Компании, которые хотят получить конкурентное преимущество, должны иметь надежные стратегии работы с персоналом. Чего ждать, если клиент испытывает недовольство? Любое взаимодействие с потребителем начинается изнутри. Если ваши сотрудники недовольны, они не будут готовы предоставить вам обслуживание клиентов, которое удовлетворит вас. Поэтому, если вы хотите быть ориентированным на клиента, логично сначала обратить внимание на уровень вовлеченности подчиненных в ваш бизнес.
Компании с заинтересованными в ее прибыли сотрудниками на 23,3 % имеют большую лояльность от клиентов и их ежегодный прирост выручки составляет 26%. Преданность потребителей побуждает сотрудников становиться «евангелистами»: они искренне любят и поддерживают компанию, в которой они работают, поэтому естественным образом продвигают ее товар, делятся историями о ней и вдохновляют клиентов, с которыми взаимодействуют.
Как выглядит успешное взаимодействие?
Проще говоря, участие в команде, ориентированной на довольного клиента, означает быть активным и позитивным человеком: давать положительную информацию о компании в своих соцсетях, рассказывать о мероприятиях, которые она проводит.
Чтобы создать такой коллектив единомышленников, вы должны принимать решения о найме с учетом этих качеств. После того как в вашу команду войдет новый сотрудник, вы обязаны подключить его к процессу, развивая взаимодействие с другими ее членами.
5 стратегий для оптимального взаимодействия
Продуктивное взаимодействие в вашем коллективе – это то, как в нем происходит общение. Мы собрали несколько тактик, которые помогут.
1. Распространяйте истории вверх, вниз и вокруг
Есть причина, по которой их называют «историями успеха». Они не приносят пользы, если информация скрыта. Вы должны поделиться значимым опытом, потому что он может оказать наибольшее влияние на дальнейшее процветание фирмы.
Это также поможет вам определить, какие действия сотрудников или методы взаимодействия с клиентами действительно работают. Например, если вы знаете много историй о конкретном члене команды, то понимаете, насколько он ценен. 80 % сотрудников чувствуют себя более заинтересованными, когда их работа соответствует основным ценностям и миссии организации, и они получают заслуженное признание.
Распространение правильных историй способно помочь членам команды общаться. По статистике, трое из каждых четырех сотрудников хотят быть в курсе текущих событий своей компании. Независимо от того, распространяете ли вы информацию по электронной почте, через корпоративные или социальные сети, ваша компания, безусловно, должна поощрять это.
2. Не спам
Мы только что посоветовали поделиться информацией с вашей командой. Но все хорошо в меру.
Рассмотрим средний рабочий день. Вы садитесь и начинаете перебирать сотни писем. Большая часть дня уходит на поиски важных сообщений. Это тяжело, верно? Не делайте подобного со своими сотрудниками. Установите набор руководящих принципов для того, что оправдывает отправку электронной почты. Сокращение всей этой ненужной рутины экономит время и деньги.
С другой стороны, поскольку вы хотите, чтобы все были в курсе событий, делайте эту информацию доступной всякий раз, когда ваши сотрудники выбирают подписку. Это может означать использование социальных сетей, частного цифрового сообщества или мобильной платформы. Обновления в режиме реального времени информируют всех, потому что они автоматически доставляют все важное. Сотрудники могут сразу увидеть нужную информацию и взаимодействовать с ней или отклонять ее.
3. Дайте всем право голоса
Как узнать, довольна ли ваша целевая аудитория? Просто слушайте.
Только 22 % компаний опрашивают своих сотрудников ежеквартально или чаще, 79 % - ежегодно или реже, а 14 % вообще никогда не делают этого. Вы должны предоставить работникам возможность поделиться своим опытом, будь то положительный или отрицательный отзыв. Сотрудники, которые чувствуют, что их голос услышан на работе, имеют в 4,6 раза больше шансов осознать себя вовлеченными в процесс развития фирмы, что соответствует лучшей производительности.
4. Оставайтесь на связи
Насколько это возможно, вы должны стремиться выйти за рамки простого обмена сообщениями и уведомлениями, и создать цифровое сообщество сотрудников. Скорее всего, у вас уже есть интернет-сообщество брендов, где подписчики могут взаимодействовать напрямую с вами и друг с другом. Сотрудник интернет-сообщества является аналогичной концепцией. Независимо от технологической среды, которую вы используете для настройки этого цифрового пространства, создание всегда доступного онлайн-сообщества объединяет все вышеупомянутые принципы коммуникации.
Преимущество создания сообщества сотрудников заключается в объединении различных групп и отделов, что позволяет им обмениваться информацией и учиться друг у друга. Например, компания может создать отдельное онлайн-пространство только для своих торговых представителей, где они могут обмениваться советами.
5. Не забудьте повеселиться!
Никто не будет воспринимать опыт как приятный, если в нем нет веселья. Отношение сотрудника отражает общее ощущение компании, в которой он работает. Создание более игривой рабочей среды (или ее части) может привести к повышению вовлеченности.
Лотереи или призы - все это отличные способы для достижения этой цели. Даже продвижение различных социальных кампаний, в которых участвуют сотрудники, может создать ощущение веселья в вашей организации.
Существует также возможность проведения мероприятий, спонсируемых компанией, таких как свободный рабочий день сотрудников или праздничные вечеринки. Что бы вы ни выбрали, ваша команда примет это к сведению.
Создание вовлеченного сообщества
Скорость, с которой развивается взаимодействие бизнеса и клиентов, постоянно отстает от темпов инноваций.
Одно технологическое решение, которое работает сегодня, может не сработать через год или даже месяцы. Решение состоит в том, чтобы определить, что работает сейчас, чтобы вы могли влиять на свои команды как можно скорее. Ваш подход должен быть динамичным процессом, в котором вы постоянно стремитесь все улучшить и оптимизировать.
Зная это, вы сразу сможете понять, почему сегодня важно создать лояльное, заинтересованное взаимодействие со своими сотрудниками. Таким образом, вы сможете начать влиять на качество обслуживания клиентов завтра изнутри.
