Рубрики
...

Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?

Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.

ответ на претензию

Что представляет собой ответ магазина на жалобу?

Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.

Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.

Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.

Клиентский сервис

Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:

  • Записью в специальную книгу.
  • По электронной почте.
  • Как отзыв на сайте магазина.

Если руководство или персонал торговой точки допустили ошибки, их нужно своевременно исправить. Поэтому алгоритм работы в подобных случаях нужно знать и соблюдать. Это поможет сэкономить время и сохранить репутацию магазина.

ответ на претензию образец

Наблюдения экспертов

Специалисты, которые занимаются развитием и усовершенствованием клиентского сервиса, сделали любопытные наблюдения:

  • Если покупатель был недоволен товаром, он чаще всего напишет об этом, а не придет в магазин. Поэтому урегулировать вопрос до письменной жалобы вряд ли получится.
  • Практически каждый магазин имеет свой сайт. Там клиенты могут оставлять отзывы о работе персонала и качестве товара. Как правило, положительных мнений очень мало, а вот отрицательных довольно много. Недовольные чем-то люди чувствуют желание высказаться. Негативные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, поэтому торговая точка теряет прибыль.

Как реагировать на недовольство?

Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы - и тогда уже отмолчаться не получится.

Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.

Как правильно отвечать на жалобы?

Ответ на претензию должен начинаться «по делу», без долгих вступлений. Можно употребить фразу «Очень жаль…». К клиенту нужно обращаться на «Вы», проявляя интерес. Разбирать необходимо конкретный случай, избегая таких фраз, как «такие случаи у нас случаются редко».

Если продавец считает, что претензия обоснована, нужно принести извинения в первой части письма. В спорных случаях достаточно ограничиться словами: «Спасибо, что поставили в известность…».

ответ на претензию потребителя

Не стоит употреблять слова «но», «зато». Целесообразнее заменить их на «тем не менее». Также не нужно переходить на личности и общаться с сарказмом и насмешкой. Люди платят свои деньги, поэтому хотя бы за этот факт необходимо относиться к ним с уважением.

Цель любого ответа должна сводиться к тому, чтобы подобные ситуации больше не возникали. Неправильно перекладывать вину на покупателя, даже если она действительно есть. Работая с клиентами, нужно постоянно анализировать отзывы и искать пути улучшения обслуживания.

Пример ответа на жалобу

Иногда продавец может сталкиваться с проблемами, составляя ответ на претензию. Пример поможет разобраться:

Лукрецкой Анне Степановне

Саратовская обл., г. Красный Кут, ул. Армейская, д. 6, кв. 23

Ваша претензия была рассмотрена в полном объеме. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», требования о снижении цены некачественного товара, компенсация расходов на ремонт или возврат денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в установленный срок.

Однако мы полагаем, что описанные дефекты товара не могли возникнуть после одного раза использования. Возможно, изделие неправильно эксплуатировалось, в результате чего были утрачены первоначальные свойства и внешний вид товара.

Уполномоченный орган проведет независимую экспертизу в установленный законодательством период времени. Вы имеете право присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее, если будете не согласны с результатом. Все расходы мы берем на себя.

Таким образом, предлагаем Вам немедленно передать нам товар для исследования. В том случае, когда Вы не хотите отдавать его нам, можно встретиться у эксперта в назначенное время.

ответ на претензию пример

Если нужно составить ответ на претензию, образец можно посмотреть выше.