Одна заказчица привлекательной внешности вела себя так, будто ей чем-то обязаны личным. Требуя скидки, она пускала в ход свое обаяние, а не получив ее, грозила нажаловаться на меня менеджеру. Работа с клиентами требует опыта, терпения и изобретательности. Мой друг дал мне три совета, помогающие устанавливать правильные границы в рабочих отношениях.
Некоторые клиенты похожи на ангелов: они не торгуются, знают о товаре больше, чем вы, и звонят боссу, чтобы ценил такого работника.
Другие заставят вас вспомнить все свои грехи с самого детства, ведь, кажется, только очень плохая карма может прибить к вашим берегам недовольного клиента, который все критикует, но не уходит.
Однако есть приемы, которые помогут вам провести сделку или продажу с максимальной выгодой и комфортом даже с самым вредным покупателем. Применяйте эти 3 метода при работе с трудными клиентами
Если вы имеете дело со сложным клиентом, не опускайтесь до его уровня
Будьте прямолинейны, но уважительны, старайтесь найти подход к каждому человеку.
Клиент не всегда прав, и если он себя отвратительно ведет, вы имеете право защищать себя. Иногда люди стоят на цыпочках перед покупателями, чтобы увидеть, как далеко они могут зайти, не будучи отвергнутыми. Установите границы в общении с клиентом.
Объясните зарвавшемуся клиенту, как он должен общаться с вами. Если вы отправляете короткие электронные письма, а они звонят на работу поздно вечером и ожидают, что вы все сделаете, напомните распорядок дня.
В некоторых случаях люди просто не знают, как звучит их тон. Но оплата каких-то услуг не дает никому права быть трудным, снисходительным или грубым.
Поговорите с ответственным лицом
Привлечение других сотрудников к общению с трудным клиентом может снять напряжение в отношениях с ним. Если кто-то слишком напористый создает вам проблемы, поговорите с ответственным лицом. Ваши сотрудники помогут переключить внимание. Привлекайте посредников в сложной ситуации, не доводя дело до серьезного конфликта.
Сократите свои потери
В начале карьеры неопытные работники начинают работать с кем угодно, так как увеличение дохода является единственной целью. Никакая сумма денег не стоит того, чтобы чувствовать себя неловко. Понимание этого приходит с опытом. Но разрешать клиенту вести себя, как ему вздумается, забирать ваше время и внимание может стать слишком разрушительным для других областей бизнеса и личной жизни.
Работа с трудным клиентом может быть малоэффективна для повышения производительности, но еще хуже она для вашего мышления и психического здоровья.
