«Относитесь к своим служащим лучше, чем вы бы хотели, чтобы они относились к клиентам», - такими словами объясняет свою политику генеральный директор Eagle's Flight. Это простое правило как нельзя лучше демонстрирует разницу между успехом и провалом любых действий, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов и ориентированности на их удовлетворение. Предлагаем узнать, как ведут себя сотрудники, когда они удовлетворены своей работой, и как это отражается на клиентах.
О влиянии начальства
Связь между опытом сотрудников и отношением руководства очевидна. Если персонал не достаточно профессионален и не ценится начальством, обслуживание клиентов будет не самым лучшим. И наоборот, результаты исследований показали, что если сотрудники опытные и хорошо чувствуют себя в коллективе, они будут более заинтересованы в работе с клиентами.
Обе составляющие тесно взаимосвязаны:
- опыт сотрудников - это результат всех взаимодействий, начиная с первого собеседования, заканчивая временем, проведенным в компании;
- опыт клиентов - это результат взаимодействий клиентов с данной организацией, начиная с момента их первого обращения.
Поскольку каждое сотрудничество с клиентом продумано компанией, реализовано, спроектировано, выстроено, протестировано и контролируется вашими сотрудниками, их опыт работы напрямую и значительно влияет на качество оказываемых ими услуг.
Это работает даже на индивидуальном уровне - один счастливый сотрудник способен благотворно влиять на клиента, с которым работает. Что тогда говорить о коллективном уровне. Позитивно настроенные работники более вовлечены в работу, их производительность находится на пике, они более ориентированы на оказание качественных услуг, текучесть кадров в компании минимальна.
Опыт сотрудников основывается на культуре организации, технологических инструментах и физической среде. Если персонал чувствует себя безопасно и комфортно в условиях труда, если владеет всеми необходимыми инструментами, позволяющими эффективно выполнять свои обязанности, их ценят, и у них складывается положительный опыт работы в команде.
Безусловно, каждый по-разному воспринимает понятие «хорошее обращение», поэтому положительный опыт работы сотрудника складывается не только из мышления руководства, ориентированного на персонал, а также из понимания того, что каждый человек индивидуален и может иметь свои таланты, потребности и цели в жизни.
Относитесь к сотрудникам так, как бы вы хотели, чтобы они относились к клиентам
Если для вашей компании приоритетом является улучшение качества обслуживания, то сотрудники, занимающие руководящие посты, должны нести ответственность за формирование положительного опыта у сотрудников, работающих с клиентами. Рассмотрим несколько пунктов, которые имеют влияние на опыт персонала.
Корпоративная культура
Культура компании имеет большое значение для формирования положительного опыта работников. Если в организации делается упор на взаимное сотрудничество, уважение, доброжелательное общение, прозрачность и активное участие, каждый член команды будет относиться к клиентам также, как к своим сослуживцам.
Комфорт и технологичное оборудование
Еще одна важная составляющая опыта сотрудников - это физическая среда и ресурсы, доступные для выполнения их обязанностей. Если людям некомфортно в крохотном замкнутом пространстве, если они чувствуют себя в опасности или ежедневно сталкиваются с другими неудобствами, у них никогда не сложится хороший опыт работы в вашей компании.
Не менее важно устранить барьеры, возникающие в процессе трудовой деятельности. Обеспечив необходимое оборудование, наладив рабочие процессы, создав благоприятную атмосферу, можно быть уверенным в максимальной производительности и эффективной работе сотрудников.
Тренировка лидеров
Рабочее пространство должно быть правильно организовано, а руководство обязано относиться к подчиненным справедливо и приветливо. Чтобы быть лидером, важно уметь слушать, проявлять сочувствие и участие в жизни своих сотрудников.
Отношение к работникам, как к личностям
Справедливое отношение к работникам - это, прежде всего, обращение к ним, как к личностям. Если вы недовольны работой или поведением подчиненного, решайте проблему лично, не вынося конфликт на общественное осуждение.
Расширение прав, возможностей и обязанностей работников должно рассматриваться объективно, с учетом их опыта, послужного списка, вклада, внесенного в деятельность компании. Цените в сотрудниках способность принимать верные решения, которые отвечают не его личным целям, а интересам ваших клиентов.
Смотрите глубже
Люди, которые на вас работают, это нечто большее, чем просто сотрудники. У каждого из них есть свои цели, мечты, увлечения, потребности, семьи, личные обстоятельства, проблемы. Чем больше вы будете помогать им совмещать профессиональную и личную жизнь, тем больше они будут чувствовать свою ценность.
В любой момент, когда вам понадобится собрать команду, чтобы реализовать какой-то очень важный проект, приложив максимум сил и времени, вы можете быть уверены, что они сделают все от них зависящее. Помните: довольный сотрудник - довольный покупатель.
Прежде чем ориентироваться на клиента, вы должны подумать о сотрудниках. Когда они чувствуют заботу, поддержку, уважение со стороны руководства, удовлетворены атмосферой в коллективе, им значительно проще общаться с клиентами.
Фактически они будут самыми ярыми защитниками вашего бренда, что позволит вам обходить своих конкурентов, предлагая высококачественный сервис.
