Мика Соломон, эксперт по обслуживанию клиентов, консультант и автор книги «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца», делится советами для достижения полного успеха в бизнесе. Правильное отношение к клиентам - едва ли не самое важное в предпринимательской деятельности. По мнению Мики, можно многое сделать для привлечения клиентов, лояльных к вашему бренду. Что именно? Давайте узнаем.
Актуальность
Как достичь того, чтобы клиент сказал: «Вау!»? Мика Соломон поощряет работодателей хорошо подбирать сотрудников, обучать их, а также предоставлять им возможность самостоятельно принимать решения. Почему это важно?
Мика объясняет: "Все люди (включая целевую аудиторию вашей компании), склонны помнить, что происходит с ними в их жизни. Реальность такова, что для того, чтобы запомниться клиентам, мало лишь хорошо обслужить их. Если вы стремитесь привлечь больше клиентов, вам нужно осуществить что-то экстраординарное, чтобы навсегда остаться в их памяти. Для этого вам нужно усилить взаимодействие с ними, порой приятно удивляя их таким способом, который им действительно запомнится".
Итак, как достичь этого вожделенного «Вау!»? Мика отвечает: "Реакция клиента будет именно такой, если при предоставлении услуги вы выйдете за рамки удовлетворения его основных ожиданий, а также подойдете к этому творчески и с находчивостью. Произошедшее, безусловно, останется в памяти клиента. Впоследствии он будет с энтузиазмом рассказывать об этом своим друзьям, семье, коллегам и, возможно, другим через социальные сети".
Создание подобных приятных моментов и ощущение того, что организация в силах это сделать, может вдохновить персонал и стать мощным инструментом в целях улучшения командной работы, удержания сотрудников и повышения морального духа всей компании.
Чтобы добиться этих целей, от вас требуется выполнить несколько простых шагов. Помните: вы в силах создать устойчивую бизнес-модель.
Предоставьте своим сотрудникам возможность принимать решения без необходимости обращаться к руководителю
Соломон делится: "Хорошо обученные сотрудники не нуждаются в микроуправлении. Не получится побудить их прилагать необходимые усилия для привлечения клиентов, если им всегда нужно время, чтобы проконсультироваться с менеджером. Не угнетайте их дух: предоставьте им некоторую свободу".
Эрве Хамлер, соучредитель The Ritz-Carlton Hotel Company, приводит пример собственной компании: "Наши сотрудники обладают полной властью, и мы доверяем им все ресурсы организации. Для чего? Чтобы создавать эти приятные моменты, эти истории, без необходимости каждый раз спрашивать разрешения. Зачем им тратить лишнее время и снова, и снова беспокоиться?".
Хвалите ваших сотрудников за усилия
Сотрудникам всегда нравятся положительные отзывы. Проанализируйте, как вы реагируете, когда они делают все возможное для ваших клиентов. Вы можете либо выразить свое неодобрение, наказав сотрудников за то, что они сделали (возможно, на том основании, будто дополнительная помощь, которую они оказали клиенту, заняла дополнительное время и снизила их производительность), либо приветствовать инициативу и аплодировать их поступку. Выбор за вами, и его последствия не стоит недооценивать.
Поощряйте ваших сотрудников предвидеть потребности клиентов
Великий сотрудник будет выходить за рамки своих обязанностей. Это означает, что нужно правильно ответить на вопрос или даже удовлетворить те потребности, о которых клиент еще пока не упоминал. Возможно, клиент немного стеснительный, или он не хочет показаться невежественным. А может он еще не знает, как вы можете ему помочь?
Чтобы ни было, старайтесь «обслуживать даже невысказанные потребности и пожелания» ваших клиентов. Упреждающее обслуживание клиентов является одним из наиболее эффективных способов прекрасной репутации заведения.
Активно нанимать способных сотрудников
Хотя поддержка и расширение прав и возможностей могут иметь большое значение, начните с правильного "сырья", если можете. Постарайтесь направить свои усилия по набору и найму сотрудников в правильное русло. Осуществляйте прием на работу тех, кто будет рад обслуживать и удивлять клиентов, когда появятся возможности. Именно такие люди являются примерами тепла, сочувствия, командной работы, добросовестности и оптимизма.
