Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.
Трудные клиенты, работа с возражениями - это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.
Работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов - это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:
- Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
- Принять протест клиента. Но принять - это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
- Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
- Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
- Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.
Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.
Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.
Опытный продавец знает, что оправдание - это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.
Техника эффективных продаж
Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи - это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:
- Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
- Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
- Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
- Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.
Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.
Работа с несогласием клиентов в продажах
Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.
Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:
- Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
- Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
- Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
- Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
- Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
- Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
- Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.
Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.
Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам
Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:
- Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
- На психологическом уровне совершить приобщение к протесту. Таким образом, клиент понимает, что его протест и личное мнение имеют право на существование.
- Точные достоверные ответы или наводящие вопросы. Это возможность привести больше аргументирующих фактов и пробудить желание к приобретению выгодного продукта.
- Спровоцировать клиента на покупку.
Благодаря этому алгоритму можно найти эффективные способы работы с возражениями клиента.
Работа с клиентами по телефону
Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.
Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.
Негативные последствия работы с возражениями по телефону
Работа с возражениями клиента, основанная на телефонных переговорах, может нести и негативные последствия. Во время звонка клиент может расценить предложения менеджера как помеху, которая мешает ему сконцентрироваться на работе или на выполнении каких-то других действий. Во время такой беседы покупателю будет намного легче прервать разговор, просто положив телефонную трубку.
Кроме того, недостаток холодного звонка заключается в том, что невозможно проследить за мимикой и за языком тела покупателя. Остается только внимательно прислушиваться и понимать интонацию голоса. Здесь намного больше вероятность того, что клиент не поймет предлагаемую информацию и откажется от нее. Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону.
Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании.
Принципы работы с возражениями клиентов по телефону
Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:
- благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
- после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
- только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
- после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.
Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.
Работа с возражениями клиентов в банке
Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.
Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж - это работа с возражениями. Несмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов.
Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия. Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:
- сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
- консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
- отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
- попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
- ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.
Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится.
Принципы работы с возражениями клиентов в банке
На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:
- На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
- Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
- Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
- Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
- Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.
Работа с клиентами в интернет-магазине
В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.
Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них - это:
- Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
- Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
- Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
- Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.
Все вышеперечисленные способы помогут предотвратить возражения и спровоцировать покупателя на действия. Устранив сомнения потребителя, продавец не оставит возможности для отказа от выгодного предложения.