В современном мире предоставление первоклассного обслуживания клиентов имеет далеко не последнее значение для успеха любого бизнеса. Одной из инновационных технологий, которая вызвала настоящую революцию во многих сферах, является интернет вещей (Internet of Things, IoT).
IoT кардинально меняет подходы к ведению бизнеса и позволяет сильно повысить качество обслуживания клиентов. В этой статье мы рассмотрим 8 эффективных способов улучшения customer experience с помощью технологий IoT.
Персонализированный маркетинг
Благодаря интернету вещей компании могут собирать подробные данные о предпочтениях и привычках своих клиентов в режиме реального времени. Например, при помощи смарт-датчиков в магазине можно отслеживать, какие товары чаще всего покупает клиент, а какие товары он берет в руки, но не покупает.
Эти ценные данные позволяют создавать персонализированные маркетинговые кампании для каждого отдельного клиента. К примеру, если система заметила, что клиент часто берет в руки кофе определенной марки, но ни разу его не купил, ему можно выслать промокод со скидкой на этот товар. Такой подход значительно повышает вовлеченность и лояльность клиентов.
Прогнозируемое обслуживание
Встраивая в свое оборудование и технику датчики IoT, компании могут отслеживать рабочие параметры в режиме "здесь и сейчас" и заблаговременно выявлять неисправности.
Например, телекоммуникационная компания, используя IoT-датчики в своем оборудовании, может заранее обнаружить риск поломки станции связи и провести профилактические работы до того, как произойдет сбой. Это помогает минимизировать время простоя и избежать ущерба от недоступности услуг для клиентов.
Улучшенная поддержка
IoT-устройства, такие как умный дом, могут автоматически выявлять проблемы в своей работе и отправлять соответствующие уведомления в службу поддержки.
Например, датчик протечки воды в доме посылает сигнал о неполадке напрямую в обслуживающую компанию, и та уже заранее может подготовить бригаду сантехников для устранения проблемы, не дожидаясь звонка клиента. Такой превентивный подход к решению инцидентов значительно улучшает качество обслуживания клиентов и их лояльность.
Улучшение дизайна продуктов
Встраивая в свои продукты датчики и сенсоры IoT, производители могут в режиме реального времени собирать данные об особенностях использования этих продуктов реальными потребителями.
Например, производитель смартфонов может проанализировать, какие функции и приложения используются чаще всего, а какие - редко. Это позволит в дальнейшем улучшить дизайн и пользовательский интерфейс, сделав акцент на наиболее востребованных возможностях.
Кроме того, телеметрические данные помогут быстрее обнаруживать и устранять различные технические проблемы в новых моделях. А значит, совершенствовать качество продуктов и повышать удовлетворенность клиентов.
Оптимизация шоппинга
Интернет вещей открывает новые возможности для упрощения процесса шоппинга. Интеллектуальные полки и витрины, оснащенные весовыми датчиками и камерами, могут в автоматическом режиме отслеживать наличие товаров на складе.
При снижении запасов конкретного товара формируется заявка на его пополнение. Это позволяет минимизировать перебои с наличием товаров в торговом зале.
Кроме того, технологии IoT обеспечивают возможность бесшовного безналичного расчета, когда данные о покупках клиента автоматически фиксируются через мобильное приложение. Это экономит время на оформление покупки и делает шоппинг более комфортным.
Обратная связь в реальном времени
Встраивая в свои объекты инфраструктуры (магазины, рестораны, гостиницы и т.д.) интерактивные сенсорные экраны и терминалы, компании могут в режиме реального времени собирать обратную связь от клиентов.
Например, посетитель ресторана после приема пищи может оставить отзыв о качестве блюд, обслуживании, интерьере заведения. Все это позволяет оперативно реагировать на пожелания клиентов и повышать качество сервиса.
Геолокационные услуги
Благодаря технологиям определения местоположения (геолокации), таким как GPS, Wi-Fi или сотовая связь, устройства IoT могут собирать данные о перемещениях и предпочтениях клиентов в привязке к конкретным локациям.
Это открывает широкие возможности для предоставления персонализированных услуг. Например, при входе клиента в отель система автоматически определяет его местоположение и отправляет персональное приветствие на смартфон с указанием номера комнаты, а также предложение поднять багаж или заказать еду в номер.
Энергоэффективность
IoT-устройства, такие как интеллектуальные термостаты, датчики освещения, розетки и электросчетчики, позволяют потребителям дистанционно контролировать использование электроэнергии в доме или офисе.
Например, можно в режиме реального времени отслеживать расход энергии по зонам и приборам, задавать оптимальные температурные режимы или расписание включения/выключения систем.
Это помогает рационально расходовать энергоресурсы, существенно снижая расходы домохозяйств и компаний на электричество, а также уменьшая негативное воздействие на окружающую среду.
Интернет вещей открывает огромные возможности для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов за счет персонализации, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Внедряя IoT-решения для сбора и анализа данных, прогнозной аналитики, улучшения продуктов и сервисов, компании могут выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами. А главное, постоянно развиваться и предвосхищать ожидания своих клиентов.
