Конфликты - это неотъемлемая часть коммуникации. Они могут возникать не только в семье, но и между друзьями, на работе и в общественной жизни. Некоторые конфликты становятся поводом к тому, чтобы взаимоотношения улучшились, тогда как существует и другая сторона медали: разногласия могут приводить к тому, что люди либо навсегда перестают общаться, либо начинают вечную войну, в которой нет побежденных и победителей. Но на самом деле конфликт все же стоит рассматривать как коммуникацию. И если подходить к этому вопросу конструктивно, можно снизить градус напряжения и сэкономить нервы.
"Четыре уха"
Существует интересная модель поведения, которую можно вписать практически в любой акт общения, где назревает конфликт. Эта модель называется "4 уха" и предусматривает четыре аспекта, каждый из которых играет свою функцию.
Первое ухо - это факты, второе - призыв к действию, третье - отношение, четвертое - откровение. Первый уровень предусматривает оценку фактов, которые должны быть озвучены в сообщении. Вторым этапом станет призыв к определенному действию, который может быть прямым или скрытым. В последнем случае нужно сказать о том, что присутствует манипуляция.
Третья стадия позволяет проследить, как говорящий относится к собеседнику. Последний этап - это четвертое ухо, который выражен в том, что собеседник должен транслировать свою позицию к оппоненту, делая это бессознательно или сознательно.
Пример
В качестве примера можно рассмотреть ситуацию, когда сотрудник не вышел на работу по сложным личным обстоятельствам, не предупредив об этом руководителя. Последний осознает, что подчиненный должен выполнить свою работу, которую нельзя отменить. Руководитель выражает обращение к коллективу, объясняя, что сотрудник, например, заболел, а на склад как нарочно поступил товар.
Факт заключается в том, что сотрудник заболел, а призыв выражен в том, что работу подчиненного все равно придется выполнить другим сотрудникам и именно сегодня. Отношение руководителя заключается в том, что компания рассчитывала на заболевшего сотрудника, который своим поведением подвел фирму. Откровение заключается в том, что руководитель рассчитывал на своего сотрудника.
Если разбирать по вышеописанному принципу любую коммуникацию, следует отделять эмоции от фактов, вычленяя отношение к собеседнику. При этом принимается решение о том, существует ли вообще конфликтная ситуация.
Каким бывает конфликт
Теперь следует понять, каким может быть конфликт. Иногда это обычная склока, которая всегда деструктивна. Она не имеет никакой логики, а о разумных сценариях и вовсе говорить не приходится. Склока не может быть завершена продуктивно. Ее может прервать только кто-то из конфликта или третье лицо.
Что касается конфликта, это конструктивное обострение. Позиции в этом обозначаются четко, как и роли, а также модели. Если это, например, конфликт на службе, это может закончиться чем угодно, даже увольнением.
"Четыре уха" - метод, который позволяет слушать собеседника
Если рассматривать вышеописанный пример с точки зрения методики "4 уха", то конфликт может разрешиться положительно. Сотрудник при этом не будет уволен, даже если у него не было возможности предупредить о своем отсутствии руководство. Но, если рассматривать ту же самую ситуацию, обходя методику, факты не будут вычленены, сразу же начнутся обвинения, а сотрудник, скорее всего, будет уволен, независимо от того, какова была причина его отсутствия на работе.
Четыре послания в личных взаимоотношениях
Технику "4 уха" можно применить практически к любой ситуации, даже к конфликту в личных взаимоотношениях. Это позволяет слышать близкого человека, даже если возникла ситуация, когда, кажется, уже ничего нельзя поделать. При этом важна интонация собеседника и эмоциональное состояние обоих. В конфликтной ситуации даже самая безобидная фраза может быть услышана по-разному.
Любое сообщение, согласно убеждению психологов, может нести четыре послания сразу. Например, если жена обращается к мужу с просьбой починить кран, она может сказать об этом следующим образом: «Уже неделю ты не можешь починить кухонный кран». В этом сообщении слышится сразу же факт и упрек. Можно распознать такое послание, как негативное состояние женщины, которая недовольна сложившейся ситуацией. Супруга при этом может намекать на невнимательность супруга и его необязательность. Здесь слышится еще и призыв к действию, которое, по всей видимости, давно не может быть выполнено.
У этой же ситуации может быть совершенно другое развитие, если конструктивно использовать технику "Четыре уха". Следует полностью исключить негативное восприятие ситуации собеседником. Но и вторая сторона должна отнестись к конфликту со всей серьезностью и ответственностью. В противном случае негативных последствий не избежать.
Способность слышать
Техника "Четыре уха" может научить человека отправлять правильные послания, если есть желание конструктивно разрешать конфликты. Это своеобразные четыре уровня сообщения, которые нужно правильно посылать и принимать. Все четыре уха необходимы для правильной оценки посылаемых сообщений. Особенно эффективна эта техника может оказаться в личных взаимоотношениях, когда, например, супруги договариваются действовать, «слыша» четырьмя ушами. Этот навык может развиваться.
Человек может отслеживать собственные реакции, что позволит ему снизить уровень конфликта и лучше узнавать себя, проясняя аспекты в личных взаимоотношениях. В первую очередь, важно обращать внимание на фактическое содержание посылаемых сообщений, а не на их эмоциональный подтекст. Ухо-факт может быть полезным в деловых взаимосвязях, где эмоциональную составляющую лучше опустить. Если рассматривать данную методику, может показаться, что самым полезным является то ухо, которое направлено на улавливание уровня отношений. Но дисбаланса здесь быть не должно, так как он может сыграть злую шутку.
Даже в самой нейтральной реплике можно услышать упрек. Если общаться приходится с людьми, которые все принимают на свой счет, сразу же чувствуют себя обиженными и задетыми, следует максимально исключить эмоциональную подоплеку. Следует использовать исключительно факты и разговаривать я-сообщениями.
Недопонимание - дорога к сближению
Рассматривая любую конфликтную ситуацию с точки зрения метода "4 уха", можно утверждать, что в некоторых случаях люди слышат и не слушают друг друга. Но, если использовать сразу несколько уровней сообщений, можно выстраивать взаимоотношения, где каждый человек будет понятым и услышанным. Бояться разногласий не стоит, но вот сократить количество ссор все же можно, исключая упреки и обиды.
Недопонимание может возникнуть, если реакция собеседника неожиданна. Поэтому следует действовать таким образом, чтобы не посылать двусмысленных сигналов. Прояснять ситуацию необходимо мгновенно, что довольно часто позволяет предотвратить ссору.
Как снизить уровень конфликта
Важно стараться не только говорить, но и слышать собеседника. Собственные реакции при этом важно отслеживать. Если вас что-то задело, об этом сразу же стоит сказать. Важно переспрашивать и уточнять, чтобы исключить манипуляции, которые довольно часто бывают неосознанными. Если все же конфликт дорос до ссоры, не следует стараться быть победителем и задавать вопрос о том, кто прав, а кто виноват.
