Рубрики

Недовольные клиенты из-за отсутствия полномочий у персонала: предприниматель поделился своим опытом

Стиль и форма реакции на жалобы со стороны клиента может многое сказать о компании. Непродуктивный диалог с целевой аудиторией в принципе говорит о низком качестве руководства, но по-прежнему далеко не все руководители осознают ключевые причины данной проблемы.

Предприниматель Брайан Гринберг, являющийся гендиректором True Blue Life Insuranc, отмечает, что недовольство клиентов может быть системным по причине отсутствия достаточных полномочий у персонала. Например, сталкиваясь с проблемой клиента, сотрудник просто не имеет прав и возможностей ее решить.

Основываясь на своем опыте, Гринберг рекомендует расширять полномочия персонала по следующим принципам.

1. Быстрое решение проблемы

Для сотрудников младшего обслуживающего звена целесообразно ввести правило безусловного принятия претензии клиента. Если в жалобе предполагается возможность решения проблемы на месте, персонал имеет полное право решить ее автоматически, не обращаясь к руководителю.

С данным принципом согласен и гендиректор Virgin America Дэвид Куш, который считает, что лучше сразу пойти на уступку клиенту, а потом уже разбираться с проблемой в отдельном порядке.

2. Гибкость правил обслуживания

Строгое следование установленному регламенту при взаимодействии с клиентами так или иначе будет натыкаться на неприятные ситуации. У сотрудника должны быть возможности отступления от правил в определенных границах.

Многие руководители боятся этого принципа, держа в уме известный довод «если это сделать для одного клиента, этого же потребуют и все остальные». На практике же в исключениях нет ничего плохого, а положительный образ компании на рынке в полной мере компенсирует финансовые издержки.

3. Свобода действий и мотивационный фактор

Не бывает сотрудников с совершенно одинаковым стилем обслуживания. Всегда есть пространство для свободы профессионального самовыражения, которое и объясняет разницу в успехе одного продавца и низкую эффективность другого. Важно дать как можно больше возможностей для самореализации, чтобы персонал смог раскрывать свой потенциал, показывая пример и для других членов команды. Система поощрения лучших кадров станет хорошим мотиватором для проявления навыков и способностей именно в интересах компании.

4. Расширение спектра задач

Узкая специализация и заточенность сотрудника на одну конкретную задачу – это ограничивающие факторы, которые имеют несколько минусов. В частности, они не позволяют персоналу профессионально развиваться и снижают эффективность обслуживания. Сотрудники, которые вовлекаются и в смежные процессы работы компании, как правило, оказываются более производительными и полезными. Они шире видят цели своих прямых обязанностей и эффективнее справляются с нестандартными задачами.

5. Контроль использования полномочий

Важным аспектом наделения сотрудников новыми полномочиями является и повышение их ответственности. Очевидно, что приобретенные права и возможности могут использоваться не только в плюс, но и в минус. Поэтому важно постоянно контролировать деятельность персонала в его новом статусе, формируя системы оценок с актуальными критериями. Например, о качестве работы сотрудника может свидетельствовать динамика продаж, отзывы клиентов, его взаимоотношения с коллегами и т. д.