Важнейшим показателем, определяющим успешность работы компании, является отток клиентов, которые платят вам заработную плату. Чем он меньше, тем более позитивным является имидж организации и тем больше новых пользователей своих услуг она сможет привлечь в потенциальном будущем.
Определение и пути развития
Под показателем оттока чаще всего понимают скорость, с которой действующие, ранее лояльные, клиенты принимают решение более не обращаться к тому или иному бизнесу и рассмотреть альтернативные варианты. Если данные были обработаны корректно, руководство предприятия может получить большое количество информации о том, как оно работает и работу каких подразделений можно улучшить.
С помощью данной информации можно узнать, какие продукты нравятся покупателям больше всего, а также понять, какая продукция является устаревшей и нуждается в том, чтобы ее срочно сняли с производства. Анализ также позволяет понять, насколько конкурентоспособной является продукция предприятия, ее сотрудники, а также принять решение о том, является ли рентабельным бизнес.
Эффективность маркетинга
Параллельно с этим присутствует большое количество скрытых и дополнительных факторов, которые могут всплыть при глубоком анализе работы предприятия. Наиболее эффективным способом является беседа с теми клиентами, которые решили отказаться от услуг компании, она поможет понять, что заставило их принять подобное решение. Чаще всего речь идет о некачественном предоставлении услуг, некорректном обращении персонала, а также отсутствии выгодных предложений.
Одним из наиболее ярких примеров можно считать компании, которые занимаются предоставлением домашнего интернета, телевидения и мобильных услуг физическим и юридическим лицам. После ухода клиентов они, как правило, пытаются вернуть их с помощью наиболее выгодных и удобных предложений, а также предоставления наиболее комфортных условий обслуживания.
Цели по оттоку
Эффективное управление предприятием так или иначе учитывает возможности оттока клиентов. В идеале ни один клиент компании не должен уйти, но это невозможно в силу ряда причин. Существует целый ряд отраслей, в которых постоянно наблюдается высокий уровень оттока и притока клиентов, в других же этот показатель скромнее в разы.
В частности, операторы мобильной связи и банки вынуждены работать с оттоком клиентов, который обычно колеблется от 20 до 40%. Представителям прессы работать еще сложнее - от подписок на газеты и журналы ежемесячно отказывается до 50% от уже наработанной клиентской базы. Представителям IT-компаний повезло больше - ежемесячный показатель оттока у них колеблется на уровне 8-10%.
Компании, обладающие устойчивым положением на рынке, как правило, имеют более низкие показатели оттока клиентов, но только при условии небольшого количества конкурентов. Чем больше компаний появляется на рынке, тем выше потенциальный процент оттока клиентов, которые могут ознакомиться с условиями конкурирующих организаций и выбрать для себя более выгодные варианты.
Сохранение базы
Чтобы уменьшить уровень оттока клиентов, необходимо не давать им повода уйти. На приобретение новых клиентов нужно потратить в 5-10 раз больше сил и средств, чем на то, чтобы сохранить существующих. Если речь пойдет о возвращении клиентов, которые ранее покинули компанию, понадобится потратить больше денег, чтобы стимулировать их принять решение вернуться.
Даже если клиент уходит временно, чтобы протестировать услуги конкурентов предприятия, необходимо будет сделать все, чтобы его вернуть. Вполне возможно, что он был доволен продуктом, но его не устраивало обслуживание. Таким образом, даже если у компании есть прекрасный продукт, покупатель может принять решение не возвращаться, именно поэтому придется удивить его чем-то совершенно особенным.
Работа с клиентами
Помните о том, что первое впечатление о продукте или условиях обслуживания всегда запоминается надолго. Будьте уверены в том, что все продукты вашей компании работают идеально и все сотрудники, которые работают напрямую с клиентами, обладают высокой квалификацией и готовы к тому, чтобы предоставить качественный сервис. Необходимо, чтобы все было безупречно, тогда клиенты захотят работать с вами как можно дольше.
Старайтесь превосходить ожидания вашей базы - помните о том, что ваш клиент должен ощущать собственную ценность с того самого момента, как только он стал сотрудничать с компанией. Речь идет о различных бесплатных услугах, скидках на определенный период, безвозмездных консультациях и прочих продуктах. В некоторых случаях можно даже организовать ряд мероприятий, в ходе которых можно получить бесценную обратную связь, необходимую для улучшения продуктов и качества обслуживания клиентов.
Обеспечьте постоянную поддержку ваших пользователей. От качества технической поддержки ваших услуг будет зависеть огромное количество ваших клиентов, поэтому оно должно быть максимально высоким. Необходимо, чтобы при каждом обращении клиента его вопрос решался сразу же, если вам удастся добиться такого уровня сотрудничества, большая часть базы останется с вами надолго.
