Путешествия — один из самых популярных способов отдыха. Они могут быть спланированными или спонтанными. Но в любом случае путешественник сталкивается с туристическими услугами. Что это? Кто их предоставляет? Как получить качественное обслуживание?
Куда идти?
Оказанием туристических услуг могут заниматься только:
- туроператоры, которые бывают крупными, средними и малыми.
- турагентства или турфирмы, которые могут быть независимыми или сетевыми (во втором случае ряд фирм является брендом и имеет общую политику деятельности).
Между этими организациями есть одна существенная разница: туроператоры занимаются формированием пакета услуг, а турагентства/турфирмы — его реализацией.
В сфере туризма такой пакет называется туристским продуктом. Таким образом, последние выступают посредником между туроператором и клиентом по реализации указанного продукта. Туроператоры располагаются в крупных городах. В населенных пунктах, в которых численность населения не превышает 1 млн человек, продажей услуг занимаются турагентства или турфирмы. Также стоит отметить, что крупные туроператоры реализуют туристский продукт через уполномоченные турфирмы или агентства, а средние и малые занимаются реализацией самостоятельно.
Как выбрать фирму?
Для того чтобы отдых оставил после себя приятные воспоминания, а не проблемы, необходимо правильно подходить к выбору турфирмы (или турагентства). Важно следовать таким рекомендациям:
- Подготовку к отпуску нужно начинать минимум за 2-3 месяца до желаемой даты. Такой шаг позволит в спокойной обстановке познакомиться со всеми имеющимися в городе турфирмами, ассортиментом турпродуктов и выбрать оптимальный вариант.
- При выборе турагентства лучше всего остановиться на том, которое осуществляет туристические услуги на рынке более 5 лет. Это значит, что компания уже имеет достаточный опыт работы в сфере туризма, сотрудничает с проверенными туроператорами и у нее есть постоянные клиенты.
- Отзывы — еще один пункт, на который стоит обратить внимание. Они могут быть как от друзей и знакомых, так и от постоянных клиентов. Отзывы последних можно прочитать не только в Интернете, но и в книге жалоб и предложений турфирмы.
- При первой встрече с менеджером нужно обратить внимание на то, как он общается с клиентом. Речь должна быть уверенной, а ответы на вопросы — быстрыми и ясными. Важно чтобы они сопровождались визуальными материалами в виде фото, видео, буклетов.
- Цена турпродукта. Перед тем как посетить турфирму, важно заранее узнать примерную цену на желаемый пакет услуг. Если цена в рассматриваемой организации слишком высокая или низкая, то этот факт должен насторожить клиента.
В чем заключаются отличия туруслуг?
Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:
- Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
- Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
- Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
- Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.
Каким должен быть сервис?
Предлагаемый клиентам спектр услуг туристических фирм должен быть:
- Безопасным, что подразумевает экологически чистую среду в конечной точке путешествия, соответствие нормам используемого инвентаря и персонал, обученный оказывать любую необходимую помощь.
- Комфортным, под чем следует понимать создание нормальных условий в помещении и соблюдение персоналом норм этичности.
- Комплексным и эргономичным, что подразумевает соответствие услуг объемам, срокам и условиям по договору или путевке, а также отвечает психофизическому состоянию клиента.
Какой может быть туруслуга?
Услуги туристического агентства могут быть в форме:
- экскурсии, которая направлена на удовлетворение информационной, эстетической или духовной потребностей туриста;
- похода, целью которого является удовлетворение потребности в активном отдыхе и оздоровлении организма;
- путешествия, которое является комплексным туром с элементами похода и экскурсии.
Какие виды сервиса есть в туризме?
Предлагаемые клиенту услуги могут быть разделены на основные и дополнительные.
К основным относятся те услуги, которые обязательно входят в состав путевки или указаны в договоре на оказание туристических услуг, то есть:
- транспорт (автомобиль, поезд, самолет, теплоход, автобус, велосипед);
- размещение (отель, пансионат, кемпинг, туристическая деревня или база);
- питание (только завтрак, завтрак и ужин или трехразовое питание);
- экскурсии по туристскому центру, к которому относятся природные, культурные, исторические, инфраструктурные и социально-демографические возможности места назначения тура.
Под дополнительными услугами подразумевается те, которые приобретаются клиентом отдельно от основных. Их цена либо входит в окончательную стоимость путевки, либо оплачивается по прибытию в конечный пункт, указанный в туре. К таким услугам относятся:
- места общественного питания, экскурсии и развлечения, не указанные в договоре или путевке;
- услуги гидов, переводчиков, салонов красоты; услуги по бытовому обслуживанию, покупке и доставке цветов, билетов, еды, напитков;
- аренда бизнес-центра, переговорной или конференц-зала;
- услуги по временному пользование сауной, бассейном, баней и тренажерным залом.
Все виды туристических услуг могут быть реализованы как по отдельности, так и в комплексе (в форме так называемых инклюзив или пакетных туров).
Какие виды туризма существуют?
Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:
- лечебный (медицинский), к которому относится бальнеология, грязелечение, лечение морем;
- спортивный, при котором турист либо участвует в каких-либо занятиях (активный вид), либо является зрителем (пассивный вид) спортивных мероприятий;
- деловой, при котором в поездке формируются бизнес-контакты с деловыми партнерами;
- конгрессный, во время которого турист принимает участие в различных симпозиумах, съездах;
- религиозный (культовый), во время которого турист посещает различные святые места по причине важных дат или с целью отпущения грехов;
- рекреационный, который направлен на восстановление физических и душевных сил человека (к данному виду относятся зрелищно-развлекательные, обучающие, оздоровительные, этнические мероприятия).
Куда и откуда едут туристы?
Все указанные виды могут быть внутренними (национальными) или внешними (международными). Среди основных направлений выездного туризма можно выделить:
- Египет;
- Болгарию;
- Турцию;
- Грецию;
- Кипр;
- Таиланд;
- Китай;
- Вьетнам;
- Финляндию;
- Францию;
- Италию;
- Испанию;
- Австрию;
- Чехию;
- Великобританию.
Цели поездок в эти страны — пляжный отдых, досуг, трудоустройство, формирование новых деловых контактом или визит родственников. Анализ рынка туристических услуг показал, что Россия также является одним из привлекательных направлений как для иностранных граждан, так и для россиян. Среди иностранцев страну чаще всех посещали резиденты:
- Германии;
- Великобритании;
- Австрии;
- Италии;
- Испании;
- Австралии;
- Израиля;
- Нидерландов;
- Швеции;
- Канады;
- Японии;
- США;
- Франции.
Граждане этих стран посещали Россию по работе, для отдыха или в культурно-познавательных целях.
К самым посещаемым регионам как среди иностранных граждан, так и среди россиян можно отнести:
- Москву;
- Санкт-Петербург;
- Краснодарский край (Сочи, Адлер);
- Крым (Южный берег, Евпатория);
- Казань;
- Калининград;
- Великий Новгород;
- Нижний Новгород;
- Псков;
- Тверь;
- города Золотого кольца.
Благодаря сказочной зиме в период новогодних каникул особой популярностью пользуются:
- Великий Устюг;
- горнолыжные курорты: Красная поляна, Приэльбрусье и Домбай;
- санатории и пансионаты в Кавказских Минеральных Водах, Ставропольском крае и Центральной России.
Туризм в России — какой он?
Несмотря на то что туризм — одно из самых выгодных направлений для российской экономики, эта сфера не может составить конкуренцию выездному туризму. Среди основных причин стоит выделить:
- высокие цены на основные и дополнительные туристические услуги;
- дефицит гостиниц, соответствующих современному европейскому уровню обслуживания;
- бессистемное развитие сферы туризма;
- ориентация на туристов с высоким уровнем дохода.
Договорные обязательства
Договор на туристические услуги — документ, который обязательно должен быть подписан оператором и клиентом после того, как последний выбрал турпродукт. В нем содержится информация о:
- туроператоре;
- предоставленном турпродукте;
- клиенте;
- длительности и особенностях путешествия;
- правах сторон;
- положениях, при которых документ перестает иметь силу.
В договоре могут быть и дополнительные условия, наличие которых зависит от желаний клиента или требований, которые предъявляет страна пребывания. Это может быть обязательное страхование туристов. Подтверждающим документом в таком случае является полис, который оформляется на 2 языках: русском и государственном языке страны пребывания. При наступлении страхового случая клиент связывается со страховщиком и действует согласно его указаниям.
Что должен знать турист?
При получении туристических услуг клиенту в письменной или устной формах должна быть представлена информация об:
- особенностях въезда в страну и выезда из нее;
- объектах, которые находятся под охраной;
- обычаях и традициях народа;
- опасностях, которые могут ожидать туриста и мерах их предупреждения.
Во время путешествия турист имеет право:
- свободно передвигаться по городу или стране и посещать достопримечательности при отсутствии каких-либо государственных ограничений;
- при необходимости получить необходимую медицинскую или правовую помощь;
- получить доступ к имеющимся видам связи;
- получить компенсацию за моральный ущерб или убытки при условии, что туристические услуги не были оказаны в полной мере или были ненадлежащего качества.
Что касается клиента как туриста, то при нахождении в стране пребывания он обязан:
- соблюдать местное законодательство, правила въезда и выезда;
- уважать религию, обычаи, традиции и социальное устройство;
- соблюдать правила личной безопасности;
- беречь окружающую среду и памятники природы, культуры и истории.
Туроператор (или турагент) и клиент должны сделать все возможное, чтобы туристические услуги соответствовали всем необходимым требованиям. Но даже в этом случае ни одна из сторон не застрахована от юридической ответственности. Клиент имеет право обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей, если:
- туроператор (или турагент) не заключает с ним основной или публичный туристический договор;
- он получил неполную или ненадлежащую информацию об услугах;
- пункты, указанные в договоре, исполняются не в полной мере или ненадлежащим образом;
- личности или имуществу туриста по вине туроператора (или турагентства) был причинен вред.
Туристические услуги — это сервис, который будет актуален всегда. Поэтому каждому человеку необходимо знать, что они собой представляют и как получить действительно качественную услугу.