Стандарты обслуживания имеют важное значение для тех, кто их вводит (руководителей), для тех, кто должен применять их и следовать им (сотрудников), для тех, на кого эти стандарты распространяются и для кого вводятся (клиентов, покупателей, потребителей и т.д.). Стандарты не могут оставаться без дополнений. Некоторые пункты устаревают и должны заменяться. Составлением занимаются эксперты и профессионалы, но часто формирование стандартов основывается на пожеланиях потребителей и опыте рядовых сотрудников. Обычно, если все эти факторы учтены, получаются стандарты, отвечающие всем требованиям эффективности.
Что такое стандарт?
Это не должностные обязанности. Стандарты непременно связаны с оценкой работы сотрудника, руководитель может строить схему мотивации и осуществлять эффективный контроль. Стандарты обслуживания позволяют руководству компании понять, какие ошибки могут быть допущены сотрудниками при общении с клиентом и как их избежать. То есть в стандартах есть стратегическая польза.
Стандарт – это практический документ, который поможет не только основному коллективу, но и новичкам. Компании, которые работают по стандартам обслуживания, обычно пользуются большим доверием, потому что в них соблюдается определенный порядок в работе коллектива, который непременно не останется без внимания потребителей.
Кто занимается стандартами
Профессиональные стандарты обслуживания разрабатываются совместно с Министерством труда РФ, профессиональными сообществами и научно-исследовательскими центрами. Важно подчеркнуть: в этой работе обязательна деятельность именно представителей различных федераций и объединений.
Профстандарты содержат классификацию профессий, требования по уровню квалификации, перечень профессий в той или иной отрасли, должностные обязанности, набор умений и навыков и т.д. Также учитываются изменения в структуре индустрии, отмеченные на рынке труда.
Зачем нужны профессиональные стандарты
Эффективность организации зависит от того, насколько качественно свою работу выполняют сотрудники, насколько внимательны они к посетителям и клиентам, насколько хорошо понимают, что от выполнения простой служебной задачи и обязанности зависит успех большого предприятия или маленького отдела. На результат также влияет верно выстроенное регулирование трудовых отношений.
Профессиональные стандарты обслуживания могут решить многие вопросы, которые возникают при организации рабочего процесса и влияют на качество результата.
Стандарты качества обслуживания – это нормативные документы, которые предъявляются к кадрам на всех уровнях и ролях в трудовом коллективе.
В стандартах прописаны условия выполнения качественной работы, задачи по каждой из специальностей, а также знания, которыми должен обладать сотрудник.
Из чего состоят профессиональные стандарты
Стандарты обслуживания клиентов в своей структуре имеют три группы. Первая включает:
- наименование и код по классификатору профессий;
- уровень квалификации;
- требования к образованию, опыту и т.д.
Вторая перечисляет профессиональные обязанности, в третьей части содержится набор необходимых знаний и компетенций.
Профессиональные стандарты дают преимущества работодателям и учебно-образовательным учреждениям. Впрочем, для сотрудников они тоже являются помощниками, например, для того, чтобы подтвердить квалификацию сертификатом.
Руководителям стандарты обслуживания позволяют назначить направление в повышении профессионализма своих сотрудников, а также контролировать их деятельность во время рабочего дня.
Вузам и ссузам стандарты могут помочь в создании новых учебных курсов и материалов.
Профессиональные стандарты разработаны и применяются согласно статьям 195.2 и 195.3 ТК РФ. О их применении выпущены постановление и распоряжение Правительства, информация и поясняющее письмо Минтруда.
Создан специальный портал от Министерства труда и социальной защиты – программно-аппаратный комплекс «Профессиональные стандарты». Здесь представлены справочники, классификаторы и базы данных, а также национальный реестр профессиональных стандартов. Стандарты обновляются, и об этом сообщает портал. Представлена база экспертов по разработке и обсуждению профессиональных стандартов и есть сервис по уведомлению о разработке профессионального стандарта.
Национальный стандарт
Документ имеет номер ГОСТ 52495-2005. Он утвержден Приказом Ростехрегулирования в 2005 г. и был редактирован в 2013 г. Стандарт социального обслуживания населения основан на нескольких категориях, например, «социальное обслуживание», трактуя его как систему услуг, разработанную для людей, которые находятся в социально опасном положении, испытывают трудности материальные или физические.
Также объясняется, что подразумевают под трудной жизненной ситуацией, и какие категория сюда включены, то есть инвалидность, безработица, сиротство, малообеспеченность и т.д.
Стандарты обслуживания населения гарантируют исполнение услуг и обеспечение поддержкой по системе социальной адаптации, например, чтобы приспособить человека к среде. Кроме этого, предусмотрена социальная реабилитация – помочь человеку восстановить прежний статус и качество жизни. Среди понятий также «потребительская корзина» и «прожиточный минимум».
Что содержит национальный стандарт социального обслуживания населения
Деятельность соцработников осуществляется в нескольких направлениях, и в зависимости от требуемой компетенции, формируется стандарт.
Поддержка включает:
- Предоставление государственной материальной поддержки, организация консультаций, помощь в поиске работы и трудоустройстве и остальные услуги экономического характера.
- Обеспечение клиента соцслужбы продуктами, вещами и обувью, средствами гигиены, могут потребоваться инвалидные кресла или протезы.
- Предоставление лекарств и рекомендации по здоровью.
- Медицинский патронаж.
- Психологическая и педагогическая помощь, оказание бытовых услуг и правовой защиты.
В России создана целая система учреждений соцобслуживания. Она не представлена в полном объеме в каждом городе, но в рамках области или региона находятся основные структуры. Они работают с клиентами разных возрастов и несколькими потребностями. Это дома-интернаты, приюты, реабилитационные центры, психоневрологические интернаты и т.д.
Кому помогают соцработники
В ответственность сотрудников включены несколько групп населения, которые в силу обстоятельств нуждаются в помощи – постоянной или единовременной. Под наблюдением находятся малообеспеченные, неполные и многодетные, семьи, в которых есть родственники алкоголики, наркоманы и т.д.; одинокие люди, сироты и дети, чьи родители лишены прав, беспризорники; безработные; без определенного места жительства; несовершеннолетние матери; вынужденные переселенцы; освобожденные из тюрьмы; люди с ограниченными возможностями здоровья; беженцы и другие граждане, находящие в условиях социального риска.
Требования к учреждениям и работникам
Государственные стандарты социального обслуживания определяют требования к качеству, ориентированное на несколько факторов – от критерий учреждения до мастерства его сотрудников.
В социальном учреждении должны быть необходимое оборудование и приборы, а также своя служба контроля за качеством деятельности. Центры не должны иметь недостатка в кадрах подходящей квалификации.
Общаясь с клиентами, сотрудники должны быть отзывчивыми, вежливыми, заботливыми и учтивыми.
Им запрещено разглашать информацию о клиентах.
Содержание соцстандарта
Национальные стандарты обслуживания населения содержат формы предоставления всевозможных предложений. В социально-бытовой направленности предусматриваются запросы к комнатам в учреждениях соцобслуживания, состояние мебели и вещей, запросы к предоставлению питания и т.д.
Качество социально-медицинских предложений подключает особенности организации медико-социального сервиса. В стандарт обслуживания населения относятся:
- зубопротезирование;
- способы реабилитации;
- медпроцедуры – измерение температуры, давления, наложение компрессов и т.д.;
- медподдержка на дому;
- стрижка ногтей, причесывание, смена белья, кормление и т.д.;
- консультирование по планированию семьи, использованию способов контрацепции, о способах борьбы с лишним весом и вредоносными привычками, о профилактике болезней и т.д.;
- критическая медпомощь;
- патронаж семей, воспитывающих детей-инвалидов;
- организация трудовой реабилитации;
- поддержка при выполнении упражнений.
Качество социально-психологических предложений оценивается сквозь эффективность проведения психокоррекции и тренингов, организации оперативной критической поддержки, к примеру, по телефону, разговоров, нацеленных на увеличение стрессоустойчивости – это рекомендуют стандарты социального обслуживания.
Социально-педагогические предложения обязаны быть обеспечены в различных формах. Это поддержка опекунам во избежание промахов в воспитании, советы по поведению, определение в кружки, изучение домоводства и практических навыков, а также в использовании технических способов реабилитации. Сотрудник обязан посодействовать в овладении профессией или же в восстановлении профспособностей, обучить детей-инвалидов способностям самообслуживания и посодействовать опекунам овладеть основами реабилитации.
Национальные стандарты социального обслуживания в разряде социально-экономических предложений качество оценивается при содействии в получении льгот, пособий и компенсаций; в обеспечении протезами и слуховыми аппаратами, питанием, вещами и т.д. Может понадобиться поддержка в устройстве на профкурсы.
Оказывая социально-правовые предложения, общественные сотрудники обязаны юридически верно произвести оформление документов, к примеру, на получение льгот. Юридическая поддержка может понадобиться в заключении вопросов по обеспечению способами реабилитации или пенсионными льготами, страховым медполисом или соцвыплатами.
Эффективность поддержки оценивается моментом своевременности.
Не исключается необходимость в защите или представление интересов клиента в суде, сохранение его прав за квартирой по соцнайму, помощь органам опеки в определении детей в семью на усыновление или опеку, а также при лишении родительских прав.
Стандарты обслуживания покупателей
Потерянный вами клиент сегодня, завтра – клиент вашего конкурента. На этом простом правиле основывается внимание компаний к исполнению профессиональных стандартов. Сложно найти монополистов в той или иной области сервиса или производства. Поэтому работая в режиме конкуренции, сотрудникам приходится улучшать не только продукт и качество работы, но и учитывать психологический фактор при общении с клиентами. То есть налаживать систему обслуживания.
Поэтому сегодня зачастую профессиональные стандарты качества обслуживания не ограничиваются требованиями к работнику по знаниям и компетенциям. Начинает приобретать значение принцип ориентированности на клиентов. Вслед за расширением прежнего взгляда на связку «клиент-бизнес», стандарты обслуживания расширяют структуру.
Например, могут быть включены этапы техники продаж. То есть прописываются правила контакта с клиентом, в ходе которого выявляются его потребности. В некоторых магазинах, торговых центрах или точках продацам могут рекомендовать определенные техники продаж, конечно, в зависимости от типа покупателя и текущей ситуации.
Стандарты обслуживания клиентов могут содержать и корпоративные ценности, то есть принципы работы компании и взаимодействия клиента. Корпоративные нормы обычно включают:
- внешний вид сотрудника;
- культуру ведения телефонных звонков;
- правила поведения сотрудника при конфликте с клиентом;
- отношение к компании и так далее.
Стандарты качества обслуживания в гостиницах
Гостевой сервис давно вывел основное правило: обслуживание должно быть ненавязчивое, но постоялец не должен испытывать трудности в поисках решения возникшей при проживании проблемы. Нужно предугадывать желания клиента, чтобы ему было максимально комфортно находиться в гостинице или отеле. При этом персонал ни в коем случае не должен быть докучливым.
Стандарты в сфере обслуживания, в частности, гостиничного сервиса, разрабатываются для всех сотрудников: от горничной до менеджера. Им должны следовать консьержи, водители, администраторы, официанты, портье и так далее - буквально весь нанятый персонал. Конечно, в разных гостиницах могут отличаться, например, способы застилать постель или наименования блюд в меню, но стандарты включают универсальный набор факторов качественного сервиса, оставляя нюансы.
Если стандарты социального обслуживания имеют национальные черты и во многом зависят от культуры и принятых норм конкретного общества, то гостиничный сервис опирается на международные стандарты. В отелях живут в основном приезжие – универсальность сервиса в таком случае ценится больше, чем особенности в приеме гостей.
Отличия хорошей гостиницы в любой точке мира
Ценится скорость обслуживания и выполнения просьб и поручений. Чем точнее выполнен заказ, тем больше вероятности, что клиент будет удовлетворен. Этому помогает способность сотрудников предугадывать желания постояльцев, например, предложить клиенту минеральной воды в жаркую погоду и так далее. Нельзя отказывать в помощи, ссылаясь на то, что работник гостиницы за это не отвечает или это не входит в круг его обязанностей. Рекомендовано передать просьбу администратору или менеджеру.
Стандарты предписывают обслуживающему персоналу быть вежливым и корректным. Некоторые ситуации имеют четкое описание:
- интересоваться, не нужна ли помощь клиенту, если он находится в двух метрах;
- смотреть в глаза и улыбаться при общении;
- если возникают ситуации, при которых клиенту будут доставлены неудобства, необходимо приносить извинения.
Нельзя оставлять клиента без внимания и в тех случаях, когда он просто дожидается своей очереди, например, на ресепшене. Нужно дать знак взглядом и улыбкой, что он замечен, и сотрудник, освободившись, его выслушает. Администратор должен по возможности предложить клиенту кофе, журнал, пообщаться с человеком.
Стандарты обслуживания содержат и правила внешнего вида. Обычно офисным сотрудникам рекомендуют носить светлые рубашки, закрытые туфли, бейджи с именем и должностью, носки однотонные, темного цвета, застегивать пиджаки. Есть требования и к маникюру, прическе, украшениям. Мужчинам, к примеру, запрещено надевать на работу браслеты и серьги, носить бороду. Женщинам рекомендуют убирать длинные волосы в хвост, косу или пучок, а также не надевать крупные серьги.
Нестандартные правила
Иногда компании расширяют принятые корпоративные стандарты. Например, один из банков в нескольких филиалах внедрил систему быстрого обслуживания: до 3 минут тратится на одного клиента, посетители с детьми до 5 лет обслуживаются вне очереди, ожидание ответа оператора при звонке – минута. Если сотрудники банка не выполняют эти требования, то клиент получает бонусы.
Компании, которые заинтересованы в сохранении и повышении качества сервиса, обычно предлагают клиентам оценить работу сотрудников. Такая система стимулирует персонал, а посетителю дает возможность высказать недовольство или похвалить конкретного менеджера.
При формулировании стандартов важно соблюсти несколько правил, чтобы они были эффективны.
Критерии стандартов:
- Формулировки должны быть конкретными, не позволяющими разное толкование.
- Требования должны иметь измерение – например, брать трубку не позже третьего сигнала.
- Сотрудник должен иметь возможность выполнить требования стандарта – нельзя требовать от работника встречать клиента, если он занят общением с другим посетителем.
- Сотрудники должны понимать, зачем нужны стандарты, и не принимать их за самодурство. Поэтому коллективу нужно объяснить, почему такое универсальное поведение поможет компании и работникам.
Система технического обслуживания
Стандарт технического обслуживания введен для полноценного функционирования систем – их работоспособности и контроля технического состояния. Включает периодическую проверку, комплексное обслуживание, устранение неисправностей, проведение ремонта и условия допуска работников.
Персоналу надлежит строго следовать технической документации: не превышать объем допустимых работ, использовать при ремонте только подходящие запасные детали, проводить проверку надежности и регулярно делать внешний осмотр на наличие дефектов, своевременно устранять их.
Где еще принимают стандарты
Стандарты принимают не только коммерческие компании, но и государственные, в том числе ведомственные нормативы дежурных частей МВД.
Стандарты, например, запрещают полицейским обращаться к собеседнику «женщина» или «мужчина» и перебивать его. Нужно выбирать вежливую форму, например, «скажите, пожалуйста» или по имени и отчеству. Недопустимо сотрудникам полиции отвечать «я не знаю», «мы ничего не сможем сделать», «вы должны», а также употреблять слова-паразиты.
Стандарты ведения телефонных разговоров, структура разговора (своеобразный сценарий общения с клиентом, еще такой стандарт называют скриптом разговора), правила поведения с посетителями при личном общении и так далее также разработаны.
Ведомственные нормативы включают особенности установления контакта с использованием правил этикета. Необходимо четко произносить слова и при общении быть доброжелательным.
Стандарты принимают банки, крупные ресурсные организации, холдинги, сети магазинов и сервисы обслуживания. Сегодня они везде, где человек работает с человеком, где нужна четкая схема поведения. Впрочем, стандарты распространены и в технических отраслях. То, что сначала было специальным, все шире распространяется в повседневной жизни.