В законодательстве РФ нет установленного образца жалобы. Но если исходить из существующего порядка, то она пишется примерно так же, как заявление или обращение: "шапка" с адресом и реквизитами органа, куда она направляется; основная (информационная) часть с изложением сути дела и указанием пострадавших и виновных лиц; дата и подпись. Ее направляют в те ведомства, которые могут урегулировать ситуацию, или начальству. Она должна быть написана литературным языком делового стиля без использования брани, ненормативной лексики и оскорблений в адрес кого бы то ни было.
Виды
Информационная жалоба – это обращение, в котором должна быть четко изложена суть дела, - это поможет вам избежать оставления ее без рассмотрения и даже лишения права на обжалование, если вы подали ее в досудебном порядке. Поэтому нужно обратить внимание на правильность составления: грамматику, орфографию, знаки препинания и т. д. Это называется частная жалоба.
Коллективная претензия подается от нескольких лиц по одному и тому же вопросу. Например, ее могут составить соседи, группа работников и иные коллективы, столкнувшиеся с одинаковыми обстоятельствами.
Важно помнить!
Подавая жалобу, необходимо оставить себе второй образец. Если есть возможность взять отметку о том, что она принята на рассмотрение, лучше это сделать. В том случае, если вы послали свое обращение по почте, сохраните чек, который впоследствии будет доказательством того, что вы отправляли письмо. Лучше всего, если у вас при этом будет опись вложения. Увы, нередки случаи невнимания со стороны государственных органов или должностных лиц к подобным вопросам. Чтобы у вас сохранилась возможность предъявлять требования или обжаловать ответ на жалобу (отсутствие реакции) со стороны государственных ведомств, вам необходимо будет доказать, что с вашей стороны уже поступало обращение, и его содержание соответствовало тому, что вы утверждаете.
Отсутствие реакции
Если вы столкнулись с отсутствием реакции, необходимо настаивать на соблюдении ваших прав. Законодательство предписывает должностным лицам и государственным органам отвечать на все обращения, заявления или жалобы со стороны граждан в течение тридцатидневного периода. Если же они получили претензию, то обязаны ответить на нее в десятидневный срок. Поэтому игнорирование дает вам право и все основания подать ее повторно, но уже в вышестоящие органы.
С точки зрения юридической практики жалоба по гражданскому делу может подаваться до искового заявления либо административного иска, одновременно с ними или во время рассмотрения дела. Также этот вид обращения может быть подан и без судебного процесса, т. е. в порядке досудебного урегулирования. Жалобу часто используют в качестве инструмента подготовки искового заявления, так как за ее подачей в прокуратуру и иные государственные органы обязательно последует ответ с разъяснением законодательства.
Жалоба – это способ донести о какой-либо несправедливости в отношении определенного лица или группы лиц.
Нередки обращения со стороны граждан на почту, на образовательное учреждение, на страховую организацию и т. д. Зачастую они приносят положительный эффект, разрешают индивидуальные споры, проблемные ситуации рабочего характера, потребительские конфликты и даже влияют на практику применения законов или осуществления профессиональной деятельности.
Жалоба по административному делу
Жалобу на административное постановление можно подать судье или должностному лицу, который вынес постановление. Оплачивать госпошлину при этом не нужно.
Срок рассмотрения такого обращения составляет десять дней с момента его получения.
Также жалобу на административное постановление можно подать в течение десяти дней с того момента, как была получена копия постановления.
Но установленный срок обжалования может быть пропущен. Что делать в этом случае? Если имеются уважительные причины, то подается ходатайство вышестоящему должностному лицу или в вышестоящий суд с тем, чтобы восстановить пропущенный срок.
У данного ходатайства свободная форма, при этом нужно указать следующие пункты:
- Наименование и реквизиты государственного органа, куда подается ходатайство.
- Личные данные заявителя.
- Реквизиты по административному делу, по которому подается ходатайство.
- Причины, по которым пропущен срок.
- Просьба о восстановлении срока.
- Прилагаемые документы (к примеру, справка из медучреждения или копия командировочного удостоверения).
- Подпись и дата.
Ответ на жалобу
Если вы - руководитель какой-либо организации или должностное лицо, то периодически вам приходится отвечать на поступившие обращения. Юристы советуют придерживаться определенных правил, чтобы максимально эффективно разрешить сложившуюся ситуацию.
Итак, прежде всего для ответа нужно заполнить реквизиты. Он, как правило, пишется на готовых бланках той или иной организации, поэтому необходимо заполнить данные только о заявителе - указать его ФИО и адрес.
Далее необходимо написать название документа: "Ответ по жалобе такого-то лица (ФИО написавшего поступившее к вам обращение) на действия такого-то (ФИО того, кто является виновником)".
В чем суть?
Для того чтобы правильно ответить на заявление-жалобу, нужно тщательно изучить документ, проверить изложенные доводы и установить достоверность доказательств, представленных в ней. Закон предусматривает тридцатидневный срок для ответа, и в этот период необходимо провести все проверочные мероприятия, запросить необходимые бумаги и т. д. В основной части опишите подробно полученные в результате разбирательства данные и сделанные на их основе выводы. В вашем ответе должна содержаться прочная доказательственная база, что не даст поводов обратившемуся обжаловать его в суде.
Ответ на нее оформляется в письменном виде, заверяется подписью руководителя организации или должностным лицом, составившим его, и скрепляется печатью. Далее он направляется по почте заказным письмом заявителю или вручается лично под расписку. Если подавший претензию не согласен с ответом, он имеет право на обжалование в суде.
Если обращение было анонимным, то ответ на него не составляется, так как нет его адресата. Но все же следует обратить внимание на суть жалобы. Если она свидетельствует о явном преступлении, то бумага должна быть передана правоохранительным органам. Организация, в адрес которой поступила анонимная жалоба, в этом случае будет выступать в качестве заявителя.
Ответ на потребительскую жалобу
Частная жалоба может быть потребительской. Их можно отнести к особому виду подобных обращений, так как ответ для них решает очень многое в сохранении "корпоративного лица" компании. Однако есть множество действенных рекомендаций, которых стоит придерживаться, отвечая людям, направившим жалобу в адрес вашей организации, и тогда вы не только добьетесь решения конфликта, но и улучшите свои отношения с потребителем.
Сигнал
Но прежде всего следует помнить, что жалоба - это важный сигнал тревоги, который свидетельствует об одной или нескольких описанных ниже ситуациях:
- ваш клиент не удовлетворен результатом устных переговоров, так как, скорее всего, уже пробовал с помощью них уладить проблему;
- он инициирует переписку с вашей организацией, чтобы получить нужные ему документальные свидетельства потребительского конфликта для передачи жалобы в суд;
- он не нашел сотрудника, которому можно было бы озвучить свои претензии.
Итак, правила рассмотрения потребительской жалобы. Во-первых, действуйте оперативно, не затягивайте. Если быстро ответить на обращение невозможно, то в двухдневный срок пошлите написавшему вам уведомление о получении его жалобы.
Формула
Используйте формулу "жалоба = подарок". Быстрота ответа, доброжелательность его содержания и добавление подарка благотворно влияют на лояльность клиентов. В истории бизнеса нередки случаи, когда из "жалобщиков" люди становились самыми преданными поклонниками бренда или кампании, правильно отреагировавшей на недовольство потребителя. При работе с письмами, содержащими жалобы, лучше придерживаться нижеизложенных рекомендаций:
1. Поблагодарите клиента за его обращение, ведь оно помогло вам выявить проблемные точки в организации бизнес-процесса. Выразите искренние извинения.
2. Сообщите ему о том, что вы сделали для решения проблемы.
3. Признайте точку зрения клиента, проявите свою солидарность с ним.
4. Обязательно представьтесь, т. е. персонализируйте ваш ответ.
5. Пишите простым и конкретным языком.
6. Превзойдите ожидания потребителя - в сроках вашей реакции, принимаемых мерах, а также сказав ему о подарке, который он получит в качестве извинения за произошедшую ситуацию, доставившую ему негативные переживания.
7. Обязательно попросите потребителя прислать вам обратную связь и рассказать, насколько он удовлетворен реакцией на свою жалобу.
Вывод
Придерживаясь этих простых, основанных на психологии позитивного общения правил, вы не только решите проблемную ситуацию, но и покажете себя как действительно ориентированная на своих клиентов компания, которая придает значение и важность каждому из них.
Теперь мы знаем, что это – жалоба.