Рубрики
...

Стандарты обслуживания населения

Стандарты обслуживания имеют важное значение для тех, кто их вводит (руководителей), для тех, кто должен применять их и следовать им (сотрудников), для тех, на кого эти стандарты распространяются и для кого вводятся (клиентов, покупателей, потребителей и т.д.). Стандарты не могут оставаться без дополнений. Некоторые пункты устаревают и должны заменяться. Составлением занимаются эксперты и профессионалы, но часто формирование стандартов основывается на пожеланиях потребителей и опыте рядовых сотрудников. Обычно, если все эти факторы учтены, получаются стандарты, отвечающие всем требованиям эффективности.

стандарты обслуживания

Что такое стандарт?

Это не должностные обязанности. Стандарты непременно связаны с оценкой работы сотрудника, руководитель может строить схему мотивации и осуществлять эффективный контроль. Стандарты обслуживания позволяют руководству компании понять, какие ошибки могут быть допущены сотрудниками при общении с клиентом и как их избежать. То есть в стандартах есть стратегическая польза.

Стандарт – это практический документ, который поможет не только основному коллективу, но и новичкам. Компании, которые работают по стандартам обслуживания, обычно пользуются большим доверием, потому что в них соблюдается определенный порядок в работе коллектива, который непременно не останется без внимания потребителей.

Кто занимается стандартами

Профессиональные стандарты обслуживания разрабатываются совместно с Министерством труда РФ, профессиональными сообществами и научно-исследовательскими центрами. Важно подчеркнуть: в этой работе обязательна деятельность именно представителей различных федераций и объединений.

Профстандарты содержат классификацию профессий, требования по уровню квалификации, перечень профессий в той или иной отрасли, должностные обязанности, набор умений и навыков и т.д. Также учитываются изменения в структуре индустрии, отмеченные на рынке труда.

Зачем нужны профессиональные стандарты

Эффективность организации зависит от того, насколько качественно свою работу выполняют сотрудники, насколько внимательны они к посетителям и клиентам, насколько хорошо понимают, что от выполнения простой служебной задачи и обязанности зависит успех большого предприятия или маленького отдела. На результат также влияет верно выстроенное регулирование трудовых отношений.

стандарты качества обслуживания

Профессиональные стандарты обслуживания могут решить многие вопросы, которые возникают при организации рабочего процесса и влияют на качество результата.

Стандарты качества обслуживания – это нормативные документы, которые предъявляются к кадрам на всех уровнях и ролях в трудовом коллективе.
В стандартах прописаны условия выполнения качественной работы, задачи по каждой из специальностей, а также знания, которыми должен обладать сотрудник.

Из чего состоят профессиональные стандарты

Стандарты обслуживания клиентов в своей структуре имеют три группы. Первая включает:

  • наименование и код по классификатору профессий;
  • уровень квалификации;
  • требования к образованию, опыту и т.д.

Вторая перечисляет профессиональные обязанности, в третьей части содержится набор необходимых знаний и компетенций.

Профессиональные стандарты дают преимущества работодателям и учебно-образовательным учреждениям. Впрочем, для сотрудников они тоже являются помощниками, например, для того, чтобы подтвердить квалификацию сертификатом.

Руководителям стандарты обслуживания позволяют назначить направление в повышении профессионализма своих сотрудников, а также контролировать их деятельность во время рабочего дня.

Вузам и ссузам стандарты могут помочь в создании новых учебных курсов и материалов.

Профессиональные стандарты разработаны и применяются согласно статьям 195.2 и 195.3 ТК РФ. О их применении выпущены постановление и распоряжение Правительства, информация и поясняющее письмо Минтруда.

стандарты обслуживания клиентов

Создан специальный портал от Министерства труда и социальной защиты – программно-аппаратный комплекс «Профессиональные стандарты». Здесь представлены справочники, классификаторы и базы данных, а также национальный реестр профессиональных стандартов. Стандарты обновляются, и об этом сообщает портал. Представлена база экспертов по разработке и обсуждению профессиональных стандартов и есть сервис по уведомлению о разработке профессионального стандарта.

Национальный стандарт

Документ имеет номер ГОСТ 52495-2005. Он утвержден Приказом Ростехрегулирования в 2005 г. и был редактирован в 2013 г. Стандарт социального обслуживания населения основан на нескольких категориях, например, «социальное обслуживание», трактуя его как систему услуг, разработанную для людей, которые находятся в социально опасном положении, испытывают трудности материальные или физические.

Также объясняется, что подразумевают под трудной жизненной ситуацией, и какие категория сюда включены, то есть инвалидность, безработица, сиротство, малообеспеченность и т.д.

Стандарты обслуживания населения гарантируют исполнение услуг и обеспечение поддержкой по системе социальной адаптации, например, чтобы приспособить человека к среде. Кроме этого, предусмотрена социальная реабилитация – помочь человеку восстановить прежний статус и качество жизни. Среди понятий также «потребительская корзина» и «прожиточный минимум».

Что содержит национальный стандарт социального обслуживания населения

Деятельность соцработников осуществляется в нескольких направлениях, и в зависимости от требуемой компетенции, формируется стандарт.
Поддержка включает:

  1. Предоставление государственной материальной поддержки, организация консультаций, помощь в поиске работы и трудоустройстве и остальные услуги экономического характера.
  2. Обеспечение клиента соцслужбы продуктами, вещами и обувью, средствами гигиены, могут потребоваться инвалидные кресла или протезы.
  3. Предоставление лекарств и рекомендации по здоровью.
  4. Медицинский патронаж.
  5. Психологическая и педагогическая помощь, оказание бытовых услуг и правовой защиты.

В России создана целая система учреждений соцобслуживания. Она не представлена в полном объеме в каждом городе, но в рамках области или региона находятся основные структуры. Они работают с клиентами разных возрастов и несколькими потребностями. Это дома-интернаты, приюты, реабилитационные центры, психоневрологические интернаты и т.д.

национальный стандарт обслуживания

Кому помогают соцработники

В ответственность сотрудников включены несколько групп населения, которые в силу обстоятельств нуждаются в помощи – постоянной или единовременной. Под наблюдением находятся малообеспеченные, неполные и многодетные, семьи, в которых есть родственники алкоголики, наркоманы и т.д.; одинокие люди, сироты и дети, чьи родители лишены прав, беспризорники; безработные; без определенного места жительства; несовершеннолетние матери; вынужденные переселенцы; освобожденные из тюрьмы; люди с ограниченными возможностями здоровья; беженцы и другие граждане, находящие в условиях социального риска.

Требования к учреждениям и работникам

Государственные стандарты социального обслуживания определяют требования к качеству, ориентированное на несколько факторов – от критерий учреждения до мастерства его сотрудников.

В социальном учреждении должны быть необходимое оборудование и приборы, а также своя служба контроля за качеством деятельности. Центры не должны иметь недостатка в кадрах подходящей квалификации.

Общаясь с клиентами, сотрудники должны быть отзывчивыми, вежливыми, заботливыми и учтивыми.

Им запрещено разглашать информацию о клиентах.

Содержание соцстандарта

Национальные стандарты обслуживания населения содержат формы предоставления всевозможных предложений. В социально-бытовой направленности предусматриваются запросы к комнатам в учреждениях соцобслуживания, состояние мебели и вещей, запросы к предоставлению питания и т.д.

Качество социально-медицинских предложений подключает особенности организации медико-социального сервиса. В стандарт обслуживания населения относятся:

  • зубопротезирование;
  • способы реабилитации;
  • медпроцедуры – измерение температуры, давления, наложение компрессов и т.д.;
  • медподдержка на дому;
  • стрижка ногтей, причесывание, смена белья, кормление и т.д.;
  • консультирование по планированию семьи, использованию способов контрацепции, о способах борьбы с лишним весом и вредоносными привычками, о профилактике болезней и т.д.;
  • критическая медпомощь;
  • патронаж семей, воспитывающих детей-инвалидов;
  • организация трудовой реабилитации;
  • поддержка при выполнении упражнений.

Качество социально-психологических предложений оценивается сквозь эффективность проведения психокоррекции и тренингов, организации оперативной критической поддержки, к примеру, по телефону, разговоров, нацеленных на увеличение стрессоустойчивости – это рекомендуют стандарты социального обслуживания.

государственные стандартысоциального обслуживания

Социально-педагогические предложения обязаны быть обеспечены в различных формах. Это поддержка опекунам во избежание промахов в воспитании, советы по поведению, определение в кружки, изучение домоводства и практических навыков, а также в использовании технических способов реабилитации. Сотрудник обязан посодействовать в овладении профессией или же в восстановлении профспособностей, обучить детей-инвалидов способностям самообслуживания и посодействовать опекунам овладеть основами реабилитации.

Национальные стандарты социального обслуживания в разряде социально-экономических предложений качество оценивается при содействии в получении льгот, пособий и компенсаций; в обеспечении протезами и слуховыми аппаратами, питанием, вещами и т.д. Может понадобиться поддержка в устройстве на профкурсы.

Оказывая социально-правовые предложения, общественные сотрудники обязаны юридически верно произвести оформление документов, к примеру, на получение льгот. Юридическая поддержка может понадобиться в заключении вопросов по обеспечению способами реабилитации или пенсионными льготами, страховым медполисом или соцвыплатами.

Эффективность поддержки оценивается моментом своевременности.
Не исключается необходимость в защите или представление интересов клиента в суде, сохранение его прав за квартирой по соцнайму, помощь органам опеки в определении детей в семью на усыновление или опеку, а также при лишении родительских прав.

Стандарты обслуживания покупателей

Потерянный вами клиент сегодня, завтра – клиент вашего конкурента. На этом простом правиле основывается внимание компаний к исполнению профессиональных стандартов. Сложно найти монополистов в той или иной области сервиса или производства. Поэтому работая в режиме конкуренции, сотрудникам приходится улучшать не только продукт и качество работы, но и учитывать психологический фактор при общении с клиентами. То есть налаживать систему обслуживания.

Поэтому сегодня зачастую профессиональные стандарты качества обслуживания не ограничиваются требованиями к работнику по знаниям и компетенциям. Начинает приобретать значение принцип ориентированности на клиентов. Вслед за расширением прежнего взгляда на связку «клиент-бизнес», стандарты обслуживания расширяют структуру.

Например, могут быть включены этапы техники продаж. То есть прописываются правила контакта с клиентом, в ходе которого выявляются его потребности. В некоторых магазинах, торговых центрах или точках продацам могут рекомендовать определенные техники продаж, конечно, в зависимости от типа покупателя и текущей ситуации.

Стандарты обслуживания клиентов могут содержать и корпоративные ценности, то есть принципы работы компании и взаимодействия клиента. Корпоративные нормы обычно включают:

  • внешний вид сотрудника;
  • культуру ведения телефонных звонков;
  • правила поведения сотрудника при конфликте с клиентом;
  • отношение к компании и так далее.

Стандарты качества обслуживания в гостиницах

Гостевой сервис давно вывел основное правило: обслуживание должно быть ненавязчивое, но постоялец не должен испытывать трудности в поисках решения возникшей при проживании проблемы. Нужно предугадывать желания клиента, чтобы ему было максимально комфортно находиться в гостинице или отеле. При этом персонал ни в коем случае не должен быть докучливым.

Стандарты в сфере обслуживания, в частности, гостиничного сервиса, разрабатываются для всех сотрудников: от горничной до менеджера. Им должны следовать консьержи, водители, администраторы, официанты, портье и так далее - буквально весь нанятый персонал. Конечно, в разных гостиницах могут отличаться, например, способы застилать постель или наименования блюд в меню, но стандарты включают универсальный набор факторов качественного сервиса, оставляя нюансы.

стандарт обслуживания населени

Если стандарты социального обслуживания имеют национальные черты и во многом зависят от культуры и принятых норм конкретного общества, то гостиничный сервис опирается на международные стандарты. В отелях живут в основном приезжие – универсальность сервиса в таком случае ценится больше, чем особенности в приеме гостей.

Отличия хорошей гостиницы в любой точке мира

Ценится скорость обслуживания и выполнения просьб и поручений. Чем точнее выполнен заказ, тем больше вероятности, что клиент будет удовлетворен. Этому помогает способность сотрудников предугадывать желания постояльцев, например, предложить клиенту минеральной воды в жаркую погоду и так далее. Нельзя отказывать в помощи, ссылаясь на то, что работник гостиницы за это не отвечает или это не входит в круг его обязанностей. Рекомендовано передать просьбу администратору или менеджеру.

Стандарты предписывают обслуживающему персоналу быть вежливым и корректным. Некоторые ситуации имеют четкое описание:

  • интересоваться, не нужна ли помощь клиенту, если он находится в двух метрах;
  • смотреть в глаза и улыбаться при общении;
  • если возникают ситуации, при которых клиенту будут доставлены неудобства, необходимо приносить извинения.

Нельзя оставлять клиента без внимания и в тех случаях, когда он просто дожидается своей очереди, например, на ресепшене. Нужно дать знак взглядом и улыбкой, что он замечен, и сотрудник, освободившись, его выслушает. Администратор должен по возможности предложить клиенту кофе, журнал, пообщаться с человеком.

Стандарты обслуживания содержат и правила внешнего вида. Обычно офисным сотрудникам рекомендуют носить светлые рубашки, закрытые туфли, бейджи с именем и должностью, носки однотонные, темного цвета, застегивать пиджаки. Есть требования и к маникюру, прическе, украшениям. Мужчинам, к примеру, запрещено надевать на работу браслеты и серьги, носить бороду. Женщинам рекомендуют убирать длинные волосы в хвост, косу или пучок, а также не надевать крупные серьги.

Нестандартные правила

Иногда компании расширяют принятые корпоративные стандарты. Например, один из банков в нескольких филиалах внедрил систему быстрого обслуживания: до 3 минут тратится на одного клиента, посетители с детьми до 5 лет обслуживаются вне очереди, ожидание ответа оператора при звонке – минута. Если сотрудники банка не выполняют эти требования, то клиент получает бонусы.

Компании, которые заинтересованы в сохранении и повышении качества сервиса, обычно предлагают клиентам оценить работу сотрудников. Такая система стимулирует персонал, а посетителю дает возможность высказать недовольство или похвалить конкретного менеджера.

При формулировании стандартов важно соблюсти несколько правил, чтобы они были эффективны.

Критерии стандартов:

  1. Формулировки должны быть конкретными, не позволяющими разное толкование.
  2. Требования должны иметь измерение – например, брать трубку не позже третьего сигнала.
  3. Сотрудник должен иметь возможность выполнить требования стандарта – нельзя требовать от работника встречать клиента, если он занят общением с другим посетителем.
  4. Сотрудники должны понимать, зачем нужны стандарты, и не принимать их за самодурство. Поэтому коллективу нужно объяснить, почему такое универсальное поведение поможет компании и работникам.

Система технического обслуживания

Стандарт технического обслуживания введен для полноценного функционирования систем – их работоспособности и контроля технического состояния. Включает периодическую проверку, комплексное обслуживание, устранение неисправностей, проведение ремонта и условия допуска работников.

стандарты в сфере обслуживания

Персоналу надлежит строго следовать технической документации: не превышать объем допустимых работ, использовать при ремонте только подходящие запасные детали, проводить проверку надежности и регулярно делать внешний осмотр на наличие дефектов, своевременно устранять их.

Где еще принимают стандарты

Стандарты принимают не только коммерческие компании, но и государственные, в том числе ведомственные нормативы дежурных частей МВД.

Стандарты, например, запрещают полицейским обращаться к собеседнику «женщина» или «мужчина» и перебивать его. Нужно выбирать вежливую форму, например, «скажите, пожалуйста» или по имени и отчеству. Недопустимо сотрудникам полиции отвечать «я не знаю», «мы ничего не сможем сделать», «вы должны», а также употреблять слова-паразиты.

Стандарты ведения телефонных разговоров, структура разговора (своеобразный сценарий общения с клиентом, еще такой стандарт называют скриптом разговора), правила поведения с посетителями при личном общении и так далее также разработаны.

Ведомственные нормативы включают особенности установления контакта с использованием правил этикета. Необходимо четко произносить слова и при общении быть доброжелательным.

Стандарты принимают банки, крупные ресурсные организации, холдинги, сети магазинов и сервисы обслуживания. Сегодня они везде, где человек работает с человеком, где нужна четкая схема поведения. Впрочем, стандарты распространены и в технических отраслях. То, что сначала было специальным, все шире распространяется в повседневной жизни.