Одна вещь, которую искусственный интеллект не может сделать, это стать человеком. Но это не обязательно плохо, потому что даже самые неопытные боты сегодня могут анализировать огромные объемы данных в считаные секунды, выдавать математические результаты и продолжать выполнять эти задачи вечно.
Автор термина «искусственный интеллект» - Джон Маккарти, который изобрел язык Лисп, являющийся основоположником функционального программирования и лауреатом премии Тьюринга.
Благодаря искусственному интеллекту компьютер, контролируемый робот или программа способны так же разумно мыслить, как человек.
Исследования в области ИИ осуществляют посредством изучения умственных способностей человека, а затем результаты используют как основу для разработки интеллектуальных программ и систем.
Хотя инструменты ИИ не такие гибкие (в конце концов, они все-таки роботы), они могут делать много вещей, которые когда-то могли делать только люди. И сфера ботов едва ли ограничивается автономными автомобилями или чемпионатами мира по настольным играм. Человеческая она или нет, эта технология может быть использована для построения более здоровых и продолжительных отношений с клиентами.
Каким образом?
1. Немедленный пользовательский отзыв
Один человеческий опыт дает и получает обратную связь, качественную обратную связь. Вы идете к врачу, и он или она осматривает вас, а затем диагностирует, что не так.
Вы берете тест, ваш учитель оценивает его и рассказывает, как вы прошли его. Вы соревнуетесь в 100-метровом спринте, выигрываете, проигрываете или оказываетесь где-то посередине и получаете медаль в качестве доказательства. Люди любят такие отзывы в основном потому, что мы ненавидим неопределенность. Причина: это легко понять и заставляет нас чувствовать себя хорошо.
На самом деле большинство из нас настолько любят обратную связь, что готовы работать больше, когда ее получают, согласно исследованию Harvard Business Review.
Но как насчет ваших клиентов?
Хорошо, рассмотрим chemoWave, мобильное приложение, которое помогает больным раком ориентироваться в их сложной жизни. Пользователи могут обновлять свои симптомы и состояния, получать личную информацию о состоянии здоровья и делиться обновлениями с «Командой по уходу» chemoWave, и все это благодаря ИИ, стоящему за приложением.
Вот как выразился основатель chemoWave Мэтт Лашей во время интервью по телефону: «Если бы не технология искусственного интеллекта, мы не смогли бы предоставить нашим клиентам немедленную, индивидуальную обратную связь по их симптомам и поддержку, которая нужна нашим пользователям».
Какой можно извлечь урок?
Итак, какой можно из этого извлечь урок: ваши клиенты хотят получить обратную связь об их прогрессе, правильном или неправильном использовании вашего продукта и о том, как они могли бы улучшить свои результаты. Причем независимо от того, человек ее предоставит или робот. Поэтому ИИ, поскольку он анализирует усилия ваших клиентов и предоставляет им обратную связь в режиме реального времени, основанную на данных пользователей, может создать именно тот опыт, который хотят эти клиенты, и укрепить взаимоотношения бренда и пользователя вашего бизнеса.
2. Эффективная поддержка клиентов
В сфере поддержки клиентов сложно победить человеческое отношение. Большинство людей просто хотят поговорить с реальным человеком, и они хотят сделать это как можно быстрее - и это не изменилось (пока). Но вы все равно можете использовать чат-ботов, чтобы отвечать на простые, часто задаваемые вопросы с чуть большей чуткостью и индивидуальностью, чем на странице часто задаваемых вопросов. И вы также можете использовать эту технологию, чтобы ускорить взаимодействие с клиентской службой, позволяя вашим ботам собирать информацию об учетной записи, задавать соответствующие вопросы и записывать ответы еще до того, как вызов произойдет.
Правда в том, что 96 процентов потребителей говорят, что обслуживание клиентов является критическим фактором, определяющим, насколько они лояльны к бренду, согласно отчету Microsoft. Если вы собираетесь быть интересными клиентам в течение длительного времени, вы не можете позволить себе пренебрегать их поддержкой. Но вы также не сможете позволить себе полный колл-центр, состоящий из представителей вашей компании.
С ИИ вам, возможно, не придется выбирать. Массовые бренды, такие как Sephora, Spotify, Staples и Wall Street Journal, уже используют чат-ботов, чтобы тем или иным образом выстроить лучшие отношения со своими клиентами. И поддержка является одним, если не основным способом сделать это.
3. Тонкая персонализация
Некоторые маркетологи настолько перестарались с персонализацией, что Нейл Патель призвал к «де-персонализации» в своем блоге в 2018 году. Написал Патель: «Вы когда-нибудь получали письмо от кого-то с вашим именем и думали про себя: «Как они узнали сведения обо мне? Такое письмо отправлено только мне? Не мошенники ли это?»
Добавил Патель: «Реальность такова, что все знают, что письма направляются большой группе людей, а не только вам. Поэтому использование имен отдельных получателей кажется неискренним».
Другими словами, слишком большая персонализация может не привести к созданию прочных отношений с вашими клиентами, это может показаться неискренним и странным.
Но тонкая персонализация с помощью ботов - отправка специальных предложений на основе интересов, скидок на день рождения или использование поведенчески запускаемых последовательностей электронной почты - может работать не только для создания здоровых отношений с вашими клиентами, но также для повышения коэффициента конверсии и дохода от бизнеса.
Например, в VWO коэффициент конверсии вырос на 149 процентов, когда он внедрил поведенческий таргетинг рекламы. Просто не переусердствуйте. Небольшая персонализация на основе ИИ имеет большое значение!
Заключение
Нет, ИИ не может быть человеком. По крайней мере, пока. И трудно предсказать, как далеко зайдут машины и на что они будут способны в следующем десятилетии. Но одно можно сказать наверняка: чем более изощренными они становятся, тем больше они будут помогать владельцам бизнеса, таким как вы, строить конструктивные отношения с вашими клиентами, маркировать свой бизнес и увеличивать количество лояльных клиентов.
