К 2020 году обслуживание клиентов будет играть огромную роль в развитии бренда и в его существенном отличии от других. Восемьдесят шесть процентов покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов. Они будут тратить на 13-18 процентов больше за хорошее обслуживание. Ниже представлено пять правил, которые помогут вам в полной мере использовать эту тенденцию.
Никогда не делайте свои проблемы проблемами клиента
Отличное обслуживание клиентов означает, что вы решаете свои проблемы, а клиент не знает о них. У клиентов нет причин видеть ваши проблемы. Никогда не возлагайте на них это бремя.
К тому же иногда проблемы могут даже превращаться в позитив. Клиентам, возможно, придется подождать лишний час свой заказ, но они с удовольствием съедят бесплатное блюдо и напитки, которые вы им предложите за ожидание (и это позволит вашему бизнесу зарабатывать больше денег!).
Ищите отзывы и поощряйте открытый диалог
У людей очень много различных карт: из продуктовых магазинов, аптек, магазинов одежды и так далее. Если вы хотите наладить обратную связь, возможно, было бы лучше хранить эту информацию в приложении на смартфоне. Оно может быть настолько удобным, что люди захотят делать у вас покупки. Приложение, которое улучшает обслуживание клиентов, может поднять вас в глазах потенциальных клиентов.
Вы можете поставить в своем магазине стол у двери. Эта стойка будет использоваться исключительно для онлайн-заказов и возврата, без каких-либо вопросов.
Если вы владелец продуктового магазина и хотите знать, как сделать обслуживание клиентов лучше, вам, вероятно, скажут, что доступное приложение делает покупку и выезд более удобными. Кроме того, приложения позволяют лучше отслеживать клиентов, что также может помочь с проблемой краж.
Кроме того, можно запрашивать информацию в качестве онлайн-отзывов. 91 % потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям. Пусть все представители вашего бизнеса на всех точках контакта постоянно «опрашивают» клиента. Кассиры могут задавать вопросы типа «Что вам у нас нравится? Что мы могли бы улучшить?». Большинство клиентов ответят «все хорошо». Тем не менее некоторые из них предоставят ценную информацию.
Быстро реагируйте с сочувствием на комментарии клиентов
Пятьдесят три процента клиентов ожидают ответа на жалобу в течение одного часа. Исследование HBR показало, что покупатели в семь раз чаще приобретают продукт, если на их звонки отвечают в течение одного часа. Как правило, компании используют стороннюю фирму для ответа на онлайн-комментарии, если вообще заморачиваются над этим. Помните, что вы должны быстро отвечать как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
В дополнение к скорости вы должны проявлять сочувствие. «Извините» - это мощная фраза, которая может исправить плохой опыт. Каждый хочет, чтобы его услышали, ценили и уважали. Сочувствие должно быть минимальным требованием для любого сотрудника, который взаимодействует с клиентом.
Например, сотрудники "Диснея" прилагают все усилия, чтобы проявить сострадание. Это часть их подготовки. У них есть процедуры помощи гостям с ограниченными возможностями. Когда у гостя пищевая аллергия, шеф-повар подходит к столу, чтобы поговорить с ним, независимо от того, насколько занят ресторан.
Составьте план обслуживания клиентов
Используя внутренние и внешние рыночные данные, вы можете искать разрывы между тем, что клиент ожидает на каждом этапе, и тем, что он испытывает.
Создайте программу «Голос о клиенте», которая является формальным процессом и процедурой для сбора отзывов и передачи их всем сотрудникам в организации. Ваша организационная культура должна побуждать всех сотрудников ценить клиентов и реагировать на их мнение. Благодаря обмену данными и использованию программного обеспечения для управления репутацией вы можете анализировать данные и реализовывать практические цели. Постоянно ищите пути улучшения вашей организации и продолжайте ориентироваться на клиентов.
Награждайте клиентов за то, что они верны вам
Используйте списки адресов электронной почты или приложения, чтобы предоставлять скидки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов. Они будут рады, а ваши продажи пойдут в гору.
