Рубрики
...

Технические специалисты: особенности подготовки, требования и обязанности. Специалист технической поддержки

Технические специалисты оказывают спектр услуг, благодаря которым компании и организации помогают собственным клиентам разобраться с правилами пользования проданным продуктом, его ремонтом, устранением различных неполадок. Например, это особенно актуально, когда речь идет о бытовой технике или же программном обеспечении, электронике, механике.

Обязанности

Специалист технической поддержки помогает клиенту решить проблему или вопрос, который мог появиться у него в процессе использования товара. Во многих компаниях принято считать своим козырем хорошую налаженность данного механизма. Ведь важно не только продать клиенту товар, но и обслужить его настолько хорошо, чтоб он захотел снова обратиться именно в эту организацию.

Покупатель чувствует, что о его комфорте действительно заботятся, а не просто хотят сбыть изделие. В организациях такой сервис предоставляют на платной или безвозмездной основе. Специалист технического отдела работает через сеть Интернет, отвечает на телефонные звонки, электронную почту, сервисы помощи, работающие онлайн на сайте предприятия. Используются также специальные инструменты для регистрации заявок и слежения за их обработкой. В больших компаниях создают собственные службы поддержки, с помощью которых решаются проблемы не только клиентов, но и всего персонала.

технические специалисты

Назначение

У каждой фирмы особенности организации работы службы поддержки будут отличаться. Все-таки здесь многое зависит от сферы деятельности и характеристик предоставляемого товара. Способы оказания помощи могут быть разными, но конечная цель всегда одна – устранить возникающие проблемы, снабдить клиентов требуемой информацией. Есть централизованный, виртуальный и локальный варианты оказания поддержки. Обсуживаются внешние и внутренние (что особенно свойственно крупным компаниям) клиенты. В наше время потребители должны иметь возможность быстро решать все возникающие у них вопросы. Иначе изделие можно считать неполноценным, и клиент больше не обратится в магазин, который не в состоянии обеспечить нормальную поддержку своего продукта. Пользователи предпочитают именно тех поставщиков, которые способы обеспечить им наивысший комфорт.

специалист технической поддержки

Схема работы

На первом этапе проводится регистрация поступивших заявок. Часто в этих целях используют Call-center. Сделать обращение по телефону довольно легко, и это не занимает много времени. На больших предприятиях есть несколько уровней оказания помощи.

Для начала осуществляется обращение со стороны пользователя в техслужбу посредством звонка или электронного письма. Специалист технической поддержки осуществляет регистрацию запроса, оказывает необходимые услуги, предоставляет информацию, или же, в случае нехватки для этого знаний или навыков, передает заявку работникам второй линии, контролируя процесс ее выполнения. Если же и там не находят решения проблемы, задействуют системных администраторов, мастеров по работе со специальным оборудованием и т. д. Хотя в идеале специалист должен сам обладать таким спектром навыков и умений, которые позволят обслужить клиента в минимальный период времени.

технический специалист ппэ

Методы оказания помощи

Специалист по техническому оборудованию предоставляет консультации и оказывает помощь по разным схемам. Например, по вызову. В таком случае клиент платит за используемые в ходе работы материалы и за время, потраченное мастером. Также многим знакома гарантия, которую выдают при покупке техники в магазинах. Этот документ свидетельствует о возможности предоставления бесплатной помощи по устранению неполадок в течение определенного, заранее оговоренного времени. Применяется также концепция, в соответствии с которой услуги, оказываемые в будущем, оговариваются и оплачиваются заранее. Например, работник службы поддержки может проводить регулярный мониторинг, предоставлять информацию, выходить на объект для решения возникших там проблем.

обучение технических специалистов

Служба поддержки во время экзамена

С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.

подготовка технических специалистов

Критерии отбора

Для того чтобы занять данную должность, нужно удовлетворять ряду требований. Для начала, это знание нормативной правовой базы, в соответствии с которой проводится ЕГЭ, техники противопожарной безопасности. Также необходимы навыки по работе с ПО, используемом в ходе экзамена. Технические специалисты досконально знают, как пользоваться приборами для видеонаблюдения, антивирусными программами на компьютере. Они умеют устанавливать прикладное программное обеспечение. На них возлагаются задачи по предоставлению технической и информационной помощи организаторам и руководителям пункта проведения оценки знаний. Ими осуществляется проверка ПО за два часа до начала экзамена. После его окончания специалист технической поддержки должен остановить работу камер видеонаблюдения, скопировать записанные в коридорах и возле входа материалы. Им ведется специальный журнал, отражающий данные о доступе к ПАК.

специалист по техническому оборудованию

Предоставление информации по технике безопасности

Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью. Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации. Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.

пожарно технический специалист

Знания – сила

Служба поддержки – важный структурный элемент любой организации. Именно благодаря трудам ее работников создается впечатление об уровне сервиса компании. Обучение технических специалистов – важная задача для каждого руководителя, поскольку как раз они в последующем будут работать от его лица и создавать репутацию для всего предприятия. Безусловно, сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и отличными навыками, позволяющими решать проблемы разной сложности. Не должно создаваться ситуаций, когда предоставить помощь просто не получается. Из-за таких неразрешимых проблем престиж предприятия значительно снижается. Наука не стоит на месте, важно, чтобы подготовка технических специалистов обеспечила их всеми необходимыми приемами устранения неполадок. Для этого проводятся регулярные семинары-тренинги. Такие мероприятия полезны на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Они позволяют поддерживать высокую квалификацию сотрудников.

Процесс обучения

Когда речь идет о технике, приобретаются навыки правильной сборки и установки инструмента, его починки. Предоставляется информация о рабочих режимах. Начинающим специалистам передаются знания более опытных работников. Рассматриваются типовые проблемы, возникающие во время эксплуатации техники, предоставляются наиболее рациональные пути их устранения. Важно отметить, что работа в службе поддержки не ограничивается починкой и установкой различных механизмов. Это еще и общение с людьми, что считается не менее тонким мастерством. Важно сделать так, чтоб клиент почувствовал, что может положиться на опыт и профессионализм технического работника.

Всему этому учат в курсе специальных лекций. Создается программа их проведения. В нее включают самые важные темы, рассматриваемые в ходе обучения. С программой должен ознакомиться и поставить под ней свою подпись руководитель предприятия. Выделяются специальные часы для проведения занятий и семинаров. Благодаря таким мероприятиям квалификация технических специалистов повышается. Приобретенные знания становятся надежным фундаментом для дальнейшей работы. Появляется возможность обрабатывать заявки более оперативно, тратя меньше времени на установление причин проблемы, переходя непосредственно к ее устранению. Те же работники, которые занимаются предоставлением информации, вовремя узнают свежие и полезные данные.