В условиях цифровой трансформации экономики все большее значение приобретает качество обслуживания клиентов. От того, насколько слаженно и профессионально работает персонал компании, зависит ее конкурентоспособность. В этой связи особую роль играет грамотное нормирование труда персонала - установление обоснованных норм обслуживания с учетом специфики бизнеса. Давайте разберемся в этом вопросе подробнее.
IT-системы для учета норм обслуживания
Для автоматизации процессов нормирования труда все чаще применяют современные информационные системы. Они позволяют:
- Фиксировать фактические затраты рабочего времени
- Рассчитывать нормы на основе статистических данных
- Контролировать выполнение норм в режиме реального времени
- Оперативно корректировать нормы при изменении условий
- Автоматически начислять заработную плату исходя из выполнения норм
Такие системы могут быть интегрированы с 1С, CRM, телефонией, устройствами контроля доступа. Их внедрение требует анализа потребностей компании и тщательного подбора оптимальной конфигурации. Но использование IT для учета норм обслуживания дает возможность выстроить прозрачную систему нормирования труда.
Повышение эффективности использования норм обслуживания
Грамотно установленные и внедренные нормы обслуживания позволяют повысить общую эффективность работы компании. Рассмотрим основные направления по улучшению использования норм обслуживания.
Внедрение рациональных режимов труда и отдыха
На основании норм обслуживания можно оптимизировать режим работы сотрудников. Установить продолжительность рабочего дня, количество и продолжительность перерывов. Это позволит избежать перегрузок персонала и создать комфортные условия труда.
Оптимизация бизнес-процессов
Анализируя выполнение норм обслуживания, можно выявить "узкие места" в бизнес-процессах компании. Например, если сотрудники не укладываются в норму из-за длительных согласований, имеет смысл оптимизировать процедуры согласования. Это повысит общую эффективность работы.
Расчет необходимой численности персонала
Зная нормы обслуживания и плановые объемы работ, можно рассчитать оптимальное количество сотрудников. Например, исходя из количества предполагаемых звонков в колл-центре и нормы на одного оператора. Это позволит избежать недостатка или избытка персонала.
Мотивация персонала на основе норм обслуживания
Выполнение и перевыполнение норм обслуживания может поощряться премиями или дополнительными выплатами. Это стимулирует сотрудников работать максимально эффективно. Но важно устанавливать обоснованные нормы, иначе персонал будет демотивирован.
Контроль качества сервисного обслуживания
Соблюдение норм обслуживания является одним из показателей качества работы персонала. Например, если оператор колл-центра укладывается в норму по количеству звонков, но много жалоб на хамство - это повод проверить качество.
Таким образом, нормы обслуживания при грамотном подходе - мощный инструмент повышения эффективности управления персоналом.
Рекомендации по совершенствованию норм обслуживания
Чтобы нормы обслуживания работали максимально эффективно, необходим их регулярный анализ и совершенствование. Рассмотрим основные рекомендации.
Регулярный мониторинг выполнения норм
Систематически необходимо отслеживать, насколько сотрудники справляются с установленными нормами обслуживания. Это позволит выявить проблемные зоны и скорректировать нормы.
Анализ обратной связи от персонала
Полезно регулярно проводить опросы сотрудников об удобстве и выполнимости норм обслуживания. Учитывать их рекомендации при корректировке норм.
Бенчмаркинг норм обслуживания
Полезно сравнивать свои нормы обслуживания с показателями других компаний отрасли. Это поможет понять, насколько они обоснованы и конкурентоспособны.
Учет влияющих факторов при корректировке
При изменении норм обслуживания нужно обязательно учитывать внешние и внутренние факторы: внедрение новых технологий, рост квалификации персонала, изменение спроса на услуги.
Разработка программ обучения персонала
Чтобы персонал мог выполнять новые нормы обслуживания, нужно проводить их систематическое обучение - как при приеме на работу, так и постоянно повышая квалификацию.
Такой комплексный подход к совершенствованию норм позволит поддерживать их актуальность и эффективность.
Автоматизация контроля норм обслуживания
Для эффективного контроля за соблюдением норм обслуживания имеет смысл использовать современные информационные системы. Это позволяет автоматизировать процессы сбора и анализа данных о выполнении норм персоналом.
Интеграция с системами учета рабочего времени
Данные о фактически отработанном сотрудниками времени можно загружать в систему нормирования из программ учета рабочего времени. Это избавит от ручного ввода и повысит точность информации.
Использование средств автоматического хронометража
Специальные программы позволяют вести хронометраж операций сотрудников в автоматическом режиме. Например, фиксировать длительность разговоров в колл-центре. Это упростит сбор данных для анализа норм.
Формирование отчетов о выполнении норм
На основе собранных данных система может автоматически формировать различные отчеты в удобной для анализа форме - по сотрудникам, подразделениям, периодам. Это избавит от рутины подготовки отчетности вручную.
Оповещения о нарушениях норм
Полезной функцией являются автоматические оповещения при нарушении сотрудниками установленных норм обслуживания. Это позволит оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Интеграция с 1С, CRM и другими системами
Для комплексного учета полезно интегрировать систему нормирования труда с другими корпоративными системами - 1С, CRM, ERP. Это обеспечит централизованный сбор и обработку данных.
Таким образом, автоматизация контроля норм обслуживания значительно повысит его эффективность и достоверность.
Обучение персонала работе с нормами обслуживания
Для эффективного внедрения норм обслуживания важно провести качественное обучение персонала. Рассмотрим основные аспекты такого обучения.
Разъяснение целей и принципов нормирования
Необходимо объяснить сотрудникам, зачем в компании внедряется нормирование, какие цели и задачи оно преследует. Это повысит их вовлеченность и заинтересованность.
Обучение методике расчета норм обслуживания
Полезно научить сотрудников самостоятельно рассчитывать нормы обслуживания в их сфере. Это будет способствовать пониманию принципов нормирования.
Разбор практических кейсов по применению норм
Для отработки навыков полезно разобрать конкретные кейсы и ситуации по применению норм обслуживания на практике в данной компании.
Отработка навыков самоконтроля
Важно научить сотрудников самостоятельно контролировать выполнение норм, фиксировать результаты, анализировать причины отклонений.
Изучение функционала ИТ-систем нормирования
Если внедряются IT-системы учета норм, необходимо обучить персонал эффективному использованию данных систем.
Качественное обучение позволит персоналу выполнять нормы обслуживания максимально эффективно.