Многие компании продолжают работать изо дня в день, не имея четкого представления о желаниях, потребностях и мотивациях своих клиентов. Карта путешествий – полезный и эффективный инструмент для привлечения большей аудитории, увеличения продаж, улучшения сервиса. Он позволяет сосредоточиться на важных бизнес-процессах и маркетинге.
Особенности карты путешествий
Карта путешествий клиента - это диаграмма, представляющая различные шаги, которые предпринимает человек, чтобы совершить покупку или заказать услугу именно у вас. Процесс создания подобного инструмента может помочь вам лучше понять ваш бизнес с точки зрения клиента. Важны следующие аспекты:
- как люди узнают о ваших продуктах/услугах;
- насколько вы конкурентоспособны;
- насколько качественно обслуживание, довольны ли люди вашим сервисом.
Выявление и исправление проблем, которые приводят к негативному опыту клиентов, улучшат вашу деловую репутацию, помогут вам удержать покупателей (и привлечь новых) и положительно повлияют на вашу прибыль.
Типичное путешествие клиента состоит из пяти этапов.
Этап 1: Осведомленность
Эта фаза начинается, когда клиент впервые узнает о ваших продуктах/услугах в результате ваших маркетинговых усилий. Эффективные способы заявить о себе:
- собственный сайт;
- социальные медиа-платформы, такие как VK, Facebook, Twitter и др.;
- рассылка по электронной почте;
- информационный бюллетень;
- блоги;
- объявления в газетах;
- реклама на радио/телевидении;
- видео на Youtube-канале;
- реклама на или в транспортных средствах;
- рекламные билборды;
- сарафанное радио.
Этап 2: Рассмотрение
На этом этапе клиент ищет основную информацию о вашем бизнесе (и, вероятно, других компаниях, которые предлагают те же или аналогичные продукты). Это подчеркивает важность наличия онлайн-присутствия. На сайте должна быть предоставлена следующая информация:
- адрес;
- часы работы;
- контактный телефон;
- ассортимент/каталог товаров или услуг.
Клиенты ищут бизнес, который может удовлетворить их конкретные потребности. Таким образом, хотят ли они пообедать в греческом ресторане или нуждаются в приобретении страховки, ваш бизнес должен быть хорошо виден в онлайн-поиске, а ваши контактные данные должны быть легко доступными.
Другим важным фактором наличия онлайн-присутствия является поиск местоположения. Если, например, клиент идет пешком или спешит и хочет найти ближайшее кафе, ваша локация должна отображаться на онлайн-картах, таких как те, которые предоставляются Google. Для этого вам нужно создать бизнес-профиль в Google.
Этап 3: Исследование
После того, как человек нашел ваш бизнес, он хочет собрать максимум достоверной информации, чтобы избежать возможных негативных последствий. Обычно он собирает отзывы в интернете, ищет комментарии от других пользователях в социальных сетях.
Сарафанное радио по-прежнему является актуальным, особенно в небольших населенных пунктах. Большинство людей, которым нужен сантехник, например, склонны обращаться к друзьям и коллегам за рекомендациями.
Приоритеты клиента могут сильно отличаться в зависимости от требуемого продукта или услуги. Человек, который хочет купить телефон, обращает внимание на цену, а тот кто хочет поужинать в ресторане, обращает внимание на сервис и обслуживание.
Этап 4: Покупка
После тщательного анализа, изучения обзоров и сравнений с другими предприятиями и/или предложениями, пришло время для покупки. Это может происходить по-разному:
- Online - для товаров, которые могут быть доставлены или заказаны и подобраны в магазине.
- Лично - для тех, кто нуждается в немедленном доступе к продукту или услуге.
- По телефону - при запросе торговца или заказе еды для доставки.
Этап 5: Обзор
Процесс обзора происходит после того, как клиент получил продукт или услугу и (если применимо) использует послепродажное обслуживание и поддержку. Отзывы клиентов проводятся теми же методами, что и на третьем этапе:
- отзывы;
- социальные сети;
- сарафанное радио.
Отзывы имеют решающее значение для успеха бизнеса, и негативные отзывы клиентов должны быть рассмотрены быстро и эффективно. Согласно статистике:
- 70% людей делают приобретение или заказывают услугу только из-за хорошего отношения к ним (то есть из-за качественного сервиса);
- 72% клиентов не совершают покупку, пока не прочтут отзывы;
- 53% клиентов ожидают, что продавец отреагирует на негативные отзывы в течение недели, но 63% утверждают, что их комментарии игнорировались;
- 94% клиентов говорят, что онлайн-обзор переубедил их совершать покупку.
