Заключительный этап продаж — завершение сделки. Завершение сделки в продажах — это последний финальный аккорд. Специалисты в области продаж и переговоров имеют столь внушительные гонорары по той причине, что знают многие способы завершения сделки в продажах. Эти знания позволяют получать высокие результаты и долгосрочное партнерство с клиентами.
Есть хорошая новость. Техники завершения сделки в продажах — не секретная информация. Сначала рассмотрим этап завершения сделки как этап продаж.
Описание этапа закрытия сделки
На этапе завершения сделки контакт с клиентом установлен, вскрыты или сформированы потребности, сделана презентация, улажены и отработаны сопротивления и возражения. Если все этапы отработаны качественно, отслежены все невербальные реакции и улажены все сомнения клиента, то на этапе завершения сделки в продажах никаких подводных камней, кроме форс-мажора, на который невозможно повлиять, быть не должно.
Примеры неготовности клиента к закрытию сделки
Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.
Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.
Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.
Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему. Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано. Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» - следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.
Особенности поведения продавца при завершении сделки
Если продавец активен, эмоционально заряжен, умеет налаживать контакт и располагать к себе людей — волноваться по поводу успешности завершения сделки не стоит. Важно помнить о «нужде» - избыточной значимости сделки - и стараться не демонстрировать ее клиенту на финальном этапе. Этим часто пользуются опытные переговорщики. Видя в поведении продавца нужду, переговоры легко превращаются в жесткие для нуждающейся стороны. Умение контролировать свои эмоции, невербальные проявления и поведение — качества, необходимые для удачного завершения сделок.
Достоверность информации и уровень экспертности менеджера по продажам - факторы, которые не стоит оставлять без внимания, когда на кону стоит завершение сделки в продажах. Особенно это касается менеджеров, имеющих небольшой опыт работы или скромные познания о технических характеристиках продукта. Важно убедиться, что клиент получил исчерпывающую и актуальную информацию по товару. Если продавец сомневается в своих ответах на вопросы клиенту или не знает ответа, стоит заручиться поддержкой технических специалистов или руководителя. Введение клиента в заблуждение и «путаница в показаниях» нежелательна на всех этапах продажи и может вызвать сложности при закрытии сделки.
Способы завершения сделки в продажах
Техники завершения сделки в продажах — это наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат.
Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть, отказ от сделки без проволочек и потери времени.
Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. При этом важно наблюдать за поведением клиента и внимательно слушать, о чем он говорит.
Можно выделить следующие виды завершения сделки в продажах:
- прямые (направленные на покупателя);
- непрямые (манипулятивные);
- психологические.
Уточнение
Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.
Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.
Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.
Дефицит
Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:
- срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
- срок действия скидки, акции;
- ограниченное количество товара;
- время руководителя для подписания договора.
Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.
Непутевый профессор
При использовании некоторых техник завершение сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор», иначе в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может вернуться в кабинет лица, принимающего решение, после встречи за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?»
Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.
Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах.