Обеспечение отличного обслуживания клиентов является основой успеха бизнеса. Пятьдесят пять процентов потребителей говорят, что они потратят больше денег в компании, которая гарантирует им хорошее обслуживание клиентов. Также прогнозируется, что к 2020 году качество обслуживания клиентов будет важнее для потребителей, чем цена или продукт.
Однако не все компании предоставляют правильное обслуживание своим клиентам, например, компании США теряют более 75 миллиардов долларов ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов.
Даже с самыми лучшими намерениями легко создать слепые зоны, которые станут барьером между вами и вашими клиентами. Хорошая новость в том, что их легко исправить. Вот шесть слепых зон, которые могут вас сдерживать, а также как их лучше исправить.
Ориентация на первые впечатления за счет последних
Для бизнеса естественно сосредоточить свои усилия на привлечении новых клиентов посредством первого впечатления. Создание хорошего первого впечатления - это то, что с чего начинаются отношения с покупателем и то, определяет, войдет ли он в контакт с вашим брендом. Возможно, они даже сделают покупку.
Нет ничего плохого в том, чтобы произвести отличное первое впечатление. Но также важно, чтобы ваши клиенты хорошо помнили о вас, когда они повторно изучают ваш бренд.
Чтобы это исправить, составьте карту всего пути покупателя, от первого контакта ваших клиентов с вашим брендом до момента совершения покупки и далее. Затем определите все возможности как для реактивного, так и для активного обслуживания клиентов - как в автономном режиме, так и в более активном. Если вы заметили, что ваша служба поддержки сильно зависит от начала пути покупателя, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы сбалансировать это к концу.
Если вы не знаете, как это сделать, то ответьте на эти вопросы, и впоследствии ответ придет сам собой.
- Вы отправляете автоматические электронные письма, чтобы поблагодарить клиентов за их покупки, а также чтобы они были в курсе рекомендаций и рекламных акций?
- Облегчили ли ваши клиенты свою проблему после покупки (например, когда они обращались к вам, то хотели обрести качественный телефон, но выбор очень сложен, поэтому они терялись в предложениях)?
- Вы предоставили контент, чтобы помочь людям использовать их продукт или покупку? (например, видеоуроки, письменные руководства, записи в блогах).
Не пропустить мелочи
Хорошее обслуживание клиентов - это не великое дело. Это мелочи, которые имеют значение. Слишком много брендов чрезмерно стараются предложить стимулы и рекламные акции, чтобы улучшить восприятие своих клиентов, но упускают тонкие текстовые впечатления.
Постарайтесь сосредоточиться на мелочах при обслуживании клиентов. Рассмотрите, в частности, некоторые моменты.
- Ваш тон голоса. Вы дружелюбны, услужливы и чутки?
- Согласованность. Предоставляете ли вы бесперебойную работу как в автономном режиме, так и на веб-сайте, в социальных сетях, рекламе и электронной почте?
- Предлагаемая поддержка. Четко ли вы указали способы поиска поддержки?
Дать клиентам решение для их проблем
Главное в предоставлении превосходного обслуживания клиентов - обеспечение того, чтобы ваши клиенты достигли своих целей в кратчайшие сроки. Это не только поддерживает поступление доходов, но и делает их счастливыми клиентами.
Озабоченность не теми проблемами усложняет путешествие клиента. Если клиент не может найти то, что он ищет, всего за несколько кликов, он может расстроиться и обратиться к вашему конкуренту.
Чтобы избежать этого, подумайте о своих целевых клиентах и определите их онлайн-цели. Просмотрев свои объявления, социальные сети и веб-сайт, задайте себе несколько вопросов.
- Насколько легко достичь цели?
- Существуют ли четкие ссылки для перехода, чтобы клиент сразу решил свою проблему?
- Какие препятствия мешают достичь своей цели?
- Достаточно ли информации о продукте / бренде, чтобы помочь процессу принятия решений?
- Легко ли найти нужную поддержку на вашем сайте?
Быть ориентированным на клиентов
Компаниям легко прийти к ориентированному на бизнес мышлению. Когда продукт или услуга занимает центральное место в вашем мире, вы управляете бизнесом, ограниченным временем и ресурсами, при этом не получая прибыли, может быть трудно выйти за пределы себя и поставить своих клиентов на первое место. Но компании, которые не ставят своих клиентов в центр бизнеса, увидят низкую удовлетворенность последних и, в свою очередь, низкие продажи.
Чтобы убедиться, что ваши клиенты находятся на переднем крае и в центре вашего бизнеса, потратьте некоторое время на то, чтобы сделать персону источником ваших действий. Работа с персоналом поможет вам определить цели и препятствия ваших клиентов, а затем узнать, как ваш бизнес может помочь удовлетворить эти потребности.
Многие курсы предлагают решение этой проблемы. Вы можете пройти их вместе с подчиненными, чтобы понять, как именно нужно работать, чтобы ваше внимание в первую очередь привлекал клиент и его проблемы.
Создание слишком большого или малого количества каналов связи
Хотя вы хотите, чтобы служба поддержки была последним вариантом для ваших клиентов, очень важно, чтобы ваши клиенты могли связаться с вами, когда им это необходимо. Однако вы можете серьезно испортить службу поддержки клиентов, предоставив слишком много вариантов поддержки, либо, наоборот, недостаточно.
Если у вас есть бесконечные варианты поддержки клиентов, вам нужно быть в курсе всего этого, иначе некоторые запросы могут ускользнуть. С другой стороны, если вы не предоставляете достаточно способов связи, вы можете оттолкнуть некоторые сегменты своей аудитории.
Вариант действий
Совет номер один - добиться хорошего баланса, используя сочетание традиционных и современных линий связи, придерживаясь четырех или пяти вариантов контакта, таких как:
- адрес электронной почты и номер телефона;
- социальные сети (Facebook, Twitter и / или Instagram);
- живой чат или чат-бот на вашем сайте;
- SMS или WhatsApp.
Отсутствие ответственности
Умение извиняться - это отличительная черта команды обслуживания клиентов. Даже если неясно, кто виноват, простое извинение и быстрое решение имеют большое значение.
Предполагается, что даже когда у клиента возникает проблема, он готов купить товар или услугу у бренда, как только получит искренние извинения. Поэтому ответственность за проблему - это разница между удержанием или потерей недовольного клиента.
Главный совет для того, чтобы взять на себя ответственность, это убедиться, что вы начинаете свое общение - будь то электронная почта, ответ на отзыв или ответ на комментарий в социальной сети - с коротких искренних извинений за возникшую проблему. Следуйте этому решению, если это просто, или направьте обращение на адрес электронной почты или номер телефона, чтобы связаться с ними.
Заключение
То, как вы относитесь к своим клиентам, напрямую влияет на успех или провал вашего бизнеса. Это определяет разницу между тем, будут ли потребители держаться за вас достаточно долго, чтобы совершить конверсию. А если они сделают покупку, будут ли они осуществлять это и в будущем.
Но не всегда легко постоянно оставаться сфокусированным на клиенте, и почти каждая компания бывает виновата в развитии слепых зон. Ключ заключается в том, чтобы определить свой собственный набор слепых зон и работать над их устранением, чтобы не потерять доверие ваших клиентов.
