Репутация любой компании - это ее ценнейший актив, который формируется годами кропотливой работы. Однако иногда по разным причинам репутация может пострадать, что чревато потерей клиентов, партнеров, доходов. К сожалению, восстановить репутацию бывает намного сложнее, чем испортить. В этой статье мы подробно рассмотрим, как грамотно выстроить стратегию по возвращению доверия аудитории.
Понятие репутации компании
Репутация организации - это общественное мнение о деятельности компании, качестве ее товаров и услуг, надежности как партнера. Репутация складывается из трех составляющих:
- Профессиональные и деловые качества (компетентность, надежность, инновационность и т.д.)
- Социальное поведение (ответственность, открытость, забота об окружающих)
- Визуальный образ (фирменный стиль, оформление, поведение персонала)
Хорошая репутация позволяет:
- привлекать новых клиентов по рекомендациям;
- удерживать лояльных покупателей;
- нанимать лучших сотрудников;
- получать выгодные условия от поставщиков и партнеров;
- обеспечивать инвестиционную привлекательность и высокую капитализацию (если компания публичная).
Основные способы повреждения репутации
К сожалению, даже один негативный инцидент может необратимо испортить репутацию компании. Рассмотрим типичные "грехи", из-за которых страдает имидж:
- Проблемы с качеством товаров или услуг
- Нарушения в работе с клиентами
- Ущемление прав и интересов сотрудников
- Нечестные методы конкурентной борьбы
- Несоблюдение договорных обязательств
- Нарушения законодательства
- Утечки или хищения персональных данных
- Публичные скандалы и конфликты
Под ударом оказываются прежде всего крупные и публичные компании. Небольшой инцидент превращается в громкий скандал благодаря освещению в СМИ и обсуждениям в соцсетях.
Последствия утраты деловой репутации
Восстановление репутации - задача не из легких. Но если ее не решать быстро, последствия могут оказаться фатальными. Рассмотрим основные из них:
- Массовый отток клиентов, снижение продаж
- Разрыв отношений с ключевыми партнерами и поставщиками
- Уход талантливых сотрудников, текучка кадров
- Удар по инвестиционной привлекательности и капитализации (для публичных компаний)
- Санкции и штрафы со стороны контролирующих органов
В итоге бизнес может понести колоссальные убытки или вовсе прекратить свое существование. Поэтому так важно оперативно реагировать на любые инциденты и выстраивать грамотную стратегию по восстановлению репутации.
Правовые основы защиты репутации по российскому законодательству
В России защита чести, достоинства и деловой репутации гарантируется Конституцией. Конкретные механизмы прописаны в Гражданском Кодексе, в ГК РФ Статья 152:
Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.
То есть закон защищает граждан и организации от ложной информации, порочащей их репутацию. Если кто-то распространяет подобные сведения, нужно требовать их опровержения либо в суде, либо в досудебном порядке.
Далее рассмотрим основные способы восстановления репутации компании с примерами и рекомендациями.
Внесудебные способы восстановления репутации
Восстановление репутации возможно как в судебном, так и во внесудебном порядке. Рассмотрим основные внесудебные методы.
Публичные опровержения
Если вас обвиняют в чем-то несправедливо, можно потребовать опровержения не соответствующих действительности сведений. Для этого направляют официальное письмо редакции СМИ или владельцу сайта с требованием удалить ложную информацию и опубликовать опровержение.
Улучшение сервиса и качества
Если претензии клиентов все же справедливы, придется проводить внутренние реформы в компании - повышать качество обслуживания, заменять некачественную продукцию, менять персонал и т.д. Только реальными переменами можно восстановить испорченную репутацию.
Работа с негативом в сети
Нужно находить негативные отзывы о компании в интернете, анализировать претензии и оперативно на них реагировать, не оставляя без ответов. Часто удается решить проблему клиента и нивелировать ущерб от плохого отзыва.
Судебная защита и компенсация морального вреда
Если опровержения и переговоры не помогли, можно защищать репутацию в суде. ГК РФ Статья 152 предусматривает несколько способов:
- Опровержение не соответствующих действительности сведений
- Компенсация убытков
- Компенсация морального вреда
- Удаление информации из поисковой выдачи (право на забвение)
При подаче иска важно собрать как можно больше доказательств, подтверждающих недостоверность негативных сведений.
Восстановление деловой репутации юридического лица
Корпоративным клиентам проще доказывать факт распространения порочащих сведений и размер ущерба, поэтому шансы на позитивное решение в их пользу выше. Но даже выигранное дело не всегда помогает исправить имидж. Нужна дополнительная коммуникационная поддержка.
PR и медийные методы улучшения имиджа
Защита деловой репутации - это не разовая кампания, а постоянный процесс. Даже после успешного восстановления нужно заниматься укреплением имиджа с помощью PR и рекламы.
В заключение еще раз отметим, что сохранять позитивную репутацию гораздо легче, чем восстанавливать утраченную. Поэтому работа с общественным мнением должна вестись постоянно. А в случае кризиса важно действовать быстро и по всем направлениям.
Работа с собственным персоналом и клиентами
Восстановление репутации невозможно без поддержки сотрудников и лояльности клиентов. Рассмотрим основные задачи в этом направлении.
Повышение вовлеченности персонала
Если репутация пострадала из-за сотрудников, нужно провести служебное расследование, устранить нарушения, наказать виновных. Остальным объяснить ситуацию, дать гарантии исправления положения. Мотивировать коллектив - улучшить условия труда, повысить зарплаты, ввести бонусы.
Удержание ценных кадров
Не дать уйти лучшим специалистам, которые обеспечивают качество работы компании. Переговорить с каждым индивидуально, предложить повышение, интересные задачи, гибкий график.
Работа с рекламациями и жалобами
Выявить все текущие претензии клиентов и максимально оперативно на них отреагировать - исправить, переделать, скомпенсировать. Показать, что компания дорожит каждым клиентом.
Поощрение лояльных клиентов
Организовать специальную программу лояльности для постоянных или давних клиентов - предоставить скидки, бонусы, подарки, привилегии. Поблагодарить их за поддержку в непростой ситуации.
Мониторинг и анализ репутации в интернете
Чтобы отслеживать упоминания о компании в сети и оперативно реагировать на негатив, нужно наладить мониторинг репутации в интернете. Для этого есть специальные сервисы, которые ищут упоминания по заданным запросам и выдают отчеты.
Оценка текущего состояния репутации
В отчетах о мониторинге можно посмотреть общий негатива и позитива про компанию в процентах. Таким образом оценивается текущее состояние репутации и динамика по сравнению с прошлыми периодами.
Анализ источников негатива
Определить основные площадки, авторов и темы негативных упоминаний. Это поможет выявить "болевые точки" компании и скорректировать работу.
Создание и продвижение позитивного контента
Один из ключевых инструментов улучшения репутации - создание и распространение позитивного контента. По такому принципу работают бренд-медиа.
Блог и видеоканал компании
Размещать в корпоративном блоге и на YouTube полезную информацию, лайфхаки, обзоры, интервью с экспертами отрасли. Такая экспертная позиция повышает узнаваемость бренда и формирует лояльность аудитории.
Информационные поводы
Создавать новостные поводы, демонстрирующие надежность, стабильность, успешность компании: запуск новых проектов, победы в конкурсах, награды, достижение целей по прибыли или продажам.
Сторителлинг
Рассказывать истории успеха клиентов после сотрудничества с вами, истории сотрудников о работе в компании. Это формирует эмоциональную связь с аудиторией.
Профилактика для поддержания репутации
Лучший подход к репутации - профилактика, а не лечение. Рассмотрим основные меры.
Мониторинг удовлетворенности
Регулярно спрашивать мнение клиентов о работе компании, выявлять недостатки и оперативно их устранять.
Обучение персонала
Тренировать сотрудников правильно реагировать на негатив со стороны клиентов, гасить конфликты, предотвращать их появление.
Репутационный аудит
Периодически проводить оценку состояния репутации, чтобы вовремя заметить уязвимые места в работе компании и скорректировать их.