Мой стаж работы в колл центре - около 6 лет. За это время профессия оператора горячей линии была изучена вдоль и поперек. Хотелось бы поделиться собственным опытом о недостатках этой работы. А их немало. Тонны негатива ежедневно, лишение премии за малейшие недочеты, огромный объем информации... Но обо всем по порядку.
Специфика
Колл-центров много. Есть службы доставки, такси, подразделения определенных фирм. Но я работала в крупном аутсорсинговом центре. Компания, желая получать огромные прибыли, заключала договоры с различными заказчиками. Поэтому каждый оператор был вынужден обслуживать более 10 разноплановых горячих линий (ГЛ).
Получается, что проконсультировав абонента (так на профессиональном сленге называли позвонившего), например, по доставке пиццы, следующий звонок сотрудник мог поймать на тему неработающего интернета. Лично у меня, как оператора ночной смены, проектов было в разные периоды от 35 до 40.
Основной минус
Их действительно много, именно поэтому в профессии наблюдается текучка кадров. Самый основной - огромный поток негатива. Редко кто звонит на ГЛ, чтобы выразить благодарность. Чаще всего абоненты обращаются даже не с желанием получить помощь, а чтобы высказаться. Нахамили в магазине - звони на его горячую линию, оскорби оператора. Не работает интернет - разумеется, виноват оператор, а не обрыв на линии. Привезли невкусные роллы - конечно, и тут оператор постарался оставить клиента голодным.
Самое ужасное, что все это приходится терпеливо выслушивать. К счастью, на гарнитуре - наушниках с микрофоном, основном рабочем инструменте оператора - есть кнопка, позволяющая сделать звук потише. Но некоторые гневные абоненты кричат настолько громко, что даже и это не помогает. В результате под конец смены чувствуешь себя выжатым лимоном. Сил не остается, хочется поскорее добраться до дома и упасть на постель. Какие там домашние дела!
Итак, вам грубят, причем нагло. Издеваются. По десять (без преувеличения) раз задают один и тот же вопрос. В надежде, что следующий ответ на него устроит абонента. А вы, четко соблюдая регламент, предельно вежливы и корректны, дружелюбно повторяете одно и то же. Абонент на другом конце провода в итоге грубо посылает оператора или орет: "Девушка, вы что, робот?". Второй вариант гораздо обиднее. Нет, я не робот, я пытаюсь заработать на оплату коммуналки и питание. И выполняю свою работу.
Подобных ситуаций за смену происходит множество. Из 180-200 звонков, которые принимала за 12 часов, примерно 50 заканчивались скандалами. И дело даже не в том, что звонили "неадекваты". Чаще это обычные люди, у которых что-то произошло. Например, не работает интернет, а им надо работать/учиться/играть. Они недовольны. Узнав, что проблему разрешат только через 3 рабочих дня (стандартная фраза), они впадают в ярость. И это вполне объяснимо. Но я так и не разобралась, зачем вымещать свой гнев на операторе, который уж точно ускорить решение проблемы не в силах.
Другие минусы
Их много. Прежде всего это большой, даже огромный поток информации. Каждый заказчик перед началом сотрудничества выдает колл-центру огромные папки, в которых представлены сведения о его организации, товарах и услугах. Все это нужно изучить, причем досконально, чтобы иметь возможность от лица фирмы проконсультировать клиента. Обучение производится в рабочее время, читать материалы приходилось в перерывах между звонками. А пауз почти не было. И подобных проектов у меня было множество. Как оператору ночной смены, мне повезло, поскольку по ночам звонят меньше, пару часов можно было посвятить изучению материала.
Сокращение премии из-за человеческого бесстыдства. Абонентам наплевать, что задавая свои бестактные вопросы, выводя оператора из себя, они лишают его премии. Все файлы прослушиваются. Если оператор позволил себе немного повысить голос, в девятнадцатый раз отвечая на один и тот же вопрос, его оштрафуют. А ведь в колл-центрах работают взрослые люди, матери-одиночки, которые зарабатывают не на развлечения. Обидно, когда из-за какого-то подвыпившего злого абонента страдает нормальный ответственный сотрудник.
На моей практике (6 лет, напомню) перезвонил и извинился только 1 (!!) мужчина. Он обругал меня самыми ужасными словами и пожелал умереть. Где-то через час, успокоившись, перезвонил на линию, попал не ко мне (видимо, общалась с кем-то другим), но попросил передать свои искренние извинения. Легче не стало, но все же он запомнился как единственный в своем роде.
Организация обучения
Приходится многое помнить. Оператор, согласно должностной инструкции, не обязан все запоминать. Но ему нужно знать, где найти ту или иную информацию. Причем быстро, чтобы клиент не ждал на линии. Обновления по каждому проекту производились регулярно, не каждый день, но все же. Ком информации рос. Работа эта подходит только тем, кто обладает хорошей памятью.
Обучение тут тоже очень интересное. Будущие операторы заучивают стандартные фразы. Причем, опять же, у разных проектов они могут различаться, попробуй не запутаться:
- Для ГЛ банка принципиально важно трижды за разговор назвать клиента по имени. Это при том, что некоторые абоненты категорически отказываются представиться.
- Для мебельного предприятия в конце разговора нужно было добавить "Спасибо за звонок, удачных покупок!". Абсурдность ситуации в том, что большинство звонили уже с претензиями, покупки они уже совершили. А не скажешь фразу - забудь о премии.
Заказчики старались удивить своих клиентов, максимально учесть их пожелания. А страдали операторы.
И коротко о плюсах
Работа при всей своей сложности помогла лично мне получить знания из различных областей. Я обслуживала техническую поддержку интернета (поэтому знаю, что предпринять, если дома он пропал), акции (знаю, как выиграть приз), банки, страховые компании, магазины, многое другое.
Поэтому теперь разбираюсь в материалах, составе пивных напитков, страховых и банковских продуктах. А это ценно само по себе.
И еще один плюс - гибкий график работы. Есть множество различных смен. У нас, например, были 5/2, 2/2, день/ночь, на часы. Я работала день/ночь, с 8 до 20 (день), затем с 20 до 8 (ночь), далее 2 выходных. Сначала свободного времени было очень много: день перед ночной сменой, день после нее и полноценный выходной. Но постепенно усталость скопилась, стала почти полностью просыпать день после ночи.
Таковы особенности работы в операторских центрах. Сама туда не вернусь, столь долгий стаж связан со страхом попробовать что-то новое. И никому не советую. За небольшую зарплату не стоит портить себе нервы, выслушивать ругательства, бояться за каждый звонок ("надеюсь, я не сорвалась"). И последнее - количество седых волос за годы работы увеличилось.
