Сегодня, в эпоху рыночной экономики, человек ежедневно сталкивается с проблемой выбора среди многочисленных марок, брендов и моделей товара. Одна и та же продукция, на первый взгляд, существенно отличается своей ценой и внешним видом. При этом каждый покупатель старается приобрести тот продукт, который прослужит долгое время, будет легким в эксплуатации, экономичным и безопасным.
В связи с этим каждый производитель старается обеспечить высокое качество товара, который будет способствовать конкурентоспособности продукции, удовлетворит все потребности покупателя и принесет максимальное количество прибыли организации.
Качество и факторы, на него влияющие
В Российской Федерации понятие "качество товара" закреплено в межгосударственном стандарте ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения". Согласно данному документу, качество продукта – это комплекс потребительских свойств товара, которые обуславливают его способность удовлетворять определенные потребности в зависимости от назначения.
Существует ряд условий и обстоятельств, обеспечивающих качество продукции.
Факторы качества товаров включают в себя те, которые:
- влияют на формирование качества – исследование рынка продукции, создание требований к товару, качество первичного сырья и материалов, качество проектирования и конструирования, качество производства (переработки), контроль готового товара;
- стимулируют качество – целесообразность экономическая и социальная, эффективность производства, специфика управления и ценообразования, штрафы за изготовление некачественного товара, материальная заинтересованность сотрудников в том, чтобы производить товар надлежащего качества;
- способствуют сохранению качества – упаковка, условия перевозки, маркировка, условия хранения, использования и реализации, особенности технического обслуживания, специфика утилизации после применения.
Показатели качества
Показатели качества товаров (ПКТ) – это количественные характеристики одного или нескольких свойств продукта, которые составляют его качество и рассматриваемые применительно к определенным обстоятельствам его создания и эксплуатации (применения).
Каждый товар имеет свою номенклатуру показателей, зависящую от назначения продукта, условий его производства и использования или иных факторов. ПКТ может выражаться в различных единицах измерения:
- физических: например, метр, квадратный метр, кубический метр, грамм, килограмм и т. д.;
- условных: например, рубль, процент, балл и т. д.
Также показатель качества товара может быть безразмерным, например вероятность наступления какого-либо события.
Номенклатура ПКТ формируется на стадии проектирования продукта с учетом его назначения, анализа потребительских требований, структуры и состава, характеризующих свойств товара, а также задач управления качеством.
На стадии производства показатели качества товара находят свою реализацию, а на этапе эксплуатации продукции становятся индивидуальной характеристикой, отличающей от других товаров, делающей ее конкурентоспособной.
Для некоторых конкретных условий производства и применения товара существуют обязательные к учету, неизменные показатели.
Виды показателей качества
Показатели качества товаров можно подразделить на следующие виды:
1. Исходя из стадии определения значения показателя:
- прогнозируемые - устанавливаемые заблаговременно с помощью методов прогноза ориентировочные величины показателей;
- проектные - значения показателей, которые приняты в соответствующей документации;
- производственные - величины показателей, которые оценивают на стадии производства товара;
- эксплуатационные - показатели, которые применяются на момент использования (эксплуатации) продукции.
2. В зависимости от применения оценки:
- базовые - применяемые как основа при сравнительной оценке качества товара;
- относительные - показатели, характеризующие отношение показателя качества оцениваемой продукции к соответствующему базовому показателю.
3. В зависимости от числа характеризуемых свойств:
- единичные - показатели, характеризующие одно свойство товара;
- комплексные (групповые, интегральные и обобщенные) - показатели, которые объединяют ряд особенностей, каждое из которых описывается своим параметром. С их помощью получаются новые характеристики.
4. Исходя из выбранной единицы измерения:
- показатели в натуральном выражении;
- показатели в стоимостном выражении.
5. Исходя из потребительских свойств товара:
- технические показатели;
- экономические показатели.
Технические ПКТ
Показатели качества товара делятся на технические и экономические, которые, в свою очередь, имеют градацию. Первая группа ПКТ объединяется техническими требованиями, выдвигаемыми к продукции. К ней относятся следующие критерии.
1. Показатели надежности:
- Долговечность - способность элемента или всей системы при определённых условиях использования продукции сохранять свою работоспособность до предельного состояния. При этом под работоспособностью понимается состояние продукта, при котором он способен реализовать задачу с параметрами, установленными документально техническими требованиями.
- Безотказность - свойство продукта при определенных условиях использования сохранять непрерывно свою работоспособность до первого ее нарушения.
- Ремонтопригодность - возможность изделия поддерживать и восстанавливать свою работоспособность посредством технического обслуживания и ремонта.
- Сохраняемость - способность продукта сохранять непрерывно требуемые эксплуатационные показатели во время и после срока транспортировки и хранения товара.
2. Показатели назначения:
- требования производительности - характеризуют выполняемые функции (необходимая мощность, грузоподъемность и т. д.);
- требования эффективности - характеризуют уровень эффективности применения товара по назначению;
- конструктивные требования - обозначают преимущества выбранной конструкции (габариты, масса и т. д.).
3. Показатели эргономичности - характеризующие особенности продукта как части системы «человек - товар - среда его использования» и учитывают некоторые особенности людей, такие, как гигиена, физиология, психология и антропометрия.
4. Показатели безопасности - это свойства качества товаров, обозначающие исключение возможных несчастных случаев, которые возникают при нормальных условиях работы, при неквалифицированных действиях, в результате внешнего влияния, во время аварий.
5. Экологические показатели - характеризующие степень сосуществования изделия с окружающей средой. Например, утечка смазочных материалов, отдача в пространство тепла, засорение природы продуктами износа.
6. Многофункциональность - это показатель, обозначающий возможность использовать продукцию в нескольких видах деятельности, в различных работах.
7. Показатели эстетичности - свойства, характеризующие проявление прекрасного во внешнем виде товара: композиционная целостность, рациональность формы, информационное и художественное совершенство исполнения продукта.
8. Показатели утилизации - определяющие способы уничтожения товара после его использования.
9. Проектно-технологические показатели - обозначающие эффективность решений технического плана. Включают в себя показатели:
- уровня преемственности, унификации и стандартизации;
- технологичности (возможность выпуска продукта с наименьшими затратами и в кратчайшие сроки);
- транспортабельности (способность с минимальными расходами перемещаться);
- сохранности (способность товара не зависеть от неблагоприятного воздействия внешней среды).
10. Патентно-правовые показатели - характеризующие степень использования решений технического характера, которые не подпадают под действие патентов в РФ и странах предполагаемого экспорта, и степень защиты патентами РФ и стран предполагаемого экспорта.
Экономические ПКТ
Вторую группу ПКТ объединяют экономические требования к товару, к ней относятся:
- себестоимость товара - стоимостная оценка применяемых в ходе производства продукта сырья, топлива, природных ресурсов и материалов, а также расходов производителя, связанных с реализацией и дальнейшим обслуживанием продукции;
- цена продукта - количество денег, за которые продавец готов передать покупателю единицу товара;
- прибыль – положительная разница между суммой доходов и тратами на производство, приобретение, транспортировку, хранение и реализацию товаров/услуг;
- затраты на эксплуатацию.
Расходы на эксплуатацию товара складываются из:
- затрат на расходуемые материалы, запасные детали и инструменты;
- затрат на обслуживание: оплата охраны, обслуживающего персонала, обучения правилам использования продукции;
- затраты на ремонт или утилизацию: оплата ремонтников, мастеров, демонтаж продукта и его транспортировка на свалку или на завод для переработки;
- затрат на используемую энергию;
- иных отчислений: страховых выплат, налогов и т.д.
Методы измерения ПКТ
Показатели качества продукции измеряются различными субъективными (экспертными, опросными, органолептическими) и объективными методами (инструментальными и регистрационными).
Экспертный метод измерения ПКТ - это способ, при котором показатели определяются на основе решений экспертов (ученых, технологов, конструкторов и т. п).
Опросный метод - это метод, при применении которого потребительские качества товара выявляются путем сбора и анализа информации о мнении реальных или потенциальных потребителей товара. Сбор сведений происходит посредством анкетирования, устных опросов на выставках и конференциях, проведения аукционов и т. п.
Органолептический метод - тот, при котором ПКТ определяются на основе анализа восприятия органов чувств: слуха, зрения, обоняния, вкуса и осязания. Плюс данного способа в его дешевизне, доступности и быстроте, минус - субъективность.
Инструментальный метод - это способ измерения показателей с помощью лабораторных исследований. Такой метод необходим для выявления точных результатов, например химического состава продукта.
Регистрационный метод - это метод измерения ПКТ на основе наблюдений и подсчетов определенных событий, затрат или предметов. Например, регистрируется и подсчитывается дефектная тара или испорченные изделия в партии товара при приемке.
Оценка качества
Оценка качества товаров - определение соответствия товара потребностям общества. Она включает в себя ряд действий, целью которых является определение уровня качества продукции.
Оценка качества товаров производится в определенной последовательности: постановка цели, подбор номенклатуры показателей, избрание методов оценки используемых показателей, установление требований и норм к данным ПКТ, сравнение фактических ПКТ с базовыми.
Методы оценки показателей в зависимости от способов сравнения делятся на дифференциальный, комплексный, смешанный. Первый метод реализуется с помощью сопоставления единичных ПКТ продукции с единичными базовыми показателями, которые установлены именно для данного вида товара.
Второй метод - это применение одного общего ПКТ, в котором объединено несколько показателей, предназначенных для оценки качества продукта. Используя данный способ, все показатели переводят в безразмерные, определяется коэффициент их весомости в общей оценке качества и вычисляется обобщенное значение. Преимущество комплексного метода в том, что в нем учитывается важность отдельных свойств продукта и в итоге получается одна целостная оценка.
Третий метод основан на использовании единичных и комплексных показателей одновременно. Применяется в случае, если совокупность ПКТ велика и один комплексный показатель не способен полностью характеризовать все особенности товара.
На последнем этапе оценки качества товара показатели продукции сравниваются с базовыми ПКТ. В данном случае за показатели, выбранные как образцы, берутся те, которые являются реально достижимыми и в то же время обеспечивающими оптимальный уровень качества товара на какой-то период в будущем.
Контроль качества
Контроль качества товаров - это проверка соответствия ПКТ установленным в нормативных документах (стандартах, правилах, нормах) или технических условиях требованиям.
Контроль качества должен осуществляться на всех жизненных циклах продукции (во время производства, реализации, эксплуатации и т.п). Требования к качеству товара во время совершения сделки могут быть прописаны в условиях контракта.
Контроль качества продукта, исходя из места в процессе производства, делится на:
- входной - производится для всех входящих изделий;
- операционный - осуществляется в момент выполнения или после окончания технологической операции при производстве продукта;
- приемочный - является итоговым этапом при принятии решения о пригодности товара к поставкам или использованию;
- инспекционный - производится ревизорами, контролерами в любой момент.
В зависимости от срока проведения контроль подразделяется на:
- непрерывный - контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают систематически; необходим при частой смене рецептуры, нестабильном технологическом процессе и т. п.;
- периодический - контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают через определенные промежутки времени;
- летучий - производится в случайный момент, внезапно.
Исходя из полноты охвата, контроль качества продукции может быть сплошным или выборочным. Сплошной контроль - это проверка каждой единицы продукции в партии. Как правило, он очень точен и требует длительного проведения большим количеством ревизоров.
При выборочном контроле качества проверяются только некоторые изделия из партии. Такой способ, напротив, быстрый, но обладает большой степенью риска, поэтому должен строиться на научной основе. При выборочном контроле применяются статистические методы, с помощью которых определяются ошибки первого или второго рода.
Ошибкой первого рода считается проверка, при которой вся партия считается по выборке негодной (убытки и риски несет поставщик). Ошибка второго рода - вся партия по выборке признается хорошей и принимается (рискует покупатель).
В некоторых случаях после проведения выборочной проверки проводится сплошной контроль.
Приемка продукции на складе, исходя из ее качества
Приемка товаров по качеству производится согласно ГКРФ, ст 513, и "Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству" (документ применяется только в тех ситуациях, когда это предусмотрено договором поставки).
Гражданский Кодекс РФ гласит - покупатель обязан в установленный законом или договором срок осмотреть полученный товар, проверить его количество и качество и незамедлительно сообщить письменно поставщику о выявленных недостатках продукции в случае их наличия.
Указанная выше инструкция уточняет сроки приемки и закрепляет некоторые ее особенности. Так, например, приемка товаров по качеству и комплектности должна производиться на складе покупателя в определенные сроки:
- при иногородних доставках - не более 20 дней, а скоропортящихся товаров - не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента выдачи продукции транспортным органом или поступления ее на склад покупателя при перевозке поставщиком или при вывозе ее получателем;
- при доставке в пределах одного города - не более 10 дней, а скоропортящихся товаров не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента поступления товара на склад покупателя;
- в районах Крайнего Севера или иных труднодоступных районах товар производственно-технического назначения принимается не более 30 дней, промышленные товары - не более 60 дней, качество продовольственных товаров и их приемка производятся в сроки, не превышающие 40 дней, а скоропортящихся продуктов - не превышающие 48 часов.
Иногда приемка продукции по качеству производится на складе продавца, если это прописано в договоре.
При выявлении производственных недостатков в момент подготовки товара к розничной продаже торговыми организациями в сроки, превышающие вышеуказанные, они имеют право отметить данные дефекты еще в течение 4-х месяцев после получения продукции.
Вместе с получением товара покупатель должен принять заполненные соответствующим образом бумаги, подтверждающие качество полученной продукции.
В случае если требования к качеству продукта нарушены, а в договоре поставки прописано соответствующее условие, приобретатель обязан вызвать для приемки представителя производителя (продавца).
Права потребителя при получении товара ненадлежащего качества
Покупатель, купивший товар ненадлежащего качества, если это не было заранее оговорено с продавцом, имеет право на:
- бесплатное устранение недостатков продукции или возврат расходов, необходимых на самостоятельное (с помощью третьих лиц) их исправление;
- пропорциональное уменьшение стоимости товара;
- замену на идентичный или аналогичный товар другой марки или модели с соответствующим перерасчетом цены;
- расторжение договора и требование полного возврата уплаченных за продукцию средств (при этом если продавец потребует, покупатель должен будет вернуть приобретенный с недостатками товар);
- возмещение понесенных убытков, которые связаны с продажей некачественного товара.
Все вышеперечисленные требования могут выдвигаться покупателем даже при отсутствии чека, подтверждающего покупку, если имеются иные доказательства сделки.
Если товар ненадлежащего качества возвращается продавцу, составляется соответствующий акт.
В случае, когда возврат денежных средств покупателю осуществляется неодновременно с передачей продавцу некачественного товара, возврат суммы может производиться:
- денежным переводом почтой;
- перечислением на банковский или другой счет покупателя;
- наличными в месте нахождения продавца.
Все расходы, которые необходимы для возврата денежных средств покупателю, должны быть понесены продавцом.
Экспертиза качества продукции
В соответствии с п.5 ст.18 закона от 07.02. 1992 г. «О защите прав потребителей», в случае выявления недостатков товара и возникновения споров по данному поводу продавцом проводится экспертиза качества товаров. В момент ее проведения покупатель имеет право на присутствие и в случае несогласия с ее результатами - на оспаривание их в судебном порядке.
Если в результате проверки выяснилось что недостатки продукта возникли не вследствие действий и обстоятельств, за которые отвечает поставщик, то приобретатель должен возместить ему расходы, связанные с проведением экспертизы, а также затраты на хранение и транспортировку товара.
Экспертиза качества товаров определяет:
- родовую и видовую принадлежность товара (тары), его сорт, артикул и комплектность;
- соответствие качества продукции и тары нормам и требованиям;
- присутствие товарного знака или производственной марки на продукции, для которых они являются обязательными;
- причины ухудшения первоначального качества продукта;
- вес продукции (тары) и иных нереализуемых деталей в случаях, когда это прописано в стандартах или предусмотрено технических условиях.
Делая выводы после рассмотрения основ, положенных в понятие "качество непродовольственных товаров и продуктов питания", изучив в общем виде, что такое контроль качества и его оценка, какими могут быть ПКТ, можно отметить, что качество - это многоплановое понятие, которое обеспечивается только путем объединения практического опыта многих специалистов и их творческого потенциала.