Люди жаждут простоты - когда концепция сложна, ее трудно представить количественно. В настоящее время системы начисления баллов превратились в один из наиболее часто используемых методов для формирования оценок, основанных на данных, таких, как кредитоспособность. Этот балл позволяет инвесторам узнать, рискованно или относительно безопасно давать компании деньги.
Система социального кредитования
В последние годы неограниченный доступ к данным и способность людей анализировать их с помощью искусственного интеллекта привели к появлению некоторых жутких систем оценок. Например, Китай находится в процессе внедрения обязательной "системы социального кредитования". Оценки в ней могут повышаться или понижаться в зависимости от поведения человека (как в реальной жизни, так и в сети Интернет). Полученные баллы могут оказывать существенное влияние на жизнь людей. Например, человек с низкой социально-кредитной оценкой может не иметь возможности забронировать рейс или отправить своих детей в хороший колледж. Некоторые даже не смогут завести домашнего любимца! На оценку будут влиять, казалось бы, обычные действия, такие как игра в видеоигры или размещение поддельных новостей в социальных сетях.
С такими историями неудивительно, что люди все более настороженно относятся к тому, как используются их данные. Сейчас все люди живут в мире, в котором технологии позволяют компаниям и отдельным лицам не только собирать огромные объемы данных, но и анализировать их с пугающей скоростью и точностью. Ясно одно, что идея присвоения людям баллов на основе социального поведения является оруэлловской и, в общем, ужасающей.
Тем не менее существует гораздо более конструктивное применение огромных объемов данных, создаваемых людьми. Взаимодействие людей с брендами и другими потребителями в социальных сетях улучшает работу предприятий и услуг, которые они предоставляют клиентам.
Оценка кредитоспособности человека
Допустим, кредитор пытается выяснить, может ли заемщик, который запрашивает деньги, вернуть их обратно. Без Equifax, TransUnion и Experian, которые проводят закулисный анализ всего, что влияет на кредитоспособность человека. Без данных этих компаний кредитору пришлось бы тратить непомерное количество времени, копаясь в кредитной истории и перечитывая все цифры. Существует так много переменных, которые могут повлиять на способность кого-либо погасить кредит: история платежей, долговое бремя, типы использованных кредитов, недавние кредитные запросы и многое другое. Компания FICO пришла на помощь, применив аналитику данных к этой отрасли, тем самым упрощая вещи как для кредиторов, так и для заемщиков.
Репутационный рейтинг бренда
Аналогичным образом оценка репутации в настоящее время используется для определения надежности брендов в различных отраслях, а также их способность обеспечивать хороший уровень обслуживания клиентов. Количество баллов, полученных компанией, это комплексный способ определения рейтинга корпорации в Интернете. Выраженная в масштабе от 1 до 1000, оценка репутации учитывает данные, собранные в каждой точке контакта с клиентом. Она обеспечивает интегрированный расчет онлайн-производительности по многим каналам: онлайн-обзоры, результаты поиска, социальные сети и многое другое.
Некоторые данные, используемые для расчета баллов, структурированы - например, средний рейтинг по звездам. Остальную информацию называют "данными в дикой природе". Например, слова и фразы, используемые в отзывах клиентов, социальные упоминания бренда или поисковые запросы. Это неструктурированные данные, которые часто упускаются из виду компаниями. Особенно когда они пытаются измерить настроения потребителей с помощью традиционных оценок, таких как опросы NPS. Эта откровенная, нефильтрованная обратная связь от клиентов может дать невероятную информацию брендам о том, насколько они успешны среди конкурентов. Также с помощью этих данных они могут улучшить то, как их видят потребители.
Почему следует внимательно относиться к оценкам репутации
Недавние исследования показали, что бренды, которые отслеживают и работают над улучшением своих репутационных показателей, также получают увеличение роста продаж и доходов. Ритейлеры с высоким рейтингом репутации продемонстрировали рост продаж на 3,9%. Автосалоны, которые подняли свои оценки на 150 пунктов, увеличили продажи на 10%. Это довольно впечатляющие цифры.
Существует причина, по которой репутационная оценка настолько эффективна. Чтобы оставаться конкурентоспособными, предприятия должны соответствовать или превосходить ожидания клиентов в отношении обслуживания, качества и предложения новой продукции. Точно так же, как низкий кредитный рейтинг заставляет человека изменить свое поведение. Сначала он сокращает щедрые расходы или получаете кредит на консолидацию долга для погашения некоторых задолженностей.
Как компании могут улучшить свои показатели
Например, есть руководитель отдела маркетинга в большой группе автодилеров. Он обнаружил, что его результат ниже, чем у основного конкурента. Он сделает все от него зависящее, чтобы его дилерские центры лучше обучали сотрудников, чтобы они приносили больше дохода. Он начнет копаться в различных компонентах своего счета, чтобы увидеть, где отстает и где у него все хорошо. Руководитель стандартизирует то, что работает, и сосредоточится на исправлении проблемных областей. Он лично удостоверится, что продавцы предлагают каждому клиенту оставить отзыв, а менеджеры дилерских центров отслеживают и взаимодействуют с местными сообществами в социальных сетях. Все эти действия, естественно, со временем приведут к улучшению качества обслуживания клиентов, что приведет к более высокому рейтингу.
Репутационная оценка напрямую влияет на образ бренда. Так как большинство потребителей не ищет официальные отчеты о деятельности компании, а чаще всего читают отзывы таких же клиентов, как и они сами.
