Согласно проведенному исследованию, большинство владельцев бизнеса и маркетологов концентрируют внимание потребителей на яркой рекламе, системе бонусов и скидок, а также прочих заманчивых атрибутах. Но в реальности потребители отдают предпочтение проверенным и хорошо зарекомендовавшим себя брендам. Если ваша компания не заслуживает доверия, вам будет сложно выработать стратегию построения стабильного и прибыльного бизнеса. Предлагаем узнать, как построить доверительные отношения с покупателями.
Роль доверия в основании бренда
Поскольку конкурентная борьба на рынке только усиливается, а потребители привыкли доверять СМИ, нередко публикующим недостоверную информацию, доверие все чаще становится определяющим фактором при принятии решения о целесообразности покупки.
Подавляющее большинство покупателей (81 %) утверждают, что совершают покупки только у проверенных брендов или по рекомендации близких. 75 % опрошенных говорят, что доверие для них важнее, чем последние новинки и тенденции.
К трем самым важным шагам на пути к повышению доверия относятся:
- Удовлетворенность потребителей брендом. Проще говоря, это соотношение между ожиданием и реальными качествами продукта.
- Предсказуемость бренда, то есть уверенность клиента в том, что его ожидания будут оправданы. В результате этого доверие покупателя значительно возрастает.
- Компетентность бренда - это конкурентоспособность торговой марки с другими компаниями. На данном этапе клиенты убеждаются, что ваша продукция - лучшая в своем сегменте.
Известно множество способов завоевания доверия покупателей, воспользовавшись которыми вы укрепите отношения со своими постоянными и новыми клиентами. Далее представлены несколько из них.
Прозрачность
Сегодня прозрачность для клиентов имеет особое значение. Если они столкнутся с недоговоренностью, то быстро перейдут к конкурентам. Мы живем в то время, когда честность особенно ценится и окупается. К примеру, если вы размещаете товары на своем сайте в Интернете, укажите их полную стоимость, включая расходы на доставку и налоги. Так клиенты будут знать, из чего складывается цена. Существует не один способ оставаться прозрачными, их выбор зависит только от вас.
Социальное доказательство
Многие клиенты с настороженностью относятся к компаниям, прибегающим к пиар-маркетингу и брендингу. При этом доверяют влиятельным клиентам, сверстникам и социальным компаниям. По мнению современного поколения, компания должна быть доступной 24/7, что обеспечивают активность в соцсетях и налаженная работа сайта. Поэтому, если вы хотите завоевать доверие клиентов, используйте это знание в своих целях.
Обратная связь
Завоевывая доверие потребителей, важно со всей серьезностью относиться к качеству своей работы. Вашим клиентам может потребоваться помощь или консультация перед совершением покупки, поэтому необходимо позаботиться о налаживании технологической инфраструктуры и правильном выборе платформы. Недобросовестный партнер или поставщик услуг может не лучшим образом повлиять на ваш бизнес.
Последовательность
Каждый бренд уникален. Клиенты относятся к нему, как к живому, дышащему организму. Если вы хотите, чтобы он завоевал доверие, действуйте последовательно. От фирменного логотипа до контента, от цветовой схемы до маркетинговой компании - последовательный подход к торговой марке сделает вашу компанию узнаваемой.
Держите слово
Чтобы заслужить репутацию надежной компании, всегда держите данное слово. Не отступайте, не изворачивайтесь, не манипулируйте и не лгите. Пусть каждое ваше слово имеет вес, будьте уверены, что люди это заметят и оценят.
Создавайте себе имя с нуля
Очень много брендов устраивают вокруг себя шумиху, пытаются продать больше, при этом не заботясь об отношениях с клиентами. Это не самый лучший подход к делу. Если вы хотите стать владельцем успешного бизнеса, не бойтесь создавать бренд с нуля. Это значит, что вам необходимо сосредоточиться на своей репутации и укреплении доверительных отношений с клиентами. Работайте честно - и результаты не заставят себя долго ждать.
Пошаговая стратегия
Вы можете внедрить в свою работу систему доверия клиентов. В зависимости от того, на каком уровне доверия находится каждый отдельный покупатель, ему подбирается программа маркетинговых мероприятий, она же способствует его переходу на следующий этап доверия. Поднимая потребительские ожидания до 80 % от реальных качеств товара, вы оставляете в запасе еще 20 % на то, чтобы продукция превзошла ожидания клиентов.
Не менее важно создавать уверенность у покупателей в том, что они получат то, чего хотят. Для этого необходимо обеспечить и поддерживать постоянный контакт с потребителями, это и есть основа предсказуемости, а не постоянство продукции. Если продукт обновляется или создается новый, об этом необходимо информировать аудиторию. Сделать это можно с помощью рассылки, проведения семинаров, демонстраций, кроме того, это позволит подкрепить компетенцию компании и ее конкурентоспособность.
Укрепление доверия внутри компании
Важно наладить общение и повышать информированность своих сотрудников, тогда они смогут убедить клиентов в качестве, безопасности и надежности ваших продуктов. Как бы парадоксально это ни звучало, сформировать доверие можно, если задаться такой целью. Если вы хотите окружить себя проверенными людьми, относитесь к ним честно, они это чувствуют, и это не может не подкупать. Еще один важный момент в построении доверительных отношений с клиентами - их целостность. В погоне за сиюминутной прибылью можно потерять клиента и разрушить образ надежной компании.
