Когда наступает пора экономического спада, первая реакция многих компаний — это начать сокращать расходы. Хотя во многих случаях данная мера имеет смысл, это может обернуться и неприятными последствиями. Лучше пойти другим путем и всеми силами попытаться удержать клиента. Если все будет сделано правильно, то лояльные клиенты обеспечат стабильные продажи, необходимые, чтобы выдержать любую бурю. Вот что нужно сделать для этого.
Будьте полезными
Бренды, которые вознаграждают лояльных клиентов, — это те, к которым они вернутся в первую очередь. Это бренд, к которому они будут отсылать друзей и родных даже в пору экономической нестабильности. Итак, сосредоточьте свои усилия на вознаграждении, выслушивании и признании каждого действия ваших клиентов. Создайте эмоциональную связь, которая выходит за рамки цены, прежде чем цена станет решающим фактором.
Будьте гибкими
Предоставьте клиентам выбор, как они могут использовать вознаграждения за лояльность. Позвольте им решить, конвертировать ли вознаграждения в наличные деньги, кредиты на счет или выкупить их в момент покупки.
Если у вас под эгидой несколько брендов, разрешите клиентам передавать вознаграждения между ними по своему усмотрению. И не забывайте проверять и запрашивать отзывы, а также отвечать на них. В конечном счете речь идет о вознаграждении клиентов и о том, чтобы они чувствовали себя услышанными.
Будьте изобретательны
Не ограничивайтесь условностями. Исследуйте новые способы поощрения и стимулирования клиентов и повышения их лояльности. Например, сосредоточьтесь на возврате товара и предложите покупателям стимул обменять его, а не требовать возмещения денег. Замечайте трения, которые существуют между вашей компанией и клиентами, и в ответ разрабатывайте системы лояльности.
Будьте уникальными
Попробуйте персонализировать преимущества программы лояльности для клиентов, основываясь на их истории использования ваших продуктов и их ответах на заданные вами вопросы. Помните, что программы лояльности не должны фокусироваться только на денежном обмене.
Они могут включать в себя бонусы для рефералов, розыгрыши, акции и многое другое. Использование этой тактики для того, чтобы сделать программы лояльности более индивидуальными, не только заставит каждого клиента чувствовать себя замеченным и ценным, но и повысит рейтинг компании.
Будьте скоординированы
Программы лояльности, как и любая маркетинговая программа, не должны существовать в вакууме. Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы идти в ногу при рассмотрении рынков, отраслей и возможностей с наивысшим уровнем успеха. Дисциплина, скорость и опыт являются ключом к достижению признания у клиентов.
Будьте отзывчивы
Если вы собираетесь запросить у клиента информацию, реагируйте на нее немедленно. Не просто храните письмо в базе данных для неизвестного использования в будущем. Предоставьте скидку или рекомендацию продукта. Продемонстрируйте, что вы не просто создаете профиль данных о них, но что вы действительно слушаете и активно ищете способы решить их проблему.
Будьте стратегическими
Недостаточно просто вложить больше денег в программу лояльности. Важно знать, на что делать ставку, а это значит постоянно отслеживать эффективность своих усилий и вносить коррективы по мере необходимости.
Помните, что не все клиенты одинаковы. В то время как некоторые могут подождать с ответом на свою претензию, другие требуют немедленных действий. Определите, что есть что, и убедитесь, что вы используете систему, способную удовлетворить любого клиента в любое время.
Будьте в курсе
Худшая ошибка, которую вы только можете совершить, — это не доставить товары после того, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Так что убедитесь, что он в порядке, прежде чем вы начнете приглашать к посещению людей, рекламируя его. Устраните любые «узкие места» на своем веб-сайте, чтобы каждый посетитель был удовлетворен.
Убедитесь, что ваш механизм рекомендаций может распознавать предыдущих посетителей, чтобы вы не предлагали им продукты, которые они уже купили. Для тех, кто не готов покупать, предложите списки пожеланий, по которым вы сможете предлагать акции в будущем. Это будет первым шагом к получению нового постоянного клиента.
