Программы учета клиентов. Типы CRM-систем, критерии выбора для бизнеса

На сегодняшний день автоматизация любого бизнеса — веление времени. Одним из важнейших инструментов автоматизации является программа учета клиентов и заказов. Использование такой программы учета позволяет повысить эффективность работы с клиентской базой и облегчает построение долгосрочных отношений с клиентами.

CRM-система — что это такое и зачем она нужна

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Основными функциями CRM-системы являются:

Ведение базы данных клиентов
Автоматизация продаж и учет сделок на всех этапах
Анализ эффективности маркетинговых кампаний
Построение воронки продаж и анализ ее конверсии
Хранение всей переписки и истории взаимодействия с клиентами

CRM-система нужна для того, чтобы:

Не терять клиентов из виду и поддерживать с ними постоянную связь
Повысить эффективность работы менеджеров за счет автоматизации рутины
Анализировать данные о клиентах и продажах для принятия верных бизнес-решений
Координировать работу отделов продаж, маркетинга и поддержки

Короче говоря, CRM-система помогает компании выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.

Типы CRM-систем для бизнеса

Существует несколько разновидностей CRM-систем:

Универсальные CRM, подходящие для бизнеса любой сферы
Отраслевые CRM, ориентированные на конкретную нишу (торговля, сервис, производство)
Облачные CRM, доступные через браузер
Локальные CRM, устанавливаемые на компьютеры в офисе

Для небольших компаний существуют бесплатные CRM-системы. Но их функционал, как правило, ограничен. По мере роста бизнеса приходится переходить на платные тарифы.

Критерии выбора CRM-системы для конкретного бизнеса

При выборе CRM важно учитывать:

Количество пользователей и объем клиентской базы
Необходимость интеграции с другим ПО компании
Требуемый функционал с учетом специфики бизнеса
Возможности масштабирования при росте компании
Стоимость внедрения и последующего обслуживания

Например, для небольшого сервисного центра важно, чтобы CRM умела работать с заявками клиентов и историей ремонтов. А для оптового интернет-магазина важнее интеграция с сайтом и складским учетом.

Программа учета клиентов для сервисной компании

Работа сервисной компании имеет свою специфику:

Долгосрочное обслуживание одних и тех же клиентов
Необходимость оперативно реагировать на заявки
Важность истории взаимодействия с клиентом

Обычные CRM-системы не очень подходят для задач постпродажного обслуживания. Лучше использовать helpdesk-систему с модулем CRM. Такая система позволяет:

Регистрировать заявки клиентов и контролировать их исполнение
Хранить историю обращений клиента в одном месте
Анализировать потребности клиентов и качество обслуживания

Касса в супермаркете, интегрированная с CRM.

Программа учета клиентов для интернет-магазина

Для интернет-магазинов важно:

Интегрировать CRM с сайтом и телефонией
Анализировать поведение клиента на сайте
Автоматически отправлять email и push-уведомления
Быстро оформлять заказы из CRM

CRM для интернет-магазина позволяет, например:

Отслеживать отказы на сайте и анализировать их причины
Сегментировать клиентскую базу для таргетированных email-рассылок
Автоматизировать массовую email-рассылку писем разных типов

Яркий пример — интернет-магазин OZON использует CRM RetailCRM для автоматизации маркетинга и улучшения сервиса.

Программа учета клиентов для офлайн бизнеса

Для офлайн бизнеса (магазинов, салонов красоты) важно:

Интегрировать онлайн и офлайн каналы продаж
Автоматизировать работу касс, выписку чеков
Контролировать остатки товаров на складе

CRM помогает сотрудникам магазина, например:

Узнавать историю покупок клиента по номеру карты лояльности
Регистрировать покупку онлайн с доставкой в магазин
Быстро оформлять возврат и обмен товара

Внедрение CRM-системы в компании

Чтобы получить отдачу от CRM, нужно правильно ее внедрить:

Провести аудит текущих бизнес-процессов
Настроить систему под особенности бизнеса
Обучить персонал работе в CRM
Наладить интеграцию CRM с другими системами
Контролировать использование CRM после внедрения

Успех CRM зависит на 80% от вовлеченности сотрудников. Поэтому важно мотивировать персонал активно использовать систему.

Плюсы внедрения CRM	Минусы внедрения CRM
Рост продаж Увеличение клиентской базы Улучшение качества обслуживания	Затраты на внедрение Сопротивление персонала Риск ошибок при внедрении

По статистике, 63% проектов внедрения CRM заканчиваются неудачей из-за ошибок на этапе внедрения.

Будущее CRM-систем

В будущем CRM будет развиваться за счет:

Искусственного интеллекта для автоматизации рутины
Интеграции с мобильными приложениями и мессенджерами
Персонализации взаимодействия с клиентами на основе их предпочтений и истории
Управления не только продажами, но и маркетингом, сервисом, финансами

CRM станет частью единой автоматизированной системы управления бизнесом.

Особенности CRM для банковской сферы

Банковский сектор имеет свою специфику, которую нужно учитывать при внедрении CRM-системы:

Большое количество клиентов и разнообразие предоставляемых услуг
Многоканальность взаимодействия с клиентами (отделения, колл-центр, интернет-банк, мобильное приложение)
Высокие требования к безопасности и конфиденциальности данных
Необходимость интеграции CRM с банковскими системами

Для банков важна возможность сегментировать клиентскую базу и персонализировать взаимодействие с каждым сегментом. Например, выделять VIP-клиентов или клиентов с высоким кредитным риском.

CRM позволяет банку:

Анализировать потребности клиентов и предлагать персональные финансовые решения
Отслеживать удовлетворенность клиентов по отзывам и оценкам
Своевременно распознавать риски оттока клиентов и принимать меры по удержанию

Примером может служить "Тинькофф Банк", внедривший Microsoft Dynamics CRM для повышения качества обслуживания.

Автоматизация маркетинга с помощью CRM

Помимо продаж, CRM-система позволяет автоматизировать маркетинг, в частности:

Сегментацию клиентской базы и таргетирование email-рассылок
Сбор и анализ обратной связи от клиентов
Оценку ROI различных маркетинговых кампаний
Интеграцию маркетинговой активности со сквозной воронкой продаж

Например, можно настроить автоматическую рассылку писем:

Новым подписчикам - приветственное письмо
Покупателям - письмо со скидкой на следующую покупку
Клиентам, давно не совершавшим покупки - письмо с предложением вернуться

Такой таргетированный маркетинг позволяет увеличить лояльность клиентов и объем продаж. Компания Mail.ru Group использует CRM Bitrix24 для автоматизации email-рассылок.