Рубрики
...

Туристические услуги: виды, спрос, договоры, анализ рынка

Путешествия — один из самых популярных способов отдыха. Они могут быть спланированными или спонтанными. Но в любом случае путешественник сталкивается с туристическими услугами. Что это? Кто их предоставляет? Как получить качественное обслуживание?

услуги туристических фирм

Куда идти?

Оказанием туристических услуг могут заниматься только:

  • туроператоры, которые бывают крупными, средними и малыми.
  • турагентства или турфирмы, которые могут быть независимыми или сетевыми (во втором случае ряд фирм является брендом и имеет общую политику деятельности).

Между этими организациями есть одна существенная разница: туроператоры занимаются формированием пакета услуг, а турагентства/турфирмы — его реализацией.

В сфере туризма такой пакет называется туристским продуктом. Таким образом, последние выступают посредником между туроператором и клиентом по реализации указанного продукта. Туроператоры располагаются в крупных городах. В населенных пунктах, в которых численность населения не превышает 1 млн человек, продажей услуг занимаются турагентства или турфирмы. Также стоит отметить, что крупные туроператоры реализуют туристский продукт через уполномоченные турфирмы или агентства, а средние и малые занимаются реализацией самостоятельно.

Как выбрать фирму?

Для того чтобы отдых оставил после себя приятные воспоминания, а не проблемы, необходимо правильно подходить к выбору турфирмы (или турагентства). Важно следовать таким рекомендациям:

  • Подготовку к отпуску нужно начинать минимум за 2-3 месяца до желаемой даты. Такой шаг позволит в спокойной обстановке познакомиться со всеми имеющимися в городе турфирмами, ассортиментом турпродуктов и выбрать оптимальный вариант.
  • При выборе турагентства лучше всего остановиться на том, которое осуществляет туристические услуги на рынке более 5 лет. Это значит, что компания уже имеет достаточный опыт работы в сфере туризма, сотрудничает с проверенными туроператорами и у нее есть постоянные клиенты.
  • Отзывы — еще один пункт, на который стоит обратить внимание. Они могут быть как от друзей и знакомых, так и от постоянных клиентов. Отзывы последних можно прочитать не только в Интернете, но и в книге жалоб и предложений турфирмы.
  • При первой встрече с менеджером нужно обратить внимание на то, как он общается с клиентом. Речь должна быть уверенной, а ответы на вопросы — быстрыми и ясными. Важно чтобы они сопровождались визуальными материалами в виде фото, видео, буклетов.
  • Цена турпродукта. Перед тем как посетить турфирму, важно заранее узнать примерную цену на желаемый пакет услуг. Если цена в рассматриваемой организации слишком высокая или низкая, то этот факт должен насторожить клиента.
оказание туристических услуг

В чем заключаются отличия туруслуг?

Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:

  • Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
  • Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
  • Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
  • Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.

Каким должен быть сервис?

Предлагаемый клиентам спектр услуг туристических фирм должен быть:

  • Безопасным, что подразумевает экологически чистую среду в конечной точке путешествия, соответствие нормам используемого инвентаря и персонал, обученный оказывать любую необходимую помощь.
  • Комфортным, под чем следует понимать создание нормальных условий в помещении и соблюдение персоналом норм этичности.
  • Комплексным и эргономичным, что подразумевает соответствие услуг объемам, срокам и условиям по договору или путевке, а также отвечает психофизическому состоянию клиента.
виды туристических услуг

Какой может быть туруслуга?

Услуги туристического агентства могут быть в форме:

  • экскурсии, которая направлена на удовлетворение информационной, эстетической или духовной потребностей туриста;
  • похода, целью которого является удовлетворение потребности в активном отдыхе и оздоровлении организма;
  • путешествия, которое является комплексным туром с элементами похода и экскурсии.

Какие виды сервиса есть в туризме?

Предлагаемые клиенту услуги могут быть разделены на основные и дополнительные.

К основным относятся те услуги, которые обязательно входят в состав путевки или указаны в договоре на оказание туристических услуг, то есть:

  • транспорт (автомобиль, поезд, самолет, теплоход, автобус, велосипед);
  • размещение (отель, пансионат, кемпинг, туристическая деревня или база);
  • питание (только завтрак, завтрак и ужин или трехразовое питание);
  • экскурсии по туристскому центру, к которому относятся природные, культурные, исторические, инфраструктурные и социально-демографические возможности места назначения тура.
анализ рынка туристических услуг

Под дополнительными услугами подразумевается те, которые приобретаются клиентом отдельно от основных. Их цена либо входит в окончательную стоимость путевки, либо оплачивается по прибытию в конечный пункт, указанный в туре. К таким услугам относятся:

  • места общественного питания, экскурсии и развлечения, не указанные в договоре или путевке;
  • услуги гидов, переводчиков, салонов красоты; услуги по бытовому обслуживанию, покупке и доставке цветов, билетов, еды, напитков;
  • аренда бизнес-центра, переговорной или конференц-зала;
  • услуги по временному пользование сауной, бассейном, баней и тренажерным залом.

Все виды туристических услуг могут быть реализованы как по отдельности, так и в комплексе (в форме так называемых инклюзив или пакетных туров).

Какие виды туризма существуют?

Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:

  • лечебный (медицинский), к которому относится бальнеология, грязелечение, лечение морем;
  • спортивный, при котором турист либо участвует в каких-либо занятиях (активный вид), либо является зрителем (пассивный вид) спортивных мероприятий;
  • деловой, при котором в поездке формируются бизнес-контакты с деловыми партнерами;
  • конгрессный, во время которого турист принимает участие в различных симпозиумах, съездах;
  • религиозный (культовый), во время которого турист посещает различные святые места по причине важных дат или с целью отпущения грехов;
  • рекреационный, который направлен на восстановление физических и душевных сил человека (к данному виду относятся зрелищно-развлекательные, обучающие, оздоровительные, этнические мероприятия).

Куда и откуда едут туристы?

Все указанные виды могут быть внутренними (национальными) или внешними (международными). Среди основных направлений выездного туризма можно выделить:

  • Египет;
  • Болгарию;
  • Турцию;
  • Грецию;
  • Кипр;
  • Таиланд;
  • Китай;
  • Вьетнам;
  • Финляндию;
  • Францию;
  • Италию;
  • Испанию;
  • Австрию;
  • Чехию;
  • Великобританию.

Цели поездок в эти страны — пляжный отдых, досуг, трудоустройство, формирование новых деловых контактом или визит родственников. Анализ рынка туристических услуг показал, что Россия также является одним из привлекательных направлений как для иностранных граждан, так и для россиян. Среди иностранцев страну чаще всех посещали резиденты:

  • Германии;
  • Великобритании;
  • Австрии;
  • Италии;
  • Испании;
  • Австралии;
  • Израиля;
  • Нидерландов;
  • Швеции;
  • Канады;
  • Японии;
  • США;
  • Франции.

Граждане этих стран посещали Россию по работе, для отдыха или в культурно-познавательных целях.

договор на оказание туристических услуг

К самым посещаемым регионам как среди иностранных граждан, так и среди россиян можно отнести:

  • Москву;
  • Санкт-Петербург;
  • Краснодарский край (Сочи, Адлер);
  • Крым (Южный берег, Евпатория);
  • Казань;
  • Калининград;
  • Великий Новгород;
  • Нижний Новгород;
  • Псков;
  • Тверь;
  • города Золотого кольца.

Благодаря сказочной зиме в период новогодних каникул особой популярностью пользуются:

  • Великий Устюг;
  • горнолыжные курорты: Красная поляна, Приэльбрусье и Домбай;
  • санатории и пансионаты в Кавказских Минеральных Водах, Ставропольском крае и Центральной России.

Туризм в России — какой он?

Несмотря на то что туризм — одно из самых выгодных направлений для российской экономики, эта сфера не может составить конкуренцию выездному туризму. Среди основных причин стоит выделить:

  • высокие цены на основные и дополнительные туристические услуги;
  • дефицит гостиниц, соответствующих современному европейскому уровню обслуживания;
  • бессистемное развитие сферы туризма;
  • ориентация на туристов с высоким уровнем дохода.

Договорные обязательства

Договор на туристические услуги — документ, который обязательно должен быть подписан оператором и клиентом после того, как последний выбрал турпродукт. В нем содержится информация о:

  • туроператоре;
  • предоставленном турпродукте;
  • клиенте;
  • длительности и особенностях путешествия;
  • правах сторон;
  • положениях, при которых документ перестает иметь силу.

В договоре могут быть и дополнительные условия, наличие которых зависит от желаний клиента или требований, которые предъявляет страна пребывания. Это может быть обязательное страхование туристов. Подтверждающим документом в таком случае является полис, который оформляется на 2 языках: русском и государственном языке страны пребывания. При наступлении страхового случая клиент связывается со страховщиком и действует согласно его указаниям.

услуги туристического агентства

Что должен знать турист?

При получении туристических услуг клиенту в письменной или устной формах должна быть представлена информация об:

  • особенностях въезда в страну и выезда из нее;
  • объектах, которые находятся под охраной;
  • обычаях и традициях народа;
  • опасностях, которые могут ожидать туриста и мерах их предупреждения.

Во время путешествия турист имеет право:

  • свободно передвигаться по городу или стране и посещать достопримечательности при отсутствии каких-либо государственных ограничений;
  • при необходимости получить необходимую медицинскую или правовую помощь;
  • получить доступ к имеющимся видам связи;
  • получить компенсацию за моральный ущерб или убытки при условии, что туристические услуги не были оказаны в полной мере или были ненадлежащего качества.

Что касается клиента как туриста, то при нахождении в стране пребывания он обязан:

  • соблюдать местное законодательство, правила въезда и выезда;
  • уважать религию, обычаи, традиции и социальное устройство;
  • соблюдать правила личной безопасности;
  • беречь окружающую среду и памятники природы, культуры и истории.

Туроператор (или турагент) и клиент должны сделать все возможное, чтобы туристические услуги соответствовали всем необходимым требованиям. Но даже в этом случае ни одна из сторон не застрахована от юридической ответственности. Клиент имеет право обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей, если:

  • туроператор (или турагент) не заключает с ним основной или публичный туристический договор;
  • он получил неполную или ненадлежащую информацию об услугах;
  • пункты, указанные в договоре, исполняются не в полной мере или ненадлежащим образом;
  • личности или имуществу туриста по вине туроператора (или турагентства) был причинен вред.
туристические услуги

Туристические услуги — это сервис, который будет актуален всегда. Поэтому каждому человеку необходимо знать, что они собой представляют и как получить действительно качественную услугу.