Независимо от того, в какой сфере бизнеса вы работаете, смысл вашей деятельности почти всегда заключается в том, чтобы удовлетворить потребность клиентов. Вы можете предоставлять банковские, бухгалтерские, инженерные или другие услуги, но вы не можете игнорировать изменения в маркетинге. Современные покупатели хотят чего-то особенного, они ищут эмоциональных впечатлений. Компании должны меняться, чтобы преуспеть в этих новых условиях.
Ценность чувственного опыта
Вместо того чтобы использовать такие термины, как функциональная ценность, эффективность, и проводить функционально-стоимостной анализ, специалисты рекомендуют сосредоточиться на эмоциональном воздействии.
Эмоции - это недостающий ингредиент в большинстве маркетинговых стратегий. Клиенты хотят, чтобы их выбор соответствовал их чувствам и ощущениям, а также их ценностям и этике. В большинстве бизнес-школ учат рациональному подходу, который заключается в том, чтобы предлагать более выгодное соотношение цены и качества, добавлять новые функции, делать сервис более эффективным и так далее. Однако этого недостаточно. Создание запоминающихся впечатлений для клиентов также становится важно в современных условиях.
Рост продаж
Организации, которые используют чувственный опыт, превосходят конкурентов на 26% в плане валовой прибыли и на 85% в плане роста продаж.
Когда компании сосредотачиваются на постоянстве обслуживания клиентов, они могут навредить построению эмоциональной связи. В то время как устранение плохого опыта может уменьшить количество жалоб, привести к меньшему количеству разгневанных клиентов и сократить расходы, неожиданным следствием такой стратегии становится то, что у клиентов остается слишком мало воспоминаний о вас.
Построение эмоциональной связи
Чтобы построить эту связь с клиентами, компании должны внести некоторые изменения в привычную маркетинговую стратегию.
Стимулирование чувств вызовет такие эмоции, как удивление, доверие, радость и даже предвкушение. Однако не создавайте эмоциональную перегрузку, потому что это слишком тяжелое испытание для покупателя.
Превращение разочарования в восторг необходимо, если вы собираетесь позволить себе такую вариативность в опыте, которая будет строить эмоциональную связь. Это вызов для компаний, которые хотят обеспечить отличное обслуживание клиентов. Им нужна культура управления, которая позволяет сотрудникам быть готовыми трансформировать негативный опыт в позитивный.
Специалисты понимают эмоциональную ценность быстрого перехода от разочарования и замешательства к счастливому разрешению. Они разработали методы изменения эмоционального состояния людей.
В деловом контексте это можно сделать, если спланировать сюрприз. Для этого компании должны работать над тем, чтобы снова и снова удивлять клиентов постоянными инновациями и неожиданными решениями проблем. Это, в свою очередь, позволит вашему бизнесу построить эмоциональную связь с покупателями. Вы должны выстраивать связь не только с клиентами, но и с заказчиками.
