На сегодняшний день автоматизация любого бизнеса — веление времени. Одним из важнейших инструментов автоматизации является программа учета клиентов и заказов. Использование такой программы учета позволяет повысить эффективность работы с клиентской базой и облегчает построение долгосрочных отношений с клиентами.
CRM-система — что это такое и зачем она нужна
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Основными функциями CRM-системы являются:
- Ведение базы данных клиентов
- Автоматизация продаж и учет сделок на всех этапах
- Анализ эффективности маркетинговых кампаний
- Построение воронки продаж и анализ ее конверсии
- Хранение всей переписки и истории взаимодействия с клиентами
CRM-система нужна для того, чтобы:
- Не терять клиентов из виду и поддерживать с ними постоянную связь
- Повысить эффективность работы менеджеров за счет автоматизации рутины
- Анализировать данные о клиентах и продажах для принятия верных бизнес-решений
- Координировать работу отделов продаж, маркетинга и поддержки
Короче говоря, CRM-система помогает компании выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
Типы CRM-систем для бизнеса
Существует несколько разновидностей CRM-систем:
- Универсальные CRM, подходящие для бизнеса любой сферы
- Отраслевые CRM, ориентированные на конкретную нишу (торговля, сервис, производство)
- Облачные CRM, доступные через браузер
- Локальные CRM, устанавливаемые на компьютеры в офисе
Для небольших компаний существуют бесплатные CRM-системы. Но их функционал, как правило, ограничен. По мере роста бизнеса приходится переходить на платные тарифы.
Критерии выбора CRM-системы для конкретного бизнеса
При выборе CRM важно учитывать:
- Количество пользователей и объем клиентской базы
- Необходимость интеграции с другим ПО компании
- Требуемый функционал с учетом специфики бизнеса
- Возможности масштабирования при росте компании
- Стоимость внедрения и последующего обслуживания
Например, для небольшого сервисного центра важно, чтобы CRM умела работать с заявками клиентов и историей ремонтов. А для оптового интернет-магазина важнее интеграция с сайтом и складским учетом.
Программа учета клиентов для сервисной компании
Работа сервисной компании имеет свою специфику:
- Долгосрочное обслуживание одних и тех же клиентов
- Необходимость оперативно реагировать на заявки
- Важность истории взаимодействия с клиентом
Обычные CRM-системы не очень подходят для задач постпродажного обслуживания. Лучше использовать helpdesk-систему с модулем CRM. Такая система позволяет:
- Регистрировать заявки клиентов и контролировать их исполнение
- Хранить историю обращений клиента в одном месте
- Анализировать потребности клиентов и качество обслуживания
Программа учета клиентов для интернет-магазина
Для интернет-магазинов важно:
- Интегрировать CRM с сайтом и телефонией
- Анализировать поведение клиента на сайте
- Автоматически отправлять email и push-уведомления
- Быстро оформлять заказы из CRM
CRM для интернет-магазина позволяет, например:
- Отслеживать отказы на сайте и анализировать их причины
- Сегментировать клиентскую базу для таргетированных email-рассылок
- Автоматизировать массовую email-рассылку писем разных типов
Яркий пример — интернет-магазин OZON использует CRM RetailCRM для автоматизации маркетинга и улучшения сервиса.
Программа учета клиентов для офлайн бизнеса
Для офлайн бизнеса (магазинов, салонов красоты) важно:
- Интегрировать онлайн и офлайн каналы продаж
- Автоматизировать работу касс, выписку чеков
- Контролировать остатки товаров на складе
CRM помогает сотрудникам магазина, например:
- Узнавать историю покупок клиента по номеру карты лояльности
- Регистрировать покупку онлайн с доставкой в магазин
- Быстро оформлять возврат и обмен товара
Внедрение CRM-системы в компании
Чтобы получить отдачу от CRM, нужно правильно ее внедрить:
- Провести аудит текущих бизнес-процессов
- Настроить систему под особенности бизнеса
- Обучить персонал работе в CRM
- Наладить интеграцию CRM с другими системами
- Контролировать использование CRM после внедрения
Успех CRM зависит на 80% от вовлеченности сотрудников. Поэтому важно мотивировать персонал активно использовать систему.
Плюсы внедрения CRM | Минусы внедрения CRM |
|
|
По статистике, 63% проектов внедрения CRM заканчиваются неудачей из-за ошибок на этапе внедрения.
Будущее CRM-систем
В будущем CRM будет развиваться за счет:
- Искусственного интеллекта для автоматизации рутины
- Интеграции с мобильными приложениями и мессенджерами
- Персонализации взаимодействия с клиентами на основе их предпочтений и истории
- Управления не только продажами, но и маркетингом, сервисом, финансами
CRM станет частью единой автоматизированной системы управления бизнесом.
Особенности CRM для банковской сферы
Банковский сектор имеет свою специфику, которую нужно учитывать при внедрении CRM-системы:
- Большое количество клиентов и разнообразие предоставляемых услуг
- Многоканальность взаимодействия с клиентами (отделения, колл-центр, интернет-банк, мобильное приложение)
- Высокие требования к безопасности и конфиденциальности данных
- Необходимость интеграции CRM с банковскими системами
Для банков важна возможность сегментировать клиентскую базу и персонализировать взаимодействие с каждым сегментом. Например, выделять VIP-клиентов или клиентов с высоким кредитным риском.
CRM позволяет банку:
- Анализировать потребности клиентов и предлагать персональные финансовые решения
- Отслеживать удовлетворенность клиентов по отзывам и оценкам
- Своевременно распознавать риски оттока клиентов и принимать меры по удержанию
Примером может служить "Тинькофф Банк", внедривший Microsoft Dynamics CRM для повышения качества обслуживания.
Автоматизация маркетинга с помощью CRM
Помимо продаж, CRM-система позволяет автоматизировать маркетинг, в частности:
- Сегментацию клиентской базы и таргетирование email-рассылок
- Сбор и анализ обратной связи от клиентов
- Оценку ROI различных маркетинговых кампаний
- Интеграцию маркетинговой активности со сквозной воронкой продаж
Например, можно настроить автоматическую рассылку писем:
- Новым подписчикам - приветственное письмо
- Покупателям - письмо со скидкой на следующую покупку
- Клиентам, давно не совершавшим покупки - письмо с предложением вернуться
Такой таргетированный маркетинг позволяет увеличить лояльность клиентов и объем продаж. Компания Mail.ru Group использует CRM Bitrix24 для автоматизации email-рассылок.
CRM для клиентской поддержки
CRM интегрируется не только с продажами и маркетингом, но и со службой поддержки клиентов. Это позволяет:
- Хранить историю обращений клиента в CRM
- Быстро находить информацию о клиенте при его звонке
- Анализировать запросы клиентов и качество поддержки
Например, менеджер службы поддержки сможет мгновенно увидеть из CRM историю заказов клиента, проблемы с доставкой или возвратами.
Интеграция CRM и службы поддержки позволяет компании:
- Повысить скорость решения вопросов клиентов
- Избежать повторных обращений по одному вопросу
- Выявлять систематические проблемы в обслуживании
Таким образом, CRM становится частью единой системы работы с клиентами на всех этапах взаимодействия.