Рубрики

Ключ к успеху: как профессионально вести деловой разговор по телефону

Сегодня многие предпочитают телефонным звонкам электронные письма и текстовые сообщения, чтобы обсуждать рабочие вопросы. Причина, как правило, состоит в том, что необходимость телефонного звонка загоняет сотрудника в условия стресса. Ему приходится сомневаться, что сказать и как сказать.

Основные сложности

В отличие от электронной почты, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для деловых переговоров - это общение в реальном времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать ключом к успеху или, наоборот, привести к провалу. Это зависит от того, что вы говорите и какую интонацию при этом используете.

Телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Несмотря на развитие технологий и наличие возможности обмена сообщениями, многие собеседования и деловые переговоры по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как выстроить разговор.

Подготовка

Не торопитесь набирать номер собеседника, если не знаете, с чего начать разговор. Дайте себе минутку, чтобы подготовиться.

  • Обозначьте причину звонка. Имея цель телефонного звонка, вы не будете нервничать из-за разговора с кем-то, кого едва знаете. Вы хотите что-то продать, попросить о помощи или получить какую-то информацию? Подумайте, какой из этих вариантов подходит именно вам и какой результат вы хотите получить.
  • Запишите ключевые моменты, которые вам нужно обсудить. Чтобы избежать неловких пауз, составьте список тем или вопросов, которые вы хотите обсудить в процессе разговора. Это позволит вам чувствовать себя более уверенно, контролировать разговор и не бояться, что вы упустите нечто важное.
  • Подготовьте необходимую информацию. При необходимости держите под рукой устройство с выходом в интернет, чтобы иметь возможность в любой момент уточнить интересующую вас деталь.

Представьтесь

Начиная разговор с незнакомым собеседником, обязательно назовите собственное имя и кратко расскажите о себе и цели звонка. Профессиональный телефонный этикет предписывает начинать разговор именно с этих сведений. В качестве краткой информации о себе достаточно упомянуть название компании, на которую вы работаете.

Достаточно произнести простую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия. Я представляю компанию...».

Вежливо начинать разговор со светской беседы, особенно если вы хорошо знаете человека. Но не будьте слишком болтливы. Помните, что у вас ограниченное время на звонок, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к делу. Если вы не знаете собеседника, достаточно формально обменяться любезностями типа "Как вы сегодня?". Это позволит сократить дистанцию и растопить лед.

Причина звонка

Это довольно важный пункт, который интересует каждого собеседника. Вряд ли деловой человек захочет тратить собственное время на пустую болтовню с незнакомцем. Поэтому вы должны как можно скорее обозначить цель звонка. При этом вы должны быть вежливы.

Например, вы можете сообщить, что вчера отправляли письмо на электронную почту и звоните, чтобы убедиться в его получении. Возможен и другой вариант. Вы можете сообщить название компании, которую представляете, и предложить клиенту ознакомиться с интересным для него предложением.

Объяснение причины вашего звонка привлечет внимание собеседника и позволит настроить его на нужную волну. Кроме того, это поможет вам удержать внимание человека и показать, что вы готовы к разговору. Держите устойчивый темп и говорите без большого количества пауз и отдельных бессмысленных звуков типа «ааа…».

Слушайте, не прерывая

В разговоре с человеком вы должны вести диалог, а не монолог. Дайте собеседнику время, чтобы он мог ответить и задать любые вопросы, которые у него возникнут. Конструктивный диалог – это помощник в достижении главной цели вашего бизнеса и в успешном завершении телефонных переговоров. Вы можете использовать фразы типа "я понимаю", "я с вами согласен" и т. д. Это позволит проявить интерес к собеседнику и тому, что он говорит.

Практикуйтесь

Едва ли не каждый человек испытывает волнение, если ему нужно совершить важный звонок. Но если вы позволите беспокойству овладеть вашими эмоциями, то не преуспеете в деловом общении. Прежде всего, постарайтесь сохранять спокойствие и говорить четко. Тщательно выбирайте слова, избегая сленга и жаргона.

Чтобы говорить по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на свой тон голоса. Говорите в нормальном тоне или немного выше, сохраняя его естественным, позитивным и доброжелательным.

Чтобы следовать телефонному этикету, никогда не оставляйте кого-то на удержании более 30 секунд и всегда возвращайтесь через 15 секунд. Когда вы вернетесь после паузы, поблагодарите другого человека за ожидание. Если это будет длительная задержка, сообщите собеседнику, что вы не хотите тратить его время на ожидание и пообещайте перезвонить. Если вам нужно поставить кого-то на громкую связь, сообщите об этом собеседнику, а также упомяните, кто еще находится рядом с вами.

Благодарить

Вежливость никогда не будет старомодной. Завершая деловой разговор, поблагодарите своего собеседника за уделенное время. Это позволит оставить приятные впечатления, даже если вам не удалось заключить сделку.

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам репутации и даже денег. Если вы хотите, чтобы совершаемые звонки приносили хорошие результаты, вы должны подготовиться к каждому из них.

Старайтесь поддерживать разговор как можно более легким и позитивным и не забывайте о деловом телефонном этикете. Чем больше практики у вас будет, тем меньше вы будете волноваться. При этом неважно, с кем вы разговариваете - с клиентом, деловым партнером или коллегой. Поэтому даже если сейчас каждый ваш звонок сопровождает волнение, не расстраивайтесь. Все что вам нужно для улучшения качества - больше общаться, вырабатывая навыки деловых переговоров и осваивая тонкости телефонного этикета. Постепенно вы сами не заметите, как начнете делать работу лучше.