Бизнесу всегда что-то нужно, бизнес, возможно, нужен кому-то. Компания быстро достигает поставленных целей, когда знает, что ей нужно, и умеет это находить. Еще лучше, если компания знает своего потребителя и умеет управлять его интересами.
Чтобы создать компанию, нужны не столько деньги, материалы, инструменты, оборудование, помещения и энергоресурсы, сколько качественный результат интеллектуальной деятельности человека: знания и умения, овеществленные в планах, правилах и действиях.
CRM и/или SRM? Видимо - iRM! Скорее aRM!!
MS Excel - правильный выбор?
При всем уважении к авторитету лидеров в области информационных технологий, включая Microsoft, авторитет Oracle остается в большей силе, когда речь заходит о «катастрофически» больших объемах данных и ответственности.
Но Java-платформа от Oracle не есть правильный выбор для BI. «Цель BI - интерпретировать большое количество данных, заостряя внимание лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия решений» - так было написано в Википедии достаточно давно. В этом контексте SRM - что это такое, как не более давняя и более простая идея автоматизации.
Не странно, что массовый работник компании любого ранга не прочь вести учет и контроль своих отношений (действий) посредством простых таблиц. Такой вариант всегда освобождает человека от навязанной доктрины «правильных» действий, которую декларирует любая (x)RM - ведь именно это является ее целью.
По сути, брать (C) или (S) - это ограничение. Важно брать все отношения в комплексе. Разумнее обсуждать и применять Intellectual Relationship Management (iRM), причем конкретной компании, а не конкретизированные в формате CRM или SRM идеи разработчика.
Еще продуктивнее идея Air Art Technology для Relationship Management: мало ли что там разработчик надумает по iRM. Но при достижении цели aRM, то есть по разработке такого программного продукта, который дает потребителю возможность самому строить свои отношения (не только с клиентами и поставщиками, не только как предлагает разработчик), реально трудно будет разработчику придумать ограничения для потребителя.
IQ руководителя компании
Что такое SRM и CRM - понять не сложно. Систем, на самом деле, гораздо больше, а в сферах Supplier Relationship Management и Customer Relationship Management всегда есть над чем поработать. Например, можно выделить систему электронного документооборота. Эта задача по сей день находится на примитивном уровне, хотя на ее решение в разные десятилетия сотни авторитетных компаний тратили огромные ресурсы.
Oracle, IBM, Microsoft и им подобные могут сколь угодно долго кормить своего потребителя рассказами о том, что они что-то сделали, и было бы здорово им заплатить круглую сумму за примитивный комплект программ. Результат всегда один: авторитетный поставщик сыграл на уважении к нему и незнании реалий у потребителя. Далее все по накатанной: потребитель купил шедевр «электронного производства» и пошел анализировать свои данные по поставщикам и потребителям в доисторическом изделии прошлого века - табличке «Эксель».
Работники некоторых престижных компаний, имеющих парк современного оборудования и приличного программного обеспечения, умудряются вести учет и контроль по методу предков - карандашом на папирусе, считая даже Excel ограничением для их действий.
Управление и контроль: не важно кем, какими процессами, в какое время. Важен фактор системности: есть задача построить систему и обеспечить ее функционирование, то есть существование системы должно быть:
- реально;
- оправдано;
- защищено.
Пока в компании успешного бизнесмена, потратившего на приобретение SRM, CRM, 1С или "Галактики" и иных подобных систем, властвует Excel, Notepad, а его сотрудники манипулируют словами «файл» и «папка» - эта компания уязвима.
Проблема успешной компании не в том, что найдется приличный хакер, или вирусная атака на финансы будет удачной. Ее проблема в том, что ее знания и умения не соответствуют сложившейся действительности. Как только маленькая компания сделает свой собственный спектр систем, отдаленно напоминающих SRM, CRM и другие популярные инструменты бизнеса, ляжет любой монстр при всех его связях, регалиях, капиталах и дорогой службе безопасности.
Информационные потоки и скорость принятия решения
Системы электронного документооборота - сердце любого спектра отношений, в частности SRM или CRM-систем. Что это такое, понять не так сложно. В компании всегда циркулирует информация. Внешние данные оказывают на нее влияние, внешнее окружение требует принятия решений и исходящей информации.
Если входящую информацию можно ограничить или закрыть, то внешние действия складываются из обязательного компонента и дополнительного. Обязательно сдавать отчетность в налоговую, обязательно вести учет сотрудников и платить им зарплату. Необходимо платить за энергоресурсы, оплачивать материалы, заботиться о работоспособности используемого оборудования.
По всем сиюминутным, ежедневным и долгосрочным позициям необходимо принимать решения объективно и правильно. Скорость принятия решений - это существенный фактор. Время принятия решений всегда имеет предельное значение, по истечении которого надобность в решении отпадает или наступают отрицательные последствия.
Выбор правильной CRM-системы. Что это такое, как не выбор правильного инструмента анализа информации и принятия решений. Рынок «ЦРМ» многообразен:
- "Мегаплан".
- "Битрикс24".
- AmoCRM.
- Pipedrive.
Найдется еще сотня других, не менее популярных, и тысячи прочих, известных только авторам и их заказчикам.
Классические вопросы области применения CRM и SRM:
- что это такое;
- что на входе;
- что на выходе;
- как собрать данные и выполнить их анализ;
- на основании чего принять решение и обосновать его объективность.
Это далеко не полный спектр вопросов, которые задает себе потребитель CRM/SRM-систем или их разработчик.
CRM или SRM, вместе или в комплекте?
«Цена системы рассчитывается индивидуально» - особенность менталитета разработчиков и поставщиков такого рода систем. При достижении определенного уровня всякий бизнес задумывается об оптимизации своего существования.
Это наживка, на которую легко поймать успешную компанию и убедить ее в насущной надобности внедрения системы учета и контроля поставщиков (SRM). Если ничего не получается, то можно удовольствоваться предложением поработать над анализом и оптимизацией клиентуры компании (CRM).
Никому не приходит в голову, что проблема вовсе не в том, какой именно инструмент будет приобретен и внедрен. Проблема вся в том, что продавца интересует первая часть фразы «цена», а покупателя вторая - «индивидуально».
Пример развития 1С или "Галактики" - это только часть любой системы управления, но путь, пройденный разработчиками, заслуживает пристального внимания. Продукция Oracle в области управления бизнес-процессами, не важно, на каком направлении:
- поставщики (SRM);
- клиенты (CRM);
- организация производства;
- аналитика рынка;
- экономия затрат.
Все это включает в себя опыт тысяч специалистов и десятилетия практики. Как лидер в области обработки колоссальных объемов информации Oracle предлагает оригинальные и уникальные продукты для организации менеджмента, особенно в области программного обеспечения.
Но все всегда все уникально и неповторимо. Нельзя взять готовую систему и продолжить работу на новом уровне.
Пример. Компания и ее сотрудники будут вынуждены переквалифицироваться с 1С 7.7 на 1С 8.2, а это означает вновь погрузиться в логику производителя.
Пример. CRM Bitrix24 - несомненно, отличный продукт. Все продумано, квалифицированно исполнено, работает безопасно и надежно, но это логика разработчиков "Битрикса", а не ситуация конкретного бизнеса.
Бизнес желает быть таким, какой он есть
Очень трудно заставить человека изменить себя. Логика восприятия информации, ее анализ и алгоритмы принятия решений фактически фундаментальны. Если сюда добавить самоуверенность и психологию, то перспектив к мобильной динамике вовсе никаких нет.
Любая компания - это система отношений, в которой уверенно лидируют учредители, директора и руководители подразделений в меру их влияния и компетенции. SRM - многозначная аббревиатура, которую каждый сотрудник понимает по своему, а каждый руководитель считает своим долгом иметь собственное мнение, обязательное для подчиненных.
Приказ внедрить программный продукт для автоматизации работы или требование поднять уровень обслуживания клиентов на новую ступень понимается непосредственными исполнителями, например менеджерами, с позиций их опыта и отношений с клиентами.
SRM - что это такое, как не инородный стиль работы? Безусловно, практически любая популярная система обеспечит учет всех звонков от клиентов, будет иметь оперативный контроль работ и действий менеджеров. Но всем придется учиться тому, с чем они ранее не сталкивались. Изменение логики работы в компании - достаточно сложная и некомфортная процедура.
Системообразующие идеи и особенности SRM/CRM
SRM - система Supplier Relationship Management, а в смысле CRM, речь идет о Customer. В бизнесе есть не только поставщики и покупатели (клиенты). Бизнес всегда был многогранной системой отношений. Характерная черта бизнеса - динамика, а фактическая среда обитания - динамичный океан социально-экономических отношений в обществе.
Любая компания обязательно строит систему отношений на производстве, а это автоматизация процесса производства. 1С или "Галактика" властвует в бухгалтерии, формируя условия и алгоритмы обмена информацией с другим программным обеспечением. Плановый отдел строит планы развития и анализирует текущие достижения. У каждого подразделения компании свои цели и задачи, своя логика работы и отличительные черты.
Объять необъятное пытался Oracle, Microsoft, IBM и много других авторитетных компаний. Создано множество сложных и «интеллектуально» компетентных систем. Разделы supplier и customer - это тонкие ручейки информации, узкие алгоритмы и задачи в контексте общей картины информационных потоков в компании.
На этом фоне девиз «цена системы рассчитывается индивидуально» разработчиков и поставщиков такого рода систем трансформируется в традиционное внедрение жестко организованной системы, в систему живую и динамичную. CRM-системы - что это? Простыми словами, это попытка решить одну маленькую и малофункциональную задачу, когда она гораздо шире и значимее.
Air Art Technology - воздушное искусство
Возможность предоставить потребителю инструмент и право самому принимать решения - идеальный вариант. Пусть потребитель получит абстрактную RM, которая позволит формулировать идеи и осуществлять их достижение. CRM/SRM - что это такое как не ограничение?
Безусловно, автоматизация информационных процессов жизненно важна для каждой компании, но это не основание перестраивать компанию под ту или иную систему.
Компания - это уникальная система отношений, и это единственно правильный фундамент, над которым может строиться любая идея. А чем больше в идее свободы, тем она продуктивнее.