Официант – это не просто обслуживающий персонал, а лицо заведения, на которое ложится огромная ответственность. Чтобы стать лучшим в этом деле, необходимо иметь соответствующую подготовку, навыки, а также знание целого ряда технических и психологических нюансов. Представленные ниже рекомендации помогут начинающим официантам освоить это ремесло с пользой для себя, клиента и работодателя.
1. Клиент всегда прав
Это правило давно стало центральным в разных сферах обслуживания, но всегда могут найтись аргументы против. Возможно, бывают исключения, но чаще всего в рамках штатных разногласий рекомендуется идти на уступку клиенту.
Важно понимать, что в такой позиции есть очевидное преимущество для заведения. Например, если клиента не устраивает качество блюда, ни в коем случае не стоит с ним спорить. Задача официанта – принять претензию и тут же связаться с менеджером, который будет решать проблему уже с более полными основаниями.
2. Корректность и дружелюбие
Профессия официанта не терпит грубости, пренебрежительного отношения и фамильярности. С посетителями следует держаться дружелюбно и корректно. Причем распространенной ошибкой многих неопытных официантов является чрезмерная и показная учтивость. Такое поведение создает ощущение лицемерия и может вызвать у гостей заведения недоверие. Поэтому важно соблюдать баланс, учитывая интересы посетителей и делая индивидуальные акценты при обслуживании. Со временем знание особенностей постоянных клиентов поможет находить к ним свой подход.
3. Безукоризненное знание меню
Задачи официанта не сводятся только лишь к предоставлению меню и сервировке с подачей блюд. Он должен быть готов и к консультационной помощи. Как минимум, необходимо досконально знать содержание меню, а также процессы на кухне, чтобы информировать клиентов о возможном времени приготовления заказа.
Кроме этого, класс официанта во многом определяется и широтой знаний о самих блюдах, их гастрономических особенностях и влиянии на организм. Важно быть готовым к вопросам о национальных принадлежностях блюд, а также о наличии вегетарианских и диетических рецептов.
4. Поддержание санитарно-гигиенических требований
Также одно из базовых условий работы персонала в любом авторитетном заведении. Как уже отмечалось, по официанту посетители могут судить о самом ресторане и его продукции. Следовательно внешний вид его должен быть на высшем уровне – волосы прибраны, ногти почищены, одежда постирана и выглажена. Особое внимание уделяется запахам. Их не должно быть в принципе, так как малейший неприятный душок может отбить у посетителей желание оставаться за столом.
5. Использование апселлинга
Под апселлингом понимается в определенном роде искусственное увеличение объема заказа путем дополнительного предложения. Этот прием выгоден и заведению, и официанту, но пользоваться им нужно очень грамотно и осторожно. Новичку желательно на первых порах к апселлингу вообще не прибегать.
Суть данного инструмента заключается в том, что официант ненавязчиво предлагает клиентам заказать дополнительные блюда или напитки. А сложность состоит в том, что подобные предложения могут раздражать клиентов, если они и так знают, чего хотят и не желают участвовать в подобных расспросах. Ведь, по сути, таким образом официант рекламирует дополнительный продукт, что естественно вызывает отторжение.
С другой стороны, вполне естественны и ситуации, когда клиенты и сами готовы выслушать рекомендации и на их основании расширить основной заказ. То есть задача официанта в апселлинге сводится даже не столько к самому предложению, сколько к умению почувствовать клиента - насколько он изначально расположен и нуждается в дополнительных заказах. Если же этот прием сработает, то заведение сможет рассчитывать на увеличение суммы в чеке, а официант – на прибавку в виде процентов.
Правила, по которым работает персонал ресторана, в целом сопоставимы с общими принципами маркетинга. Официант является конечным звеном в бизнес-модели, которое напрямую взаимодействует с клиентом. При этом все секреты успешной карьеры работников данной сферы сводятся к простейшим правилам – уважение интересов клиента, профессиональное выполнение своих обязанностей и стремление к максимальной прибыли для бизнеса.
