Товар не пришел: что делать?

Товар не пришел - распространенная ситуация при покупках онлайн. Что делать покупателю, если посылка задерживается, приходит неполной или вовсе пропадает? В статье мы разберем типичные случаи и дадим пошаговые инструкции. Узнаете свои права и как их отстоять. Научитесь возвращать деньги или требовать компенсацию. Пора брать ситуацию в свои руки!

Когда посылка задерживается

Задержки с получением интернет-заказов - распространенная ситуация. Причины могут быть разные:

• Проблемы у перевозчика
• Очереди на таможне
• Некорректные данные получателя
• Ошибка в логистике магазина

Что делать, если отслеживание посылки показывает, что доставка задерживается?

1. Уточните у продавца причины задержки и новые сроки
2. Потребуйте от продавца продлить защиту покупателя на время доставки
3. Обратитесь в службу доставки, указав трек-номер посылки

Если эти меры не помогли, и срок доставки сильно нарушен, можно потребовать полный возврат денег за заказ. Например, по закону о защите прав потребителей при просрочке более 7 дней покупатель имеет такое право.

Покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, если продавец нарушил срок передачи предварительно оплаченного товара потребителю.

Приведем пример успешного возврата средств из-за задержки поставки.

Итак, если интернет-магазин нарушил обещанные сроки доставки:

1. Документально зафиксируйте нарушение
2. Потребуйте либо переслать товар, либо вернуть деньги
3. Обратитесь в госорганы за защитой прав потребителей

Теперь разберем ситуацию, когда в посылке отсутствует часть товаров.

Когда в посылке не хватает товара

Иногда заказ приходит не полностью: в упаковке не хватает одной или нескольких позиций. Как правильно поступить в таком случае?

1. Проверьте комплектность сразу при получении посылки
2. Если не хватает товаров - составьте акт в произвольной форме
3. Свяжитесь с продавцом и изложите ситуацию
4. Потребуйте переслать недостающие позиции

Продавец обязан исправить ошибку в разумный срок за свой счет. Отказываться от этого он не имеет права. Если же магазин не реагирует на ваши обращения, придется прибегнуть к более жестким мерам.

Во-первых, можно подать жалобу в Роспотребнадзор для привлечения продавца к ответственности. Во-вторых, через суд потребовать не только переслать недостающий товар, но и выплатить компенсацию за недопоставку. Давайте посмотрим на конкретный кейс из судебной практики.

Истец купил в интернет-магазине два смартфона общей стоимостью 41 600 руб. Однако в посылке оказался только один смартфон. Магазин проигнорировал требование допоставки второго устройства. Тогда покупатель подал иск в суд и выиграл его. Суд обязал магазин передать недостающий смартфон и выплатить компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб.

Как видим на примере, суд в таких ситуациях встает на сторону покупателя. Итак, если в посылке отсутствовала часть оплаченного товара:

1. Зафиксируйте недопоставку документально при получении
2. Требуйте у продавца исправить ситуацию
3. Обратитесь в суд за защитой прав потребителя

Когда посылка пропадает

Бывают ситуации, когда посылка вообще пропадает по дороге к покупателю. Отслеживание перестает работать, продавец теряет след груза. Чаще всего посылки пропадают на этапах:

• Передачи транспортной компании
• На складах и в сортировочных центрах
• При международной доставке

Если нет трека и непонятно, где посылка находится, действуйте так:

1. Уведомите продавца о пропаже
2. Потребуйте возобновить поиск или вернуть деньги
3. Откройте спор в пользу покупателя

Как выиграть спор с хитрым продавцом

Иногда недобросовестные продавцы пытаются отмазаться от ответственности. Например, они могут:

• Показывать фейковые трек-номера
• Утверждать, что посылка пришла
• Обвинять в пропаже почтовые службы

Чтобы вернуть деньги в таких случаях, приготовьте доказательства:

1. Скриншоты переписки о покупке
2. Документы об оплате товара
3. Ответ от почтовой службы о результатах розыска

Вот пример как один покупатель смог добиться справедливости, когда его посылка пришла не полностью.

Заказал партию смарт-часов на сумму 650 долларов для интернет-магазина. Продавец выслал 4 посылки, но до меня дошла только одна. В остальных якобы не хватало товара. Я заподозрил неладное и сумел выиграть спор в маркетплейсе. Мне вернули 490 долларов!

Когда приходит испорченная посылка

Случается, что доставленный товар оказывается бракованным или поврежденным. У таких посылок можно заметить:

• Помятую упаковку
• Следы намокания
• Царапины и трещины

Действия при получении испорченной посылки

Чтобы вернуть деньги или поменять бракованный товар, действуйте в следующем порядке:

1. Осмотрите посылку и зафиксируйте все недостатки
2. Свяжитесь с продавцом и изложите претензии
3. Потребуйте возврата денег или замены товара
4. При отказе продавца откройте спор и приложите фото брака

Обязанность доказывания, что товар пришел испорченным лежит на покупателе. Поэтому важно зафиксировать все недостатки до того, как выбросите упаковку.

Как доказать, что товар пришел бракованным

Чтобы выиграть спор о возврате или замене испорченной посылки, нужны убедительные доказательства. Предоставьте:

• Фото повреждений товара
• Фото упаковки
• Документы от курьерской службы

Также полезно сослаться на законы о правах потребителей. Согласно им, вы можете вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока.

Возврат испорченных товаров на Алиэкспресс

Если заказ пришел поврежденным с площадки Алиэкспресс, откройте спор в течение 15 дней после получения. Прикрепите фото брака. Если вы заказали доставку AliExpress Standard, шансы на возврат выше.

Заказала платье на Али, но оно пришло жутко помятым. Сфотографировала все недостатки и выложила в споре. Мне вернули деньги за платье в течение месяца.

Варианты несоответствия заказу

Бывают разные варианты, когда присылают не тот товар:

• Другой цвет или размер
• Похожая, но не такая же модель
• Аналогичный товар, но другого бренда
• Вместо нового - б/у товар
• Комплектующие вместо готового изделия

В любом случае, получив посылку, внимательно сверьте ее содержимое со своим заказом. Обнаружив несоответствия, действуйте быстро.

Как фиксировать расхождения

Чтобы защитить свои права как потребителя, зафиксируйте полученный "не тот" товар:

1. Сфотографируйте товар со всех сторон
2. Сохраните фото упаковки и ярлыков
3. Составьте акт о расхождениях в произвольной форме

Такая фиксация поможет вам в переписке с продавцом или при открытии спора по заказу.

Общение с продавцом в таких случаях

Сразу после получения неверно выполненного заказа свяжитесь с магазином:

1. Опишите, в чем именно произошла ошибка
2. Выразите недовольство и требования: замена или возврат
3. Прикрепите фотоподтверждения

От того, насколько оперативно и разумно отреагирует продавец, зависит дальнейший ход событий.

Возврат некачественного товара

Если продавец прислал вам товар ненадлежащего качества, вы имеете право потребовать его замены или возврата денег. Для этого:

1. Направьте претензию продавцу
2. Приложите фото бракованного товара
3. Укажите желаемый вариант решения проблемы
4. Определите срок для ответа продавца

Если по истечении разумного срока требование не будет удовлетворено, можно обращаться в суд или госорганы по защите прав потребителей.

Кейсы удачной замены товаров

Рассмотрим несколько случаев, когда покупателям удавалось успешно решить проблему с неверно доставленным товаром.

Заказала на Озоне холодильник за 15 000 рублей, а привезли стиральную машину такой же стоимости. Сфотографировала ценники, написала в службу поддержки. Мне без проволочек привезли нужный холодильник и забрали машинку.

Купил в интернет-магазине новый iPhone в запечатанной упаковке. Но внутри оказался старый айфон без зарядки. Связался с магазином, объяснил ситуацию, приложил фото. После рассмотрения моей претензии мне выслали новый айфон.