и сделаете все необходимое, чтобы как можно скорее разобраться с ситуацией. Это позволит клиентам знать, что ваша команда заботится о них, и что они предоставляют ценность для вашего бизнеса.
Заключение
Успешное обслуживание клиентов включает в себя большое количество разнообразных аспектов, начиная от необходимости обучать свою команду и заканчивая поддержанием связи с клиентами. Постоянная работа над усовершенствованием системы обслуживания клиентов вашего бизнеса поможет вам добиться успеха, превзойти конкурентов и выйти на хороший уровень дохода. Думайте о том, что бы вы хотели видеть от компании, если бы были покупателем, и старайтесь внедрять это в свой собственный бизнес.
