В сфере обслуживания, розничной торговле, на транспорте и вообще во всех сферах экономической активности, где фигурирует понятие «клиент», считается хорошим тоном признавать его персону всегда правой. Работники, по характеру своих служебных обязанностей ежедневно вступающие с посетителями и покупателями в прямой контакт, могли бы порой поспорить с этой установкой, и в их словах оказалось бы много правды, но им чаще всего высказаться не дают. Конфликты случаются, в них обычно обвиняют персонал, а наказание, как правило, не очень зависит от обстоятельств. Если клиент ушёл недовольным, значит, в любом случае виноват тот, кто его обслуживал, - он не смог самостоятельно решить проблему. Такая ситуация складывается после того, как в разговор вступает не рядовой сотрудник, а его начальник, к которому апеллирует покупатель или потребитель услуг, считающий, что ему предоставлен некачественный продукт. Как себя вести в подобных случаях?
Недовольные клиенты бывают разными. Люди, имеющие опыт общения с ними и взявшие на себя труд проанализировать особенности их поведения в ситуации конфликта, выделяют шесть основных групп:
Очень сердитый
Такой посетитель реагирует на (по его мнению или в самом деле) ненадлежащее обслуживание или проданный ему некачественный товар, проявляя гнев, извергая проклятия и ругань, поэтому отличить его от прочих типов очень просто.
На вид спокойный
Он отличается от предыдущей категории только манерой изложения претензии и старается вести себя в рамках цивилизованных понятий о приличии, но обманывать это не должно: внутри у него всё кипит, как в вулкане. Легко переходит в разряд «очень сердитых», если его агрессия не будет своевременно купирована умелыми действиями.
Тихий
Этот тип наиболее опасен, потому что его проявление недовольства неявны. Кажется порой, что он почти доволен, но если вовремя его не распознать, то могут возникнуть серьёзные неприятности. Тихий клиент не ругается, и даже почти не спорит, но сразу же уходит к конкурентам, а заодно всем рассказывает о том, как с ним скверно обошлись.
VIP-клиент
Он уверен в собственной ценности и считает (чаще всего обоснованно), что заслуживает всего только лучшего, а капризы свои возводит в ранг закона. За это он хорошо платит. В противном случае он никакая не «очень важная персона».
Мистер Всезнайка
Он лучше всех разбирается в том, как ремонтировать телевизор или мобильный телефон, чинить обувь, стричь, а также в признаках качества любого товара и в том, как именно его нужно продавать. Недоволен, если реальный продукт не соответствует его личным представлениям. Очень любит учить персонал всем премудростям, обычно не представляющим практической ценности.
«Эксперт», он же вымогатель
В принципе, он редко недоволен по-настоящему, но ищет любой повод для того, чтобы получить скидку или какой-то бонус. Придирается к разным дефектам (обычно мнимым или пустяковым) товара и ловит обслуживающего его сотрудника на словах, проявляя в этом ловкость и сноровку. «Эксперта» интересует только материальная компенсация, а извинения он воспринимает только в качестве гарнира к основному блюду или как лишнее доказательство справедливости своей претензии.
«Плакса»
Очень хорошо описан А. П. Чеховым в одном из его рассказов. Пожилая женщина пришла в коммерческий банк хлопотать о пенсии. Доводы управляющего и его советы пойти в соответствующее казённое учреждение оказались бесполезными, а когда он в конце концов дал ей свои собственные деньги, поток просьб лишь усилился. «Плакса» часто жалуется на продукт, не относящийся к профилю организации, к которой предъявляет претензии, а если всё же какое-то логическое соответствие имеет место, то угодить ему очень сложно. Однако в случае успеха такой клиент будет хвалить эту организацию буквально на каждом углу и советовать её всем своим знакомым.
Как себя с ними вести?
Есть восточная поговорка, смысл которой в том, что правильное название практически гарантирует верное понимание. Каждый из перечисленных типов недовольных клиентов требует особых методов, но есть и много общего в подходах к разрешению конфликта с каждым из них. К нюансам относятся следующие шаги:
- Перед «очень сердитым» не стоит оправдываться, это только распалит его гнев. Лучше всего сразу перейти к делу и быстро предложить какой-то вариант устранения проблемы. При этом само выполнение не обязательно должно быть мгновенном. Главное – достижение компромисса. Обычно вспыльчивые люди отходчивы.
- С «на вид спокойным» клиентом предпочтительнее мягкая и интеллигентная беседа, плавно уводящая от темы его претензии. При этом проблема должна быть решена. Отличное решение – предложить написать жалобу и принять этот листок как бесценный дар.
- Распознав «тихого» недовольного клиента, нужно приложить все силы для того, чтобы он ушёл довольным. Это не так трудно - для него, обычно, важнее проявленное к нему внимание, чем какой-то осязаемый результат.
- VIP-клиента нужно ценить, и мало того что сделать всё для его сохранения, то есть устранить причину недовольства, но и поинтересоваться потом, всё ли хорошо и удалось ли ему угодить на этот раз. Ну и извиниться, конечно, и до, и после исчерпания инцидента.
- «Эксперту», если он просит не слишком многого, лучше всего дать то, ради чего он затеял жалобу. Без небольшой скидки или скромного подарка (сувенира) он всё равно не уйдёт. Вместе с тем ему можно мягко указать на то, что знания его не всеобъемлющи, и если это сделать тактично и правильно, то «эксперт» будет даже благодарен за такую науку.
- «Плакса» в любом случае будет долго говорить, не исключены и слёзы, а жалобы могут следовать одна за другой, как вагоны за локомотивом, и сделать с этим ничего нельзя. Только терпение. Устанет – уйдёт.
Сходность действий
Как бы ни отличались друг от друга разные типы недовольных клиентов, все они обладают общими чертами. И подходы к разрешению конфликта тоже будут иметь много сходного.
- Во-первых, всех их необходимо выслушать, ни в коем случае не «зеркаля» ситуацию, даже если жалобщик агрессивен. Пусть выговорится, и не исключено, что если и не «весь пар уйдёт в свисток», то уж значительная часть его - точно. К тому же полученная информация может быть очень полезной.
- Во-вторых, по возможности искренне выказать сочувствие. Если клиент разошёлся не на шутку, то затишье после завершения гневного монолога будет лучшим моментом для демонстрации понимания. Допустимо применения фраз «да, со мною тоже такое бывало» или что-то вроде этого.
- В-третьих, официальные извинения от лица фирмы и от себя лично. Не имеет значения, кто именно напортачил, хоть даже гардеробщик повёл себя по-хамски, а отвечает за коллектив его руководство, причём любого звена. Никакие оправдания на этом этапе неуместны, только признание вины. Впрочем, извиняться следует не очень долго, а скорее переходить к следующему пункту.
- В четвёртых, уточнение. Теперь лицу, взявшему на себя нелёгкую задачу разрешения конфликта, лучше всего повторить фабулу инцидента, с целью демонстрации понимания ситуации. Уточнение тем более необходимо, что жалуются клиенты иногда излишне эмоционально и не очень ясно. После устранения всех неточностей можно переходить к взаимоприемлемому варианту решения. Иными словами, к тому, чего именно хочет жалобщик. Разумеется, вся эта часть беседы проводится предельно дружелюбно. Спросить можно прямо.
- В-пятых, решить, наконец-то, эту проблему. То есть реализовать достигнутую договорённость спокойно и без суеты.
- В-шестых, после ухода недовольного клиента нужно отдохнуть, и если можно, то хотя бы полчаса. Это необходимо для восстановления сил. Работа проделана нелёгкая.
Кажется, всё.
Нет, ещё не всё
После короткого расслабляющего отдыха самое время провести общий анализ столь неординарного (есть такая надежда) происшествия, как жалоба недовольного клиента. Была ли она вполне обоснованной, и нужно ли наказать виновного, или имел место каприз? Что можно предпринять для минимизации числа подобных инцидентов впредь? Как обо всё доложить высшему руководству и следует ли это делать? В любом случае, есть информация для размышлений, и за это стоит сказать спасибо всем недовольным клиентам, высказавшим свои претензии.
