Различного рода нарушения и несправедливость – это неизменная действительность нашей повседневной жизни. Нередко подобные явления ориентируются на нашу пассивность, на то, что человеку будет просто лень оказывать какое-либо сопротивление, и он просто промолчит. Но в большинстве случаев подобная позиция неверна. Написанная жалоба смогла бы помочь не только тому, кто оказался в неприятной для себя ситуации. Она способна оказать поддержку и всем «товарищам по несчастью».
Жаловаться на различного рода нарушения является гражданским долгом каждого человека. Ведь такие действия ведут к искоренению просчетов и злоупотреблений, что значительно повышает качество жизни общества и делает мир более справедливым.
Покупатель и торговля
Не столь уж большой редкостью является покупка в магазине некачественного товара, отсутствие сдачи при расчете или низкий уровень сервиса. К сожалению, оказавшись в подобной ситуации, многие покупатели начинают возмущаться, но вскоре забывают о случившемся. Это и дает сотрудникам магазина благодатный повод для того, чтобы и в дальнейшем вести себя с клиентами подобным образом. Основная причина такого равнодушия к нарушениям кроется в низком уровне юридической грамотности основной массы жителей нашей страны.
Вероятно, многие из покупателей и не отказались бы защитить свои права, если бы знали, как правильно сделать это. Но, будучи обиженными, они просто отвечают на непозволительные действия продавцов обычной руганью. Какой же должна быть жалоба на магазин, позволяющая грамотно защитить свои права?
Причины конфликтных ситуаций
Каждый человек обладает своей неповторимой индивидуальностью. Поэтому нет ничего удивительного в том, что то, что нравится одному, вовсе не нравится другому.
Порой жалоба на магазин носит абсурдный характер. И нередко конфликтные ситуации придуманы самими гражданами. Однако существуют объективные причины, вынудившие покупателей написать жалобу на магазин. Так что же приводит к конфликтным ситуациям?
Хамство
Изменения сферы обслуживания в лучшую сторону начали происходить после появления крупных торговых сетей. Руководители подобных компаний стремятся поддерживать имидж своей компании. А для этого им нужны улыбчивые и вежливые подчиненные, способные спокойно отреагировать на любую критику и считающие, что в любой ситуации прав именно клиент.
Однако даже самые громкие лозунги о прекрасном сервисе не защищают покупателей от встречи с далеко не самыми дружелюбными сотрудниками. Нередко в ответ на обоснованные замечания продавцы употребляют ненормативную лексику, выкрикивают угрозы и т.д. И неудивительно, что после этого составляется жалоба на магазин.
Недостача
Нередко сотрудники магазина отказываются давать сдачу, ссылаясь на отсутствие разменной монеты. Этот весьма распространенный прием позволяет кассиру собрать за день весьма внушительную сумму подобных недостач. Порой сотрудники магазина просто «теряют бдительность». Они «забывают» дать клиенту сдачу, если видят, что тот чем-то озабочен или очень спешит по своим делам. Иногда продавцы идут и на другие уловки. Сдачу они дают, но только стремятся подсунуть занятому разговором по телефону или очень задумчивому человеку более мелкие купюры.
К сожалению, подобные конфликты не являются редкостью. И если покупатель уверен, что его обманули, а сотрудник своей вины не признает, то жалоба на продавца магазина может исправить ситуацию.
Просроченный товар
Как правило, в продуктовых магазинах, имеющих большой ассортимент скоропортящейся продукции, продавцы грешат тем, что забывают убрать с полок упаковки и баночки, срок годности которых подошел к концу. Порой подобные товары остаются в торговом зале осознанно. Ведь просрочку могут приобрести некоторые небдительные покупатели. Однако употребление в пищу таких продуктов грозит возникновением проблем со здоровьем.
Если подобная ситуация не останется безнаказанной и будет написана жалоба на работу магазина, то покупатель сможет обезопасить не только себя и свою семью, но и других посетителей данной торговой точки от возможных проблем.
Шум
Каждый магазин, в котором осуществляется продажа продуктов питания, непременно оборудуется соответствующими охладительными приборами. Есть различные инструкции, устанавливающие предельный уровень их шума. Однако об этом частенько забывают сами сотрудники магазина.
Сегодня нередко торговые точки располагаются на первых этажах многоквартирных домов. Подобное соседство доставляет жильцам множество неприятностей. При наличии недопустимого уровня шумов от кондиционеров и холодильных установок, а также от звуков при разгрузке товаров в ночное время непременно должна быть написана жалоба на магазин в жилом доме.
Основанием для выражения недовольства может стать:
- установка баннеров, закрывающих вид из окон квартир;
- сильные запахи;
- неправильная установка приборов охлаждения, которые приводят к снижению температуры воздуха в находящихся этажом выше квартирах и т.д.
Книга замечаний и предложений
Жалоба на магазин может быть написана непосредственно в торговой точке. Ведь при совершении неправомерного действия со стороны продавца конфликтную ситуацию лучше всего разрешить на месте. Для этого существует книга замечаний и предложений. В ней прямо по горячим следам и описывается сложившаяся ситуация.
Нередко сотрудники магазина утверждают, что такой книги у них нет. В таком случае должна быть составлена жалоба на магазин в Роспотребнадзор.
Каждый покупатель должен знать, что книга замечаний и предложений – это обязательный атрибут каждой торговой точки. Сотрудники магазина обязаны оформить ее надлежащим образом и держать в месте, доступном для покупателя. Это, как правило, стенд информации, где находятся соответствующие лицензии. Кроме того, согласно действующему законодательству, книга замечаний и предложений должна быть выдана покупателю по первому требованию. Согласно имеющимся инструкциям ее обязательно нумеруют, чтобы не было возможности удаления листов. На обложке такой книги обязательно указывают название магазина, а также контактные телефоны и адреса администрации.
Написание жалобы
При получении на руки книги замечаний и предложений следует, прежде всего, убедиться в соответствии ее всем имеющимся стандартам. Только после этого может быть написана жалоба на магазин. Образец подобного обращения включает в себя некоторые обязательные пункты. Так, на чистом листе должны быть написаны фамилия, имя и отчество покупателя. Здесь же указывают и время, а также дату обращения. Необходимо также написать Ф.И.О. продавца или того сотрудника магазина, который участвовал в конфликтной ситуации. Далее описывается произошедший инцидент. Все события должны быть изложены последовательно и без эмоций.
Жалоба должна пишется разборчивым почерком без орфографических ошибок. В конце обращения покупателю необходимо поставить подпись и указать контактный номер телефона.
В жалобе разрешено указание своих требований. Например, снижение в короткие сроки шума, изъятие просроченной продукции и т.д.
Для реагирования на обращение магазину дается не более двух недель. За это время в книге отзывов и предложений составляется ответ, раскрывающий суть тех работ, которые были проведены для устранения правонарушений.
Претензионный отдел
Подобная структура встречается только в крупных магазинах. В небольших торговых точках такого отдела вы не найдете. Его основная функция – рассмотрение претензий покупателей, урегулирование возникших споров, а также повышение качества обслуживания. Сотрудники такого отдела имеют право наказать не только рядового продавца, менеджера, но и директора. Пожаловаться на низкий уровень обслуживания такой структуре довольно просто. Для этого достаточно сделать звонок на телефон горячей линии магазина.
При возникновении претензий можно потребовать диалога с администрацией торговой точки. В таком случае жалоба также может быть высказана устно.
Дальнейшее обращение
Нередко случается так, что покупатель оставляет свою жалобу в книге замечаний и предложений, а ответа в виде описания проведенных по претензии работ в нее так и не было получено. Как поступать в таком случае? Куда написать жалобу на магазин? Потребуется обращение в более высокие инстанции. Если на жалобу, оставленную в магазине, ответа так и не было получено, следует составить новый документ. На новом листе в книге замечаний и предложений покупатель должен написать о том, что по прошествии отведенного законом времени никакого ответа на свою претензию он так и не получил. После этого можно приступать к составлению сразу трех документов, в каждом из которых найдет отражение факт нарушения прав потребителей.
Куда написать жалобу на магазин? В Роспотребнадзор и Торговую инспекцию. Также жалоба может быть направлена сотруднику административного аппарата магазина, то есть директору или старшему менеджеру. Порой магазин, в котором произошла конфликтная ситуация, может относиться к торговой сети. В таком случае можно связаться с головным офисом, отправив туда копию своей претензии, которая была написана на имя директора магазина.
Подача документов в Роспотребнадзор
Что сделать для скорейшего рассмотрения жалобы? При подаче документов в Роспотребнадзор понадобится снять копии обращений, оставленных в книге замечаний и предложений, на которые так и не поступило никакого ответа. Если суть жалобы касается реализации некачественного товара, то при подборе пакета документов желательно приложить копию чека, а также фотографии, доказывающие факт невозможности дальнейшего использования покупки. В дополнение ко всему этому покупателем может быть проведена независимая экспертиза продукта. Копия ее результата также должна быть направлена в Роспотребнадзор. Будет замечательно подложить к своей жалобе и копии ответов сотрудников магазина. Это явится прямым доказательством того, что в торговой точке знают о нарушении, но принимать меры для дальнейшего недопущения подобных случаев не собираются.
При написании жалобы в Роспотребнадзор необходимо придерживаться определенного образца, состоящего из следующих пунктов:
- заголовка;
- реквизитов отделения, в которое подается жалоба;
- информации о покупателе (его Ф.И.О. и адрес);
- контакты заявителя (почтовый ящик и телефон).
Далее следует информационная часть, в которую входит:
- описание события, вызвавшего недовольство покупателя или нарушившего его права;
- выдвигаемые требования;
- обоснование законности претензий;
- контакты свидетелей произошедшего события.
В заключительной части дается перечень приложенных документов, ставится подпись покупателя, а также дата написания заявления. Анонимная жалоба на магазин может быть просто не рассмотрена. В любом случае ответа на нее покупатель явно не дождется.
Собранный пакет документов отправляют в основной офис Роспотребнадзора, находящийся в городе, где проживает покупатель, или же по электронной почте.
Горячая линия
Устное обращение граждан также принимает Роспотребнадзор. Горячая линия данной инстанции работает ежедневно, кроме выходных, с 10.00 до 17.00 по московскому времени. Перерыв - с 12.00 до 12.45. Звонок можно осуществить из любой точки страны совершенно бесплатно.
По каким вопросам в данном случае можно обращаться в Роспотребнадзор? Горячая линия создана для приема обращений граждан, касающихся ситуаций, вызвавших нарушение прав потребителей. Здесь же можно получить необходимые разъяснения и оставить жалобу.
Обращение в прокуратуру
Подача жалобы в этот правоохранительный орган гарантирует покупателю самое быстрое разрешение возникшего спорного вопроса. Но для этого понадобится также собрать необходимый пакет документов. Прежде всего, потребуется ксерокопия паспорта. Также к жалобе должны быть приложены доказательства нарушения прав потребителя в виде фотографий, записей разговора с продавцом и т.д. Подача документов в прокуратуру осуществляется лично. Для этого необходимо обратиться в орган, находящийся по месту расположения магазина.
Общество по защите прав потребителей
Данная организация призвана становиться на сторону тех людей, которые были обмануты сотрудниками магазина. Для подачи жалобы в это Общество потребуются следующие документы:
- ксерокопия паспорта;
- непосредственно жалоба;
- ксерокопия книги отзывов и предложений, а также чека;
- прочие документы, касающиеся конфликтной ситуации.
В обществе по защите прав потребителей помогают составлять исковые заявления для обращения в суд.
Прочие вышестоящие инстанции
Кроме Роспотребнадзора контролем над соблюдением качества предоставляемых услуг и товаров занимается Торговая инспекция. В ее компетенцию входит и рассмотрение жалоб на сотрудников магазина, совершивших правонарушения или проступки в отношении покупателя.
Для обращения в Торговую инспекцию также понадобится собрать необходимый пакет документов, включающий в себя:
- чеки и иные документы, способные подтвердить покупку товара;
- копии результатов проведенной экспертизы (при наличии);
- фотографии нарушений или некачественного товара;
- копию паспорта;
- заявление.
В какой форме написать подобную жалобу? Ее образец представлен ниже.
Если мешает магазин в доме
При возникновении проблем жильцы должны обращаться в администрацию торговой точки. В жалобе должно быть предупреждение о подаче документов в суд. Как правило, подобная угроза является гарантией решения вопроса. В противном случае понадобится произвести обращение в Роспотребнадзор.
Жалоба на шум от магазина может быть подана в полицию или Жилищную инспекцию. Но это касается только вопросов нарушения общественного порядка. Для обращения в эти инстанции понадобится собрать определенные доказательства. Это может быть видеосъемка или фотоснимки. Под таким заявлением могут подписаться и соседи. Ведь коллективная жалоба будет иметь больший вес.